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圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)中的服務(wù)模式創(chuàng)新探析
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隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)的到來(lái)，我們進(jìn)入了信息社會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的普及為我們提供了豐富的信息資源，但由于缺乏對(duì)這些信息的組織和管理，使得用戶在檢索和利用時(shí)面臨諸多不便，圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)也應(yīng)運(yùn)而生，并成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施水平的重要標(biāo)志。我國(guó)的圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)起步較晚，但一直在穩(wěn)步持續(xù)推進(jìn)中。自2000年開(kāi)始，文化部先后開(kāi)展了中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館工程和文化資源共享工程等大型項(xiàng)目；2007年，更是將圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)作為文化建設(shè)的一個(gè)重要方向?qū)懭氪髸?huì)報(bào)告，足見(jiàn)我國(guó)對(duì)其的重視程度。圖書(shū)館在進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)的過(guò)程中，傳統(tǒng)的服務(wù)模式逐漸不能適應(yīng)新時(shí)期的要求而面臨著諸多挑戰(zhàn)，因此，借著圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的契機(jī)，創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)模式是緊迫而重要的。
一、傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式及其面臨的挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)的圖書(shū)館是以文獻(xiàn)信息處理為主要內(nèi)容、為本館讀者服務(wù)的中介部門(mén)，館藏、館舍和館員是其三大要素。其服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)[1]：（1）文獻(xiàn)資源有限；（2）操作手段簡(jiǎn)單；（3）傳遞方式單一；（4）文獻(xiàn)信息滯后；（5）服務(wù)范圍受限等。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，讀者需求的越來(lái)越多樣化，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的要求，在新形勢(shì)下面臨著諸多挑戰(zhàn)。
1.服務(wù)理念不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的要求
傳統(tǒng)圖書(shū)館雖然一貫將讀者服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，但在理念上卻將館藏建設(shè)作為存在與發(fā)展的基礎(chǔ)與核心，而忽視了“以讀者為本”的第一要旨。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，文化經(jīng)濟(jì)也作為一種經(jīng)濟(jì)形式在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下興起與發(fā)展，傳統(tǒng)圖書(shū)館面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。而圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在信息占有量方面，也表現(xiàn)在館藏?cái)?shù)量上；不僅表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有館藏的整理與開(kāi)發(fā)利用，也表現(xiàn)在將館藏資源最大限度地推向用戶創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益方面[2]。因此，傳統(tǒng)圖書(shū)館以館藏建設(shè)為核心基礎(chǔ)的靜態(tài)式服務(wù)理念難以適應(yīng)變化莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也難以吸引和爭(zhēng)取讀者。
2.服務(wù)方式和服務(wù)效率難以滿足用戶的個(gè)性化和多樣化需求
在服務(wù)方式上，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式包括外借、閱覽、館際互借、復(fù)印服務(wù)等，用戶利用圖書(shū)館必然會(huì)受到開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式等各種條件的限制，服務(wù)方式呈現(xiàn)出封閉、靜態(tài)和被動(dòng)的特征。在服務(wù)效率上，傳統(tǒng)圖書(shū)館主要是依靠人力來(lái)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)效率不高，成本反而極高。在圖書(shū)館閉館期間，用戶難以得到想要的資料和信息；即使在開(kāi)放時(shí)間，由于工作人員有限，也不可能對(duì)眾多用戶實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)；而且在館藏信息資源與用戶需求之間還存在特定時(shí)空距離，使傳統(tǒng)圖書(shū)館難以做到對(duì)用戶迅速實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)。再者，用戶的需求具有多樣性和個(gè)性化特征，單一而普遍化的圖書(shū)館服務(wù)方式很難滿足不同類型用戶的需求。
