飯店質量管理的論文

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飯店質量管理的論文

　　飯店質量管理的論文應該怎么寫？論文既是探討問題進行學術研究的一種手段，又是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。下面小編給大家?guī)盹埖曩|量管理論文，歡迎大家閱讀。

飯店質量管理的論文

　　飯店質量管理論文1

　　現代飯店服務質量管理

　　[摘要] 服務是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過找出我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距，指出提高飯店服務質量管理需注意的問題。

　　[關鍵詞] 服務服務質量管理

　　隨著市場經濟的發(fā)展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對于飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。

　　一、我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距

　　1.服務態(tài)度的差距。我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降;服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務當作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務、主動性服務;下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

　　2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內到;房內設施壞了，多長時間內維修好;總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎(還有年度獎)，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。

　　3.服務規(guī)范的差距。服務規(guī)范是企業(yè)服務質量應達到的規(guī)格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。國外飯店業(yè)把服務規(guī)范稱為業(yè)內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上;服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風差，汗味、油味濃;不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的;客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求;個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。

　　二、為確保飯店服務這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

　　1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢?當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起，能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的.飯店不同于其他飯店。

　　3.一切“以人為中心”。飯店服務業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務對象是“人”―――給飯店帶來財源的是“客”;給飯店創(chuàng)造財富的也是“人”，是每時每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關心人、理解每位員工的個性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問題，也是企業(yè)領導者最根本的任務。服務員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質，對每個崗位，每道程序，制定出具體的操作性強的標準規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執(zhí)行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關，員工的服務技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發(fā)揮。

　　在實踐工作中,不少飯店管理人員片面地強調上檔次、上星級,不認真了解賓客的實際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設施,過分追求有形設施的豪華、高檔。筆者認為:在飯店產品和服務整體組合中,無形的服務成分更重要,這種做法并不能提飯店質量投資的收益。各個飯店的有形產品成分往往比較雷同,近年來,各飯店在客房等硬件設施上的差別越來越小,飯店很難通過有形產品成分,與競爭對手區(qū)別開來。飯店只有提高服務質量,才能既有效地提高賓客滿意程度,又能與競爭對手區(qū)別開來,在競爭中脫穎而出。

　　飯店質量管理論文2

　　論飯店服務質量管理中的前饋控制

　　摘要：服務質量是飯店企業(yè)生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務質量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務質量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店服務質量管理中的重要作用，并提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進我國飯店服務質量管理的控制工作提出了很好的建議。

　　關鍵詞：飯店;服務質量 ;前饋控制

　　服務質量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。

　　1、飯店服務質量控制的現狀

　　進行質量控制是實現飯店服務最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優(yōu)劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:

　　①看設施設備的優(yōu)劣;

　　②看實物產品的質量;

　　③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;

　　④看環(huán)境氛圍質量等。優(yōu)良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優(yōu)質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優(yōu)質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。

　　現代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬于社會控制論的范疇，是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。

　　2、前饋控制對服務質量的作用

　　從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發(fā)現質量與控制的內在聯系:

　　①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制;

　　②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環(huán)，那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;

　　③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優(yōu)、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制。

　　可見，控制論所研究的是復雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統(tǒng)的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預測，事先采取措施應付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。

　　在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。

　　3、前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法

　　3.1 加強質量教育，樹立全面服務的觀念

　　飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力;并使全員樹立全面服務的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環(huán)節(jié)都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的'行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業(yè)務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

　　3.2 加強人員素質培訓，提高全員專業(yè)水平

　　由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養(yǎng)是提高服務質量的重要方法。

　　①針對目前我國飯店從業(yè)人員的素質狀況，要加強員工職業(yè)化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業(yè)素質。

　　②重視員工的專業(yè)知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業(yè)務的態(tài)度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實的基本功。

　　③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發(fā)現新的商機。

　　④鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書，增強自己的職業(yè)發(fā)展的儲備力量。

　　3.3 嚴格制度職責，加強員工自律

　　在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實踐中企業(yè)需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規(guī)章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。

　　3.4 搞好職業(yè)道德建設，改進服務作風

　　服務人員良好的職業(yè)道德，是提高服務質量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業(yè)道德建設。

　　①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動。

　　②建立健全各項規(guī)章制度，嚴格服務行為規(guī)范。

　　③不斷完善飯店監(jiān)督網絡，確實發(fā)揮質量監(jiān)控作用。

　　④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。

　　⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。

　　3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制

　　①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保證每個環(huán)節(jié)都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。

　　②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質量控制工作，是優(yōu)化質量的關鍵所在。

　　③持之以恒，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

　　另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應有的魅力。

　　參考文獻

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　　[4]翁鋼民.現代飯店管理――理論、方法與案例[M].天津：南開大學出版社，2005.

