酒店人性化治理的國際經驗

酒店人性化治理的國際經驗

摘要：21世紀，全球酒店業將面臨著一個人才與技術帶來的酒店業戰略性變化，未來的酒店業可持續發展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業人力資源治理大多仍停留在以“事”為中心的治理模式中。本文對早已實施人性化治理的國際酒店的人力資源治理進行探討分析，指出其中我國酒店人力資源治理可以學習的經驗和應用方法。人性化治理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，進步酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
　　關鍵詞：酒店業人性化治理　國際經驗　校企合作
　　
　　在全球酒店業面臨著一個人才與技術的變革，快速發展之際，我國的很多酒店普遍出現以下題目：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些題目都制約著我國酒店業的發展，而這些題目的成因大多是由傳統的以“事”為中心的治理模式所造成的。此時，人性化治理，這種以“人”為企業核心資源，把開發人的潛能作為最主要的治理任務的治理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化治理應用于酒店的人力資源治理過程中，也產生了很多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業思考和學習的國際化經驗。
　　
　　一、將“員工第一”的理念落到實處
　　
　　1.尊重員工，善待員工
　　尊重員工是實施以人為本治理的基礎，員工并非簡單的勞動本錢，而是可持續發展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。治理者要公然表示對員工的關心和支持，讓員工明白，他們對于所在部分和整個企業的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
　　里茲酒店團體的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一治理層。馬里奧特的治理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為條件，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感愛好，并對自己的工作滿足。
　　要大力倡導“人性化治理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深進每位酒店治理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業的命運，把握著企業的興衰。”
　　
　　2.倡導情感化治理
　　情感化與制度化治理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的治理之道。隨著員工綜合素質的日益進步，應該逐步弱化制度治理，而強化情感治理。夸大治理要講究“人情味”，主管對下屬要有關愛之心。
　　情感化治理不僅表現在對員工的工作，治理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，治理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，治理職員還應對員工進行感情投進。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。假如員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。
　　此外，倡導情感化治理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的進步工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經營哲學等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向活動的順暢與及時，強化內部溝通。
　　經營治理成功的世界著名酒店治理團體，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環境，都是其中的一條。萬豪的治理哲學是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。”萬豪的治理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的親身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
　　
　　3.授權
　　向下屬授權，這是對被治理者的信賴與激勵。假如，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權，一則顧客的需要無法得到最快速的反應，二則員工有等待觀看的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發揮其內在的潛力和創造力，進步工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會重視而不會濫用上級授予的權利。授權，也是治理者有自信心的表示。
　　曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據當時的情況對顧客的題目做出迅速反應，治理職員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種治理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
　　授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事擇人，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監視；要承擔部下工作失誤的領導責任。 　　4.幫助員工拼搏進取，實現自己的抱負
　　根據馬斯洛的需要層次理論，自我實現是人類需要的最高層次，也是最大的追求。實在，圓員工自我實現之夢，與促使他們全身心投進，為實現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進，相輔相成。“個人開發”，“職業生涯開發”均較具體設計如何幫助員工進行個人生涯的設計、自我實現這一重要命題。
　　“個人開發”即通過教育和培訓活動，以幫助員工個人成長和發展的過程。中國旅游協會人力資源開發中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調查，調查結果顯示，酒店職員活動的五個根本原因排列順序為：
　　“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關系”，共占84.32％。個人發展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。
　　“職業生涯開發”包括實施職業生涯計劃，熟悉職業生涯動態等活動。其中職業生涯開發計劃是關鍵，主要包括自我分析、職業選擇、制定崗位工作等，而且這種開發呈動態性，定期評估，并要確定下一步新的職業開發方向。當員工的個人發展需要在企業中得以實現，員工就會對企業產生強烈的認同感和回宿感，并愿意為企業多作貢獻。
　　皇冠假日飯店將“個人開發”居于人力資源開發之首。其主要步驟：員工需求分析；制定相應的培訓、開發計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進行評估，以了解培訓、開發對個人及組織的影響。巴斯團體在北京麗都假日飯店開設假日大學。定期為治理層工作專業治理課程的培訓，并為他們提供一個學習和交流的場所。喜來登酒店團體為每個員工設立培訓與發展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
　　
　　二、校企合作
　　
　　校企合作是國外酒店人力資源開發的一種重要形式和有效做法。酒店業需要的是技能型、操縱性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外很多酒店院校和酒店都有著良好的合作關系，產學結合。合作的方式包括，學校對學生規定一定的企業崗位實習時間；學校為酒店業提供給用科研、咨詢和培訓；以企業為主，與學校共同辦學，形成企業的培訓基地；此外，很多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合，增強培養學生對酒店業發展的適應性。
　　瑞士有大量優秀的酒店治理學院，如：這些酒店治理院校與世界著名酒店有著長期的合作關系，為畢業生提供各種就業機會。又如，美國希爾頓酒店治理團體和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店治理學院，就以其教育針對性、技能性、操縱性強而著稱于世。
　　
　　三、其他方面
　　
　　1.很多國家都把推行職業資格證書和培訓證書制度作為促進旅游人力資源開發的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業職員的質量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等很多國家，對旅游職業資格都比較重視，要求也比較嚴格。
　　2.美、日、歐等的企業均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引進企業的人力資源治理中，從而給人力資源的開發與治理，開拓了新視野。提出要著力在治理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在治理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
　　3.旅游、酒店行業協會，在人力資源開發發揮了不可替換的重要作用。他們不僅在行業中發揮協作、督察和治理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開發，作為一項經常性的重要的行業活動。
　　
　　四、結語
　　
　　治理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產和資源，而不是本錢和用度。”人性化治理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業的一切治理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業在人力資源治理過程中，可以充分思考并學習國外酒店所實施的人性化治理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現了人性化治理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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