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我國物業管理企業品牌創新策略分析
【摘要】塑造品牌已成為物業管理企業順應市場經濟發展的必然趨勢和行業關注的焦點。本文首先分析了物業管理品牌形象構成，在此基礎上，分別從內功和外部傳播兩個方面提出了物業管理企業品牌創新的策略,并對此進行探討。 【關鍵詞】物業管理 品牌形象 創新策略
一、物業管理品牌形象的構成要素
品牌形象是存在于人們心里的關于品牌各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的態度。物業管理企業的品牌形象按其表現形式可分為內在形象和外在形象兩種。內在形象主要包括：
1、服務形象。物業管理提供的主要內容是為業主服務。物業管理企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得報酬，實現自己贏利的目的。如果物業管理企業服務意識不強，達不到大多數業主的要求，沒有樹立起良好的服務形象，企業就不可能塑造出名牌。因此，可以說服務是品牌之本。
2、文化形象。品牌文化形象是業主和社會公眾對品牌所體現的品牌文化或企業整體文化的認知和評價。品牌文化與企業的環境形象、員工形象、企業家形象等一起構成完整的企業文化。物業管理企業的品牌，實際上就是企業文化對外發散力的一種集中體現。
3、管理形象。品牌管理形象是業主和社會公眾對物業管理企業規范化管理和抗風險能力的認知和評價。管理形象佳的企業對物業保值、升值有重要作用。
物業管理企業品牌的外在形象包括品牌標識系統形象與品牌在市場、消費者中表現的信譽。
品牌標識系統形象是業主和社會公眾對品牌標識系統的認知與評價。品牌標識系統包括品牌名、商標圖案、標志字、標準色等品牌的外觀，如萬科物業的和平鴿標識、長城物業的長城和大樹標識等。
高品質的品牌形象，是企業進入高端市場的必要條件，也是一個品牌得到消費者廣泛認可、成為著名品牌的必要條件。作為物業管理企業，提高品牌質量形象，必須實施品牌創新策略。而物業管理企業品牌創新策略包括內功和外部傳播兩個方面。
二、物業管理企業煉好內功的主要策略
1、進行準確的市場定位。“品牌”是有獨特形象的，是有個性的，是特別適合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于適應某類市場需求細分定位的企業才最具有生命力。因此，物業管理企業要創立品牌，首先要確立目標市場，并對市場進行準確的定位。例如，德潤萬豪物業現有北京萬豪國際公寓和湯泉逸墅兩個管理項目，根據每個項目的服務功能、主體建筑、附屬設備、配套設施以及道路、交通等狀況，公司將萬豪國際公寓定位為高級公寓管理，引進酒店管理模式；將湯泉逸墅定位為高檔住宅小區，制定了高標準、高品位的服務標準。準確的市場定位，為企業打造品牌提供了必備的前提。
2、實施規范化的管理。
（1）科學設置組織結構，組建高素質員工隊伍。組織機構的科學設置及人員的合理配置，有利于提高企業的管理能力和工作效率，確保企業能持續不斷地為顧客提供高效優質的服務。公司在組織架構上要追求企業管理機構小型化。要求管理者要具有專業知識和從業經驗；工程技術人員要一專多能，適應性強；服務管理人員必須素質高、形象好。做到因崗設職及合理兼職，避免無謂的成本損耗，把更多的資源用于滿足消費者多種需求。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑是進行員工管理。
（2）整章建制。完善公司制度，建設科學的管理制度是品牌創新的基石。公司必須制定一套涵蓋各部門職能、各層級員工行為規范的管理制度，使各部門、各級員工在工作中有章可循、責權分明，使公司逐步進入規范運行。例如，百聯物業按管理體系要求，各部門制定了部門職責、崗位職責、各類制度等，計182個。完善了公司制度的建立，體現了部門、人員的職責分明、工作接口清晰、權利與義務要素分配的合理。
（3）加強現場管理。加強現場管理是提升物業管理服務價值的有效途徑。例如，百聯物業專門組建了業余督導隊伍。督導員來自各物業管理處，利用工作之余(包括夜間)，對公司下屬的物業管理處實施定點和不定點的督導，發掘各物業管理點在管理上好的做法和經驗，加以交流和推廣；發現不足和問題，加以糾正和整改。
（4）建立ISO9000質量管理體系和ISO14000環境管理體系。物業管理企業主動建立ISO9000質量管理體系，使自己的物業管理水平盡快與國際通用標準接軌，是一種行之有效的質量保證策略。建立ISO14000環境管理體系，是物業管理企業繼ISO9000質量管理體系之后，滿足國際接軌需要、國家政策要求和業戶、社會公眾期望的又一競爭策略。
3、提供精細化和個性化的服務。精細化服務就是落實管理責任，將物業管理服務責任具體化、明確化，它要求要求服務的每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細。其目的是用細節提升質量，進而創新企業品牌。
個性化服務是指物業管理企業提供給業主的，針對每個業主不同需求及潛在需求的、有別于其他標準服務的、超出業主想象之外的，具有附加價值的服務。個性化服務競爭者無法模仿，顧客無法比對，所以能全面提升物業服務的品牌檔次。
4、注重人才培養，提高員工的綜合素質。一方面要進行企業內部專業知識培訓，提高員工的業務素質和個人技能，同時要邀請業界的專家、學者、行業領導講課，提升員工的理論水平，拓寬員工視野，提高員工的綜合素養。例如，百聯物業為了打造品牌，把員工培訓納入了長效管理，常抓不懈。2006年公司與徐虎職業技術學校聯合開辦了全國首期“智能化樓宇管理師”培訓班。
5、走規模化經營道路。高市場占有率是品牌企業的一個基本特征，況且，規模化經營有利于采用新技術、新設備、降低經營成本，增加服務收入和利潤。我國先行改革的深圳已經出現了管理規模達1200萬平方米的企業，這類企業的發展不僅為他們品牌營運的成功奠定了基礎，也為各地物業管理企業的品牌營運和市場發展起到示范作用。6、提升企業整體的文化內涵。提升企業整體的文化內涵首先要有以人為本的理念，關注員工的生活、工作、職業發展等。使員工感受到在本企業能夠獲得平等的尊重、能夠從事有挑戰性的工作并從中獲得成就感、能得到無微不至的關懷、能夠得到許多意想不到的福利以及努力工作能得到豐厚的報
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