3.圖書(shū)館員的知識(shí)老化阻礙了圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)代化與專業(yè)化
傳統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)館員專業(yè)素質(zhì)的要求是以圖書(shū)館學(xué)理論、文獻(xiàn)采編、館藏實(shí)物保管以及嫻熟地向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等技能為主。然而，隨著信息時(shí)代的到來(lái)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館員傳統(tǒng)的要求顯然難以適應(yīng)新形勢(shì)的要求。信息科技時(shí)代，圖書(shū)館員的工作重點(diǎn)應(yīng)該是業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化、數(shù)字化發(fā)展，包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的搜集、研究和利用，其向用戶提供現(xiàn)代化的多層次的服務(wù)，由于傳統(tǒng)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)人員很大程度上受原有知識(shí)結(jié)構(gòu)的制約和傳統(tǒng)圖書(shū)館工作方法與模式的深刻影響，在新形勢(shì)下往往難以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，在業(yè)務(wù)工作和為用戶服務(wù)中顯得力不從心。
二、圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)中推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新的路徑
在當(dāng)前數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的形勢(shì)下，傳統(tǒng)的的圖書(shū)館服務(wù)模式已不能適應(yīng)圖書(shū)館生存和發(fā)展的需求。圖書(shū)館正面臨從觀念到技術(shù)的根本性變革，其服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容能否適應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的要求，決定著圖書(shū)館未來(lái)生存、發(fā)展的空間[3]。而且，隨著公共文化設(shè)施（如博物館、紀(jì)念館和美術(shù)館）的開(kāi)放和互聯(lián)網(wǎng)的普及，為讀者提供了源源不斷的信息流，這給圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。圖書(shū)館必須適應(yīng)這一時(shí)代的發(fā)展要求，創(chuàng)新服務(wù)模式，才能立足于信息社會(huì)發(fā)展之中。
1.服務(wù)理念的創(chuàng)新---樹(shù)立“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念
推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新必須理念先行，傳統(tǒng)圖書(shū)館的以館藏建設(shè)為核心基礎(chǔ)的靜態(tài)式理念已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)期的要求，因此必須樹(shù)立“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念，充分尊重讀者，給讀者以針對(duì)性的服務(wù)。“以人為本”的服務(wù)理念需貫穿于圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施（館舍建筑、功能格局、環(huán)境美化等方面）、服務(wù)內(nèi)容（具有人情味的服務(wù)、專業(yè)學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)）和服務(wù)管理（包括官員和讀者的管理）等各個(gè)方面。
2.服務(wù)模式的創(chuàng)新---構(gòu)建個(gè)性化、專業(yè)化、現(xiàn)代化和社會(huì)化的圖書(shū)館服務(wù)模式
在我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的過(guò)程中，圖書(shū)館的結(jié)構(gòu)性要素在數(shù)字化進(jìn)程中發(fā)生著日益深刻的變化，“文獻(xiàn)資源收藏種類向多樣化發(fā)展，館員素質(zhì)不斷提高，整體結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化，圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)日趨標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，讀者范圍不斷擴(kuò)大，新型讀者觀內(nèi)涵不斷豐富”[4]，這需要我們?cè)诜⻊?wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)范圍上進(jìn)行大膽突破和創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化形勢(shì)下，我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)模式的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)走個(gè)性化、專業(yè)化、現(xiàn)代化和社會(huì)化之路。
2.1 個(gè)性化服務(wù)模式
