- 相關(guān)推薦
基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析
作者：孫效東 王邦中 封少娟
[摘 要] 本文以物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，提出了用戶期望的物流服務(wù)質(zhì)量與實際感覺中的服務(wù)質(zhì)量的5種差異，并對各種差異進行了分析，進而提出了對物流服務(wù)質(zhì)量的改進方法。
[關(guān)健詞] 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量分析 物流服務(wù)質(zhì)量改善
隨著科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展，物流服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、專業(yè)化的特征，用戶對物流需求的滿意程度主要側(cè)重于所得到的物流服務(wù)。因此面對用戶對服務(wù)需求的提高，物流企業(yè)應(yīng)主動貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足用戶的需求。作為用戶服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù),則成為物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力的關(guān)鍵。
一、物流服務(wù)的內(nèi)涵
物流服務(wù)是物流企業(yè)為了滿足用戶的物流需求，而開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的核心是能為用戶提供更好的服務(wù),物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。不同的供應(yīng)實體物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求：
對于工商企業(yè)來說，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證用戶得到商品的過程。物流服務(wù)屬于企業(yè)用戶服務(wù)的范疇，是企業(yè)用戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分，企業(yè)提供給用戶的不僅僅是有形產(chǎn)品，還包括與之相關(guān)的服務(wù)。反過來說，用戶在購買商品的時候，不僅僅是購買商品實體的本身，而是購買由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”。
對于專門提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來說，物流服務(wù)的本身就是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。物流服務(wù)無論是在服務(wù)的能力上,還是在服務(wù)的質(zhì)量上都要以用戶滿意為目標(biāo)。在服務(wù)的能力上滿足用戶需求,主要表現(xiàn)在可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在服務(wù)質(zhì)量上滿足用戶需求，主要表現(xiàn)在安全性、準(zhǔn)確性、及時性、經(jīng)濟性等方面。因此，物流企業(yè)要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，贏得用戶的信任，首先要把握用戶的物流需求內(nèi)容和特征，樹立以用戶為中心的服務(wù)理念。
二、物流服務(wù)質(zhì)量差異分析
物流服務(wù)質(zhì)量追求的目標(biāo)就是能滿足用戶在品種、數(shù)量、時間、地點、價格等各方面的要求。物流企業(yè)只有適應(yīng)、滿足用戶要求，才能在市場競爭中發(fā)展和壯大。在物流服務(wù)實施的過程中，經(jīng)過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)的承諾、與用戶溝通、服務(wù)車輛設(shè)備的組織、服務(wù)計劃的安排、人員的配備、服務(wù)的實施等一系列活動，最終的物流服務(wù)質(zhì)量由用戶來評判。由于用戶對服務(wù)的需求存在多樣性，加之物流企業(yè)工作上的缺陷，導(dǎo)致服務(wù)過程容易產(chǎn)生種種差異，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1物流服務(wù)質(zhì)量差異模型將服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量差異模型引入物流服務(wù)中，對改進物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差異(5)即“用戶期望的服務(wù)質(zhì)量與用戶感覺中的服務(wù)質(zhì)量的差異”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與用戶滿意度呈反比，即差異越大滿意度越低。
差異(1）:用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與物流服務(wù)企業(yè)對用戶服務(wù)質(zhì)量期望的理解上的差異
造成這一差異的原因是多方面的：一是對用戶需求調(diào)查不充分、信息不準(zhǔn)確，忽視了用戶真正希望得到什么樣的服務(wù)種類和方式；二是縱向交流不夠。一線工作人員與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報交流不夠，工作人員沒有將用戶的期望和需求及時地進行反饋，使決策者沒能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過多。管理階層的人數(shù)越多，信息經(jīng)過的環(huán)節(jié)也就越多，信息喪失率和錯誤率就越高。應(yīng)深入了解用戶的需要和愿望，改進信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。
差異(2）:物流服務(wù)企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與物流服務(wù)企業(yè)對用戶期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解上的差異
產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是對服務(wù)缺乏全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理，只追求服務(wù)規(guī)模和數(shù)量，不注意服務(wù)的質(zhì)量；二是目標(biāo)設(shè)定不具體不全面，可操作性不強，從而影響整個物流服務(wù)企業(yè)管理水平和個人行為的發(fā)揮；三是任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以消除服務(wù)過程中的許多不確定因素或不利因素。強化任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度和檔次，可提高服務(wù)質(zhì)量；四是可行性評估不準(zhǔn)確。應(yīng)根據(jù)用戶的期望對已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行可行性評估，如果可行，就可以縮小這種差異。如果總是認為用戶的要求過高，就會進一步擴大這種差異。如果管理人員不了解用戶的期望，就無法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
【基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析】相關(guān)文章：
顧客導(dǎo)向下的物流服務(wù)質(zhì)量研究03-20
基于多用戶檢測的并行干擾刪除性能分析03-07
風(fēng)險導(dǎo)向與制度導(dǎo)向?qū)徲嫷谋容^分析03-22
基于ＳＷＯＴ的物流園區(qū)戰(zhàn)略定位分析03-24
基于風(fēng)險導(dǎo)向視角的審計判定研究03-28
基于風(fēng)險導(dǎo)向視角的審計判斷研究03-01
客戶導(dǎo)向型物流企業(yè)營銷03-23