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基于現代物流理念的旅游業供應鏈
【摘要】現代物流理念隨著經濟全球化的發展已經成為一種新型的管理模式，基于現代物流理念的旅游業供應鏈將現代物流理念的內涵運用到旅游管理中，從而促進其發展和創造更大價值。【關鍵詞】現代物流理念；旅游業；供應鏈
旅游業作為21世紀最具發展潛力的行業，隨著世界經濟和科學技術的迅猛發展，其產業結構和供應鏈模式也在不斷調整和變革，以適應瞬息萬變的市場和持續更新的客戶需求，從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地，獲得更大的利潤和長久的發展。物流作為經濟發展的支柱產業之一，已成為國民經濟新的增長點，也使得企業對市場反應更加靈敏，更好地服務于社會，滿足用戶個性化需求。因此，運用現代物流理念以及供應鏈管理的思想來研究旅游業的供應鏈則具有重要的借鑒和參考價值，基于現代物流理念的旅游業供應鏈也為旅游業的發展提供新的思路和視角。
一、現代物流理念的內涵
現代物流的概念經歷了從實物分配和物資流通到后勤管理和綜合物流再到供應鏈管理的不斷豐富和發展的過程。而現代物流理念就是客戶服務，是功能和關系整合的協作物流，是企業市場競爭的戰略手段，尋求的是企業之間的互相合作與共贏。
（一）客戶服務
隨著物流業的發展，人們對物流的認識已經從企業自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃，執行和控制”的管理過程了。所以，所謂現代物流就是客戶服務。其內涵如下：首先，由于再分工協作的工業化體系中，要滿足客戶需求，必須通過包括企業的供銷商和分銷商，以及相關物流中介在內的多個企業的協同運作，所以物流管理就是供應鏈管理。其次，由于客戶需求已經成為引領企業進行研究和生產的原動力，所以響應客戶需求，即客戶服務就成為了企業的競爭戰略的手段。因此，物流管理也就成了服務創新的差別化的競爭戰略。再者，由于客戶服務的目標定位已經從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務，所以物流管理又是客戶價值管理。而且，由于面對客戶多變的需求企業物流運作越來越表現個性化的服務特征，企業與客戶已經形成了戰略的聯盟關系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以物流管理還意味著客戶關系管理。總之，一切以滿足客戶需求，開發客戶需求和創造客戶價值為基本出發點和終結目標，這就是物流。
（二）功能整合
功能整合本質上就是延伸服務。物流企業延伸服務有兩個方向：一是沿供應鏈“順流而下”，即在制造商的產品銷售渠道內作為服務供應商。二是沿供應鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應渠道內作為服務供應商。如果同時向兩個方向延伸，把制造商的物料管理和實物分配都承擔下來，就成了所謂第三方物流服務商。物流企業延伸服務的起點就是前述各種物流服務功能。特別是運輸、倉儲、信息集成、存貨管理、定單處理、物料采購等核心功能最可能成為服務延伸的起點。服務延伸的過程就是在核心功能的基礎上對貨主的服務需求細分再細分，對服務品種創新再創新的過程，也是對制造商的經營運作參與再參與的過程，是學習的過程。服務的延伸將對物流企業的信息集成功能提出更高的要求。“在線服務”和“信息共享”隨著網絡的發展已經成為時尚和服務競爭力的集中體現。可以說，物流功能的整合正在從業務整合轉向信息整合。用網絡的優勢來整合現有物流服務資源，提升物流企業的服務水平已成為物流企業發展的必然的趨勢。
二、現代物流理念在旅游業供應鏈中的應用
（一）功能整合的旅游業供應鏈
旅游業是指直接為旅游者在旅游活動中的食、住、行、游、購、娛等活動提供產品和服務的行業的總稱。它包括的行業有：旅游飯店業、旅游交通運輸業、旅行社業、游覽娛樂業（旅游資源開發經營業）、旅游購品經營業（旅游商業）等5個行業。旅游業的經營活動是直接圍繞著旅游者的食、住、行、游、購、娛等活動來展開的，它內部的5個行業形成了以旅游者為直接服務對象，以他們的食、住、行、游、購、娛為主要環節的行業群。
供應鏈是圍繞核心企業，通過信息流、物流（產品和相關服務流）、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商直至最終用戶連接成的一個整體的功能供應鏈結構模式。供應鏈環節如下圖1所示：