　　[5]蔣丁新.飯店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

　　飯店質量管理論文3

　　淺談飯店服務質量管理

　　服務是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場經濟的發(fā)展，現代飯店已經把服務質量管理看成是飯店的生命，這是市場激烈競爭的結果。因為對飯店而言，最重要的就是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店面前的問題。

　　1、創(chuàng)造出良好的情景氛圍

　　飯店也是個小社會，服務對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢?當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起，能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

　　2、打造出獨特的飯店個性

　　人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務質量的.內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

　　3、飯店軟件服務質量的提升

　　3.1 建立飯店服務質量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務文化"。

　　飯店服務質量與各個部門的工作質量以及服務過程中的每一環(huán)節(jié)的服務質量緊密的聯系在一起，因此，需要建立飯店服務質量管理體系來有效地將各部門的工作聯系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務質量管理機構，由上至下每一級的管理層都要建立服務質量小組，形成遍布飯店的服務質量管理網絡;其次，進行責任權利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責任;第三，制訂并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務質量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨具特色的"服務文化"。首先，要在飯店內部樹立服務意識，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內在含義;其次，按照已經制定的服務質量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務文化"，達到員工自覺的為客人提供優(yōu)質服務的目的;第三，在創(chuàng)建和培育"服務文化"的過程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實際情況的"服務文化"。

　　3.2 加強有針對性的培訓，提高員工服務水平。

　　員工服務水平體現在禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等方面，直接關系到賓客滿意度、飯店聲譽、飯店服務質量水平。加強有針對性的培訓，提高員工的服務水平是提升服務質量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在安排培訓的時候應該考慮飯店未來的經營發(fā)展的方向、飯店過去經營中的不足以及現在的實際情況。通常對普通員工進行服務觀念、標準觀念、全面質量管理觀念等基本服務質量培訓;對中層管理人員進行服務規(guī)程、設施設備標準、服務環(huán)境標準、實物產品標準、勞務服務標準、質量等級標準等基層管理培訓;對高層管理人員進行全面質量管理、質量問題分析、零缺點質量管理、服務質量控制等管理方法培訓。除此之外還應加強飯店各部門員工橫向溝通的技巧，提高外語水平，以及最新的信息化系統(tǒng)管理知識培訓。飯店管理者要注意培訓不是簡單一次或者是突發(fā)奇想的，它要伴隨著員工的職業(yè)生涯，要有計劃有目的性。這樣才能確保飯店的服務質量管理水平始終領先同行。

　　3.3 嚴格制度職責，加強員工自律。

　　飯店質量管理論文4

　　分析旅游區(qū)飯店服務質量的管理

　　摘要：旅游區(qū)飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢?結合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據多年本人所接觸到飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質量意識和管理水平。

　　關鍵詞：服務質量管理旅游區(qū)

　　一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區(qū)飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

　　一、當前旅游區(qū)飯店服務質量存在的問題

　　服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統(tǒng)性;質量呈現的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務質量各環(huán)節(jié)間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區(qū)飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：

　　(一)旅客期望值與實際值差距較大

　　我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：

　　1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

　　2、制定的飯店服務質量規(guī)格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

　　3、飯店制定的服務質量規(guī)格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

　　4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

　　(二)服務總體水平偏低

　　我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業(yè)有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

　　1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

　　(1)服務不規(guī)范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。(2)服務人員態(tài)度差，服務意識不夠強。主(3)收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。(4)服務失誤方面也時有發(fā)生。

　　2、設備設施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

　　3、安全保衛(wèi)方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調發(fā)出。

　　4、衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底，發(fā)現有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現了問題必然會引起投訴。

　　(三)管理水平偏低

　　質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的`飯店產品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：

　　第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

　　第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

　　第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

　　二、旅游區(qū)飯店服務質量的管理

　　服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢?針對上述存在的問題，結合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

　　1、建立健全完善的服務質量控制系統(tǒng)

　　為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。

　　2、制定符合實際的動態(tài)服務質量標準

　　飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發(fā)服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環(huán)節(jié)上應確定服務人員的動作、語言、姿態(tài)、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。

　　3、建設一支高素質的員工隊伍

　　由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。總之，服務質量的管理，是旅游區(qū)飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。

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