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基于客戶知識能力的客戶知識管理分析
【關(guān)健詞】客戶知識能力;客戶知識管理
【論文摘要】本文基于客戶知識能力，作了客戶知識管理的理論和實證研究
1、引言
激烈的市場竟?fàn)幒投鄻踊目蛻粜枨髮?dǎo)致傳統(tǒng)的市場導(dǎo)向被客戶導(dǎo)向取代，高知識含量的客戶被視為企業(yè)聯(lián)盟者，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值。客戶受到重視，關(guān)鍵在于客戶知識能力(Customer Knowledge Competence, CKC)的存在。CKC是他們所具有的知識、技能、學(xué)習(xí)、嘗試與創(chuàng)新的意愿以及參與積極對話的能力等多方面因素的一個綜合函數(shù)，是可以超于組織邊界轉(zhuǎn)移的。因此，企業(yè)應(yīng)超越企業(yè)聯(lián)盟的范圍，將價值的創(chuàng)造伙伴擴展到客戶，充分挖掘CKC，以提升自我的客戶資產(chǎn)價值。客戶知識管理(Customer Knowledge Management, CKM)作為一項工具，為管理客戶提供了很好的應(yīng)用平臺。
2、客戶知識管理研究綜述
1997年，Wayand和Cole首次完整地提出了CKM的概念，將其定義為構(gòu)建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息、技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系。2002年Gibbert等將CKM定義為:一個把技術(shù)和知識管理概念整合起來，幫助組織了解它的客戶從而可以更好地為其服務(wù)并從中學(xué)習(xí)的過程。2005年，Rowley把CKM定義為優(yōu)化組織和業(yè)務(wù)流程來促進客戶知識的創(chuàng)造、傳播和利用，以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。到目前為止，國外對CKM領(lǐng)域的研究大體側(cè)重以下兩個方面:相關(guān)概念的界定和理論框架的研究，其中概念的界定為其理論框架的研究確定了基調(diào)，后者反過來又對前者起理論支撐作用。國外在CKM領(lǐng)域的研究初步形成了系統(tǒng)的研究體系，而國內(nèi)研究大多尚停留在表面的概念辨析上。
3客戶知識能力分析
CKM以客戶的終身價值為核心內(nèi)容，企業(yè)不僅要隨時洞察客戶知識，還必須積極地獲取、共享和應(yīng)用客戶知識，這就是CKC。它是組織內(nèi)部對客戶信息的產(chǎn)生和融合過程。對富有知識的客戶，如何獲得信息并進行有效利用，需要企業(yè)具備相應(yīng)的CKC。 CKC是客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵成功要素;是針對特定客戶而產(chǎn)生及整合客戶知識的流程;是企業(yè)活動過程被深植在客戶頭腦中，且不易從外部察覺的;是企業(yè)外部無法模仿、甚至是擴散的核心竟?fàn)幠芰ΑＦ髽I(yè)能否擁有CKC，是企業(yè)CKM的關(guān)鍵。CKC包括客戶知識處理、營銷與工T界面、高層主管參與和員工評估和報酬系統(tǒng)4部分。具體結(jié)構(gòu)見圖所示:
4、基于客戶知識能力的客戶知識管理研究
4.1理論研究
企業(yè)CKM活動目標(biāo)是客戶，主體是產(chǎn)品和服務(wù)。2002年，Michael , G . , Marl us ,L和Gilbert , P指出:客戶不再是被動地接受產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)主動地參與創(chuàng)造產(chǎn)品和價值的過程;企業(yè)同樣也要積極有效地采納客戶的意見和建議，對產(chǎn)品和服務(wù)進行不斷改進，真正滿足客制化需求。因此，Gilbert, P.等在分析CKC基礎(chǔ)等CKM分為5種類型，歸納整理見表所示:
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