1.2.1 主營業(yè)務

信用卡量

截止到2011年7月6日，光大銀行信用卡累計發(fā)卡量突破1000萬張，成功躋身國內(nèi)信用卡行業(yè)第一陣營。

光大銀行信用卡業(yè)務發(fā)端于2004年，是國內(nèi)較早開展信用卡業(yè)務的股份制商業(yè)銀行之一。自發(fā)卡以來，光大銀行信用卡中心秉承“以客戶為中心”的宗旨，根植于中國傳統(tǒng)文化，通過促進產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務品質(zhì)，推動了品牌經(jīng)營，實現(xiàn)了規(guī)模化發(fā)展，最終確立了在一個個細分市場的比較優(yōu)勢，走出了一條獨具特色的信用卡經(jīng)營之路，并在短短的7年的時間內(nèi)取得了驕人的業(yè)績。

本著“感恩、創(chuàng)新、共贏”的核心價值觀，光大銀行信用卡不斷創(chuàng)新業(yè)務模式，在國內(nèi)首家建立以數(shù)據(jù)倉庫為基礎、以商業(yè)智能為核心的科學決策支持體系，運用先進的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP（聯(lián)機分析處理）和決策支持技術，通過客戶價值分層、客戶生命周期管理計劃、營銷活動管理平臺等項目以及各類預測模型，對客戶交易行為、價值度等進行細分，第一家推出銀聯(lián)白金卡、VISA無限卡等產(chǎn)品，首創(chuàng)手機動態(tài)密碼驗證方法，通過改進增值服務、網(wǎng)點服務、電話服務、還款服務和用卡服務等，形成普金卡、鈦金卡、白金卡和無限卡客戶的差異化服務體系。

2010年，該行在國際上首創(chuàng)存貸合一卡，標志著真正意義上的借記卡與信用卡整合產(chǎn)品的誕生，以“新理念、新模式、新標準” 創(chuàng)有中國特色的信用卡，取得了巨大成功，再次引領中國信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務

為合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點，構建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)規(guī)劃，2013年中國光大銀行煙臺分行將在龍口設立縣域支行，并在萊州、招遠、芝罘區(qū)內(nèi)增設多處自助銀行，以滿足當?shù)鼐用翊嫒】畹男枰��?

為持續(xù)開展好金融業(yè)服務工作，全面提升服務水平，深層次打造中國光大銀行的陽光服務品牌，中國光大銀行煙臺分行修改制訂了2013年度金融服務工作規(guī)劃并著手實施。

為從根本上解決客戶集中排隊、候時過長的問題，該行還將在業(yè)務需求多的網(wǎng)點增設柜臺服務窗口。

為給客戶營造一個溫馨、舒心的服務環(huán)境，該行對各營業(yè)網(wǎng)點廳堂布局和服務流程進行了優(yōu)化。首先對各營業(yè)廳內(nèi)部物品進行了重新定位管理，對各網(wǎng)點存在的不符服務標準的硬件，按照新的標準及時進行更新和調(diào)整，撥出專款為各營業(yè)網(wǎng)點更換分區(qū)標識牌、制作新的填單臺、便民綜合服務箱，給各家網(wǎng)點等候座椅后背安裝便民宣傳欄，統(tǒng)一制作更換各網(wǎng)點大門、玻璃墻腰線和大堂內(nèi)的各種提示標牌；其次，撥出專款為各網(wǎng)點vip室配備消毒柜，飲料、咖啡多功能一體機，并督導各網(wǎng)點為客戶配備個性化專用水杯。

為提高全行員工的服務素質(zhì)，分行邀請服務培訓老師作為培訓、服務檢查人員深入到各經(jīng)營機構實行一對一的定點培訓，對在服務開展方面存在的問題進行現(xiàn)場指導，同時，建立了網(wǎng)點服務現(xiàn)場管理長效機制，日常工作中，服務辦公室組織各檢查人員對服務工作進行檢查，并將檢查結果在全行范圍內(nèi)進行通報。另外，該行還將圍繞服務用語、服務流程、儀容儀表、營銷話術等方面開展各種評比活動，以此提高各網(wǎng)點在落實服務方面的軟實力。

為解決客戶意見較大、流程比同業(yè)繁瑣、操作程序復雜等問題，該行各部門圍繞服務工作制定出了服務承諾、服務流程和主要工作處理時限等，并建立了督導制度，服務辦公室堅持定期不定時現(xiàn)場檢查。

1.2.2 業(yè)內(nèi)地位

中國光大銀行成立于1992年8月，總部設在北京，是經(jīng)國務院批復并經(jīng)中國人民銀行批準設立的金融企業(yè)，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務。 2011年，在英國《銀行家》雜志2011年按資產(chǎn)總額排名“世界1000家大銀行”中，光大銀行列第89位。