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中國保險電子商務(wù)面臨軟著陸的論文
近幾年，中國保險電子商務(wù)市場持續(xù)活躍，市場已經(jīng)從導(dǎo)入期進入快速發(fā)展期。各保險公司紛紛加大投入構(gòu)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站和電話營銷平臺，為企業(yè)、個人、代理人提供方便快捷的電子商務(wù)服務(wù)，為中國保險電子商務(wù)市場掀起發(fā)展熱潮。市場規(guī)模持續(xù)高速增長，2007年中國保險電子市場規(guī)模達到29億元，同比增長230.3%。隨著國民保險意識和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平的提高，保險電子商務(wù)蘊含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
但是任何新興市場的發(fā)展初期都是至關(guān)重要的，市場越是增長迅速，越需要關(guān)注其發(fā)展問題，保證市場的穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，在市場高速發(fā)展2-3年后，將進入穩(wěn)定發(fā)展期，增長率將逐步回落，實現(xiàn)市場的自我調(diào)節(jié)和軟著陸。
目前來看，影響中國保險電子商務(wù)市場持續(xù)健康發(fā)展的問題包括：
首先，在電子商務(wù)業(yè)務(wù)迅速提升并帶來客戶需求進一步細化的同時，也暴露出保險公司產(chǎn)品體系單薄、平臺結(jié)合不緊、功能建設(shè)不全等問題，這主要表現(xiàn)在目前的產(chǎn)品體系較為單薄，無法適應(yīng)客戶需求日漸豐富的趨勢、電話與網(wǎng)站平臺結(jié)合不夠緊密而無法適應(yīng)客戶多層次的需求、網(wǎng)站功能的不健全而無法滿足客戶個性化的需求；
其次，由于客戶需求的細化，也將會促進保險公司運營模式的變化，而在這一進程中，保險公司顯露出了業(yè)務(wù)定位模糊、管理模式不配套等問題，主要表現(xiàn)在對于電子商務(wù)渠道或業(yè)務(wù)的定位不清晰，各種應(yīng)用模式的客戶定位不夠明確也直接阻礙了業(yè)務(wù)自身的發(fā)展，管理模式上沿用了傳統(tǒng)方式而制約電子商務(wù)的發(fā)展；
再次，在運營模式變化要求保險公司的整體產(chǎn)品服務(wù)體系升級的同時也揭示出保險公司建設(shè)與流程規(guī)劃不足、服務(wù)標準不規(guī)范等問題，主要表現(xiàn)在技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃不足、網(wǎng)站和電話服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標準、服務(wù)流程缺乏創(chuàng)新等。
針對以上問題，賽迪顧問從電子商務(wù)定位、電銷發(fā)展和網(wǎng)站發(fā)展三個方面進行分析，提出相應(yīng)的認識和發(fā)展建議。
電子商務(wù)定位方面，根據(jù)渠道和業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈地位和作用不同，在現(xiàn)階段，電子商務(wù)是保險公司的新興自有渠道，不論B2B還是B2C模式都是各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的支撐。從渠道和產(chǎn)品線業(yè)務(wù)之間的關(guān)系來看，B2B模式應(yīng)該定位為是對單一業(yè)務(wù)的電子化應(yīng)用，B2C模式則定位為分散業(yè)務(wù)的歸集平臺。從渠道服務(wù)手段來看，電話營銷業(yè)務(wù)和網(wǎng)站業(yè)務(wù)應(yīng)當各有側(cè)重，電話營銷是現(xiàn)階段電子商務(wù)的建設(shè)重點，但網(wǎng)站與電話兩種服務(wù)手段的互補性不容忽視。
電話營銷發(fā)展方面，集中式管理模式更適合保險電子商務(wù)發(fā)展要求，大區(qū)集中式發(fā)展應(yīng)是大型保險公司首選。對于電話營銷平臺建設(shè)規(guī)劃，建議中資集團企業(yè)應(yīng)合理自建電銷中心，而小型公司與外資公司可適當選擇外包方式搭建電銷中心。對于電話營銷業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，簡化前臺投保流程、加速后臺理陪流程是各公司電話營銷流程梳理的核心目標。
網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展方面，網(wǎng)站平臺可支持較復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品體系涵蓋財險和壽險，適合作為新推產(chǎn)品的試驗田。在產(chǎn)品設(shè)計上，較多網(wǎng)站用戶存在定制化需求，建議網(wǎng)站推出一些專屬產(chǎn)品；由于網(wǎng)絡(luò)支持較為復(fù)雜的產(chǎn)品，且用戶對價格較為敏感，建議財/壽險網(wǎng)站嘗試推出投聯(lián)險等理財產(chǎn)品。此外，保險公司還應(yīng)當保持對電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)和服務(wù)趨勢的跟蹤了解，尤其在移動應(yīng)用和新型支付手段方面，應(yīng)當重點關(guān)注。
此外，保險電子商務(wù)還需要建立規(guī)范化的市場評估機制，統(tǒng)一保費統(tǒng)計口徑，統(tǒng)一客戶服務(wù)標準，使得有關(guān)監(jiān)管部門，可以清晰地掌握市場走勢并推動保險電子商務(wù)服務(wù)水平的整體提升，同時利用電子商務(wù)的規(guī)范化特點整頓傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范化運作，從而建立良好的保險市場環(huán)境。
可以預(yù)見，未來保險公司及機構(gòu)為解決以上問題，落實各種解決方案，需要戰(zhàn)略性的放緩發(fā)展速度，將以保費增長為核心的發(fā)展觀調(diào)整成為保費增長與渠道規(guī)范并重的發(fā)展觀。為市場跨上下一個階梯積累勢能。我們也由衷祝愿中國保險電子商務(wù)市場在未來可以成功實現(xiàn)軟著陸。
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