民用航空客運服務產品評價

時間：2024-07-07 21:42:09 論文范文我要投稿

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民用航空客運服務產品評價

　　　　摘要：航空客運服務產品是航空公司運營的核心，是航空公司競爭的基礎。只有充分地研究客運服務產品，很好地提高客運服務產品的品質，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競爭力，才能從根本上解決中國航空公司運營服務中存在的問題。?
　　關鍵詞：民用航空；客運服務；評價?
　　
　　1 航空客運服務產品的概念及性質?
　　
　　1.1 航空客運服務產品概念的界定?
　　一項服務產品就是一項顧客服務經歷，即指顧客從進入到離開一個服務系統的歷經總和。這種歷經總和可由標的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質實據來說明。航空客運服務產品可界定為：標的旅客從購票開始到乘機，直到離開飛機而實現空間位移愿望的整個旅行歷經的總和。在整個歷經中旅客要接受航空公司提供的各種服務。這種歷經總和可由標的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質實據來說明。?
　　以上界定是從縱向的角度看待客運服務產品的，如果從橫向的角度去界定客運服務產品，其可以劃分為三個部分：旅客接受的核心服務、便利性服務和支持性服務。?
　　（1）核心服務：它是為顧客提供的本質的、最基本的服務。航空客運服務產品的核心服務是：空間位移。提供航班運營，實現空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運的核心服務。?
　　（2）便利性服務：即為了顧客能夠使用核心服務而常常設有的一些附加服務，如果缺少它，核心服務就不能上市或者說是殘缺產品。航空客運服務產品的便利性服務是：保證航班運營的必備服務。航空公司提供給旅客的便利性服務是通過售票、辦理乘機手續、登機、以及行李托運等服務，使旅客完成旅行。?
　　（3）支持性服務：即用來使服務增值或有別于競爭者的服務，是核心服務發揮最大效用的服務。航空客運服務產品的支持性服務是：使客運服務增值的服務。航空公司提供給旅客的支持性服務包括免費查詢、免費送票服務、空中服務，候機廳內電話、傳真、復印、網吧、美容美發、超市、以及鮮花禮儀服務等等。?
　　1.2 航空客運服務產品的特征?
　　航空客運服務產品的基本特征包括以下幾個方面：?
　　（1）無形性：即服務產品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是服務產品經常借助于有形物質來實現。客運服務產品屬于無形產品，與其他有形產品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務和一些物質形態的東西相關聯，如旅客花錢買飛機票，不是買飛機，而是借助于飛機，通過航空公司提供給旅客的乘機服務，來實現空間位移的目標，達到旅行的目的。?
　　（2）不可分性：即服務產品的生產與消費同時進行，消費者參與生產過程，核心價值在買賣雙方的相互作用中產生。航空客運服務產品的所謂不可分性是指服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務給旅客時，也正是旅客消費服務的時刻，兩者在時間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。?
　　（3）不可存儲性：即服務產品不能儲存。航空公司提供給旅客的客運服務產品并不能夠因為旅客的多少而儲存，進行經濟批量生產。客運服務產品的不可分性決定了運力不可儲存。旅客一進入客運服務系統，客運服務產品就開始生產，旅客一離開客運服務系統，客運服務產品就被消費完畢。?
　　（4）差異性：即服務產品的組成部分和質量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩定和統一。航空客運服務是以“人”為中心的行業，由于人類個性的存在，使得對服務質量的檢驗很難采用統一的標準。一方面由于服務人員自身因素的影響，在不同時間、不同的環境會提供不同水準的服務；另一方面由于旅客自身的因素會影響服務質量和服務效果，或者影響客運服務的生產過程，或者不同旅客有不同的感受。?
　　
　　2 航空客運服務產品評價的基本點?

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