個(gè)性化信息服務(wù)是指圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息技術(shù), 主動(dòng)地獲取個(gè)體讀者的特定信息需求以及部分研究團(tuán)隊(duì)讀者的共同信息需求, 并根據(jù)讀者的要求把讀者所需的信息自動(dòng)地、主動(dòng)地推送給讀者的一種綜合性的信息服務(wù)機(jī)制。[5]在讀者與圖書(shū)館處于“零距離”狀態(tài)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)信息的需求具有鮮明的個(gè)性化特征。針對(duì)用戶的個(gè)性化差異，為其提供個(gè)性化需求的導(dǎo)讀服務(wù)，已成為各國(guó)圖書(shū)館服務(wù)模式發(fā)發(fā)展的一種新趨向。我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)尚處于起步階段，個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)制還未建立起來(lái)，所以我們必須確立圖書(shū)館服務(wù)模式的個(gè)性化發(fā)展方向，根據(jù)用戶的年齡、專業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)層次、興趣、個(gè)性習(xí)慣等，從用戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，及時(shí)了解、發(fā)現(xiàn)其信息需求，主動(dòng)向讀者提供其所需的信息資源，以滿足其個(gè)性化需求。
2.2 專業(yè)化服務(wù)模式
這里的專業(yè)化包括服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化和服務(wù)人員的專業(yè)化兩個(gè)方面。
從服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化來(lái)講，主要是要求圖書(shū)館的服務(wù)具有廣、快、精、準(zhǔn)、新等特點(diǎn)。（1）廣，就是圖書(shū)館提供的信息范圍要廣，搜集資料要全，不僅包括本館的館藏，還有豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源；（2）快，就是提供信息的速度要快；（3）精，就是提供的信息內(nèi)容要經(jīng)過(guò)高度地提煉，以增加有效信息的含金量；（4）準(zhǔn)，就是提供的信息內(nèi)容要準(zhǔn)確無(wú)誤, 查準(zhǔn)率要高；（5）新, 就是提供的信息內(nèi)容的時(shí)效要新, 根據(jù)讀者的實(shí)際需要, 提供有效時(shí)段內(nèi)的相關(guān)信息。
從服務(wù)人員的專業(yè)化來(lái)講，主要是要求圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力做到既精又專。要做到這一點(diǎn)，必須加強(qiáng)圖書(shū)館員的培訓(xùn)工作，同時(shí)建立學(xué)科館員制度。學(xué)科官員制度是建立在以用戶需求為導(dǎo)向、以資源為核心、以知識(shí)服務(wù)為主體、以學(xué)科館員為紐帶的新型服務(wù)模式，它是根據(jù)特定的用戶個(gè)體或群體服務(wù)對(duì)象的科研方向，由具有相應(yīng)學(xué)科專業(yè)背景、掌握一定信息服務(wù)技能的圖書(shū)館工作人員組成的團(tuán)隊(duì)[6]。學(xué)科館員是圖書(shū)館最出色的人才，可以為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.3 現(xiàn)代化服務(wù)模式
圖書(shū)館現(xiàn)代化服務(wù)主要是利用現(xiàn)代數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)新資源和開(kāi)展新服務(wù)。具體說(shuō)來(lái)，包括積極開(kāi)發(fā)數(shù)字化館藏資源，建立多功能的電子閱覽室，提供專題特色數(shù)據(jù)庫(kù)；以及開(kāi)展書(shū)目檢索系統(tǒng)的查尋服務(wù)，開(kāi)展圖書(shū)館網(wǎng)上主頁(yè)的信息導(dǎo)航服務(wù)，開(kāi)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，開(kāi)展館際互借信息服務(wù)，開(kāi)展用戶教育工作等等。
2.4 社會(huì)化服務(wù)模式
如前所述，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，大量的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站、出版商等提供了與圖書(shū)館同質(zhì)的服務(wù)，圖書(shū)館業(yè)也面臨著激烈的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)是廣泛的，也是必然的、合理的，圖書(shū)館如果不能正視激烈變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，圖書(shū)館就不能敏銳捕捉到一些先進(jìn)的技術(shù)成果和服務(wù)理念，從而也不可能實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館作為社會(huì)子系統(tǒng)的一部分，保持與社會(huì)環(huán)境的交流和同步，以開(kāi)放的精神不斷從其他領(lǐng)域吸收先進(jìn)的思想觀念、技術(shù)手段、物質(zhì)和人才資源是圖書(shū)館發(fā)展進(jìn)步的前提條件。因此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)確立社會(huì)化服務(wù)模式，積極參與到社會(huì)文化生活和社會(huì)教育活動(dòng)中，加大開(kāi)放化、社會(huì)化力度，尋找到自身的合適定位，走出開(kāi)拓創(chuàng)新、不斷發(fā)展之路。
【參考文獻(xiàn)】
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