現代物流理念很關鍵的一點就是功能整合，就是要將分散運作的采購、制造、和營銷過程中運輸和倉儲等企業活動組織成為一個有機整體，實行統一管理，從而實現總成本最低，信息流、物流（產品和相關服務流）、資金流最暢通。因此功能整合的旅游業供應鏈就整合了各個旅游環節，即旅游業供應鏈則是基于旅游活動中的食、住、行、游、購、娛等活動展開，將整個旅游行業包括旅游飯店業、旅游交通運輸業、旅行社業、游覽娛樂業（旅游資源開發經營業）、旅游購品經營業（旅游商業）等5個行業為旅游者提供的產品和服務直到最終端的旅游者的體驗和感受聯結成一條有機聯系、相互影響的供應鏈，并通過信息流、物流（產品和相關服務流）、資金流來共享資源、帶動整個旅游業供應鏈的運作。而若干個上下游旅游企業依據物流管理的整合理念形成一體化的供應鏈體系后，他們之間將變競爭為合作關系，它們共同的目標就是減少成本、增加價值、創造出最具競爭力的顧客價值。其中物流（產品和相關服務流）是雙向的，信息流和資金流是單向且向后流動的。因此功能整合的旅游業供應鏈如下圖2所示：
（二）使旅游者價值最大化的旅游服務
現代物流理念中客戶服務是其核心，提倡的是“以人為本”，實現顧客價值和滿意度最大化。旅游業是服務性行業，當旅游者獲得滿意的旅游體驗時，旅游業就會從多方面受益。旅游者成為回頭客的同時，他們的正面口頭評價也可以帶來新的顧客。此外，消費者對產品滿意可以減少額外的營銷開支，并減少處理消費者投訴的時間與成本。因此，旅游企業的主要目標之一就是設法保證顧客對產品的忠誠，實現旅游者的最大價值。旅游體驗是旅游者與旅游服務供應商、其他游客以及目的地之間接觸與交流的過程。我們也可以把這個過程看做一個“服務打包”。這個包裹由與旅游者基本利益相關的“核心服務”構成。 旅游業供應鏈管理的對象是價值的有目的的流動過程，是通過旅游者的旅游體驗和感受來實現其價值最大化。這就要使每一次旅游服務不僅能為供應鏈帶來價值增值，最終還是要為旅游者提供增值服務。所以，只有將旅游者的需求與旅游業供應鏈之間作為一個整體來考慮才能制定出適合旅游企業和滿足旅游者需求的管理模式。
根據旅游者需求變化快，旅游產品易同質化的特點，旅游業供應鏈必須靈敏，而且要保持信息通暢，不僅能夠快速進行單個旅游企業內部業務流程的重構，而且能夠沿著旅游業供應鏈及時進行相關企業的重組，用以滿足旅游者的現實及潛在需求。為此，要時刻關注旅游者的切身需求和喜好，通過建立完善的旅游業服務體系，提高旅游服務質量，進行有效和高質量的旅游業供應鏈管理、客戶價值管理、客戶關系管理，不斷為旅游者增加產品價值、服務價值、人員價值、形象價值，降低貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本，以實現旅游者旅游的最大價值，培養忠誠客戶。
（三）旅游電子商務
現代物流企業廣泛使用的電子數據交換系統（EDI）、全球衛星定位系統（GPS）、全球分銷系統（GES）、事務處理系統（TPS）、管理信息系統（MIS）、客戶服務管理系統（CRM）和決策支持系統（DDS）等聯手為旅游業構筑起一座電子商務平臺，以發展旅游電子商務，改善旅游業供應鏈管理。
旅游電子商務可以理解為電子商務技術在旅游產業中的活動。具體包括兩種含義：一是互聯網上在線銷售式，旅游網站通過即時的在線服務，對每一位旅游者提供專門的服務。二是以整個旅游市場為基礎的電子商務：泛指一切與數字化處理有關的商務活動。因此它不僅僅只是通過網絡進行旅游者所需的勞務服務買賣活動，還涉及傳統市場的方方面面。除了在網絡上尋求旅游者，企業還通過計算機網絡與供應商、財會人員、結算服務機構、政府機構建立業務聯系。旅游電子商務是物流與旅游優勢整合的集中體現。由于旅游電子商務不僅可以打破地域限制，而且可以最大限度地將各種旅游資源，以最經濟的方式結合在一起，因此旅游服務的無形性更使其適合于網上銷售。同時，無店鋪經營也有助于降低成本，使旅游資源的所有者和消費者都得到益處，因而網上旅游的價格更有競爭力。
因此，旅游電子商務絕不僅僅是網絡促銷或電子郵件等方式的應用，而且會影響到旅游企業內部和外部方方面面的通信和運行流程，進而促成現代物流管理理念及模式在全球旅游業供應鏈中的應用和提高。
三、結束語
隨著現代物流的發展，現代物流理念和技術也已經超越了物流企業的范疇，開始向各行各業滲透。作為第三產業的旅游業也在新的世紀迎來了新的發展機遇，基于現代物流理念的旅游業供應鏈為旅游企業的發展開拓出了一片新的天地，完善了旅游管理和服務，從而為旅游者帶來更大的價值和更滿意的旅游體驗。
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