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論消費者權益保護制度的不完善與對策
[摘要]：本文試對我國消費者權益保護現狀、投訴熱門以及我國現有解決消費者權益糾紛的幾種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者正當權益的公道方案，并在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權益保***律制度的一些公道建議�！ ￡P鍵詞：消費者 投訴熱門 消費者權益保護 消費者權益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權益保護組織的先驅，產生于發達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織—全國消費者同盟；。1960年國際消費者組織同盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區消費者組織參加的國際消費者題目議事中心；其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，在國際機構代表消費者說話。改革開放十四年的風風雨雨，我們經歷了從短缺經濟到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經濟到社會主義市場經濟的重大轉折；我們經歷了從無法可依到十年前《消費者權益保***》出臺，以及之后一系列相關法律體系的逐漸完善。隨著經濟的發展和“3.15”宣傳活動的深進人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強，那只看不見的手使產品質量和服務水平不斷進步，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權利。消費者權益仍然屢屢受損的現實，表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的正當權益。
一、消費者權益保護的歷史與現狀
首先，所謂的消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。其次，隨著社會經濟的發展和收進水平的進步，消費需求日益增長，法制觀念深進人心，消費者權益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現在：
�。ㄒ唬� 消費者權益保護組織不斷發展。消費者權益保護最早可追溯于消費者運動-它是消費者權益保護組織的先驅，產生于發達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者同盟[1].1960年國際消費者組織同盟（簡稱IOCU）成立，它是由世界各國、各地區消費者組織參加的國際消費者題目議事中心；它是一個獨立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，包括收集和傳播消費者權益保護的情報資料，開展消費者教育，促進國際合作交流，組織有關消費者權益題目的國際研討，援助不發達地區消費者組織開展工作，在國際機構代表消費者說話。
我國消費者權益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織同盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織同盟接納為正式會員。中國加進WTO之后，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”更好地體現消費者權益保護運動的趨勢，彰顯其本質和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深進，消費者權益保護意識和能力日益增強。
（二）消費者權益保護相關法律法規不斷完善，消費者權益正當化、規范化、擴展化�，F代消費者保護立法最早是在資本主義社會進進壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。[2]當然消費者權益保***不僅包括專門的消費者權益保***律、法規，如消費者權益保***、反不正當競爭法、產品質量法、食品衛生法、藥品治理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經濟、行政、刑事等法律、法規中相關的規定或條款，它是一種廣義上的概念。[3]我們知道法律規定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。1969年尼克松總統又補充了“索取賠償的權利”。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保***》中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監視權。另外于2003年1月施行的《上海市消費者權益保護條例》在我國《消費者權益保***》的基礎上新增部分消費者權利，如：獲得有關知識權、商家承諾視同約定權。目前，根據消費者權益保護的實際，我國重點突出消費者以下權利：（1）選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。（2）公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格公道、計量正確等公平交易條件；二是消費者有權拒盡經營者的強制交易行為。（3）安全權。消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。一是消費者人身安全的權利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利，即消費者享有其財產不受侵害的權利。（4）知情權。知情權是消費者了解商品和服務，避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。（5）索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權，使消費者所受損害得到經營者的賠償，既是對消費者的適當補償，同時對經營者的欺詐行為進行懲罰，特別是《消費者權益保***》第四十九條開創性地設立了懲罰性賠償條款，充分體現了法律對消費者權益的保護。（6）受尊重權。消費者在購買、使用商品，接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。受尊重權應突出尊重消費者的人格尊嚴，果斷制止侵犯消費者人身權利的行為。以上權利充分體現了我國對消費者權益保護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經驗的消化吸收結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保***》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等法律法規組成的消費者權益保***律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。
（三）消費者權益保護上存在的不足。
隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權益保護上存在的題目也逐漸顯觀出來。主要有以下八個方面：
1、權利范圍題目。權利是保護消費者的基本依據�！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。
2、行政保護體制題目。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部分為主，多部分各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操縱中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部分分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部分假如制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部分的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部分分工不夠明確，造成各部分受理范圍不清，而在夸大依法行政的趨勢下，各部分只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部分，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。
3、維權途徑題目。維權途經是保護消費者權益的關鍵題目。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖未定、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。
4、舉證責任和用度題目。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測用度往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者看而生畏。
5、賠償主體題目�！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其正當權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也輕易造成《消法》的歧義，以為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。
6、民事責任的落實題目�！断ā返谒氖畻l、五十條固然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”“無理拒盡”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操縱，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執法措施題目。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。
8、消費者糾紛的訴訟程序題目。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。
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