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誠信服務在專科醫(yī)院管理中的作用論文
山西省眼科醫(yī)院是國家重點學科項目建設單位，也是華北最早開設的省級眼科�？漆t(yī)院。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，目前已成為一所集醫(yī)療、科研、教學和防盲為一體的省級三甲眼科專科醫(yī)院。醫(yī)院兼為山西醫(yī)科大學附屬眼科醫(yī)院、山西省紅十字眼科醫(yī)院、國際奧比斯地面培訓中心和衛(wèi)生部國際緊急救援網(wǎng)絡醫(yī)院、山西省眼科住院（專科）醫(yī)師培訓基地。醫(yī)院一貫注重醫(yī)德醫(yī)風、行業(yè)作風和醫(yī)院文化的建設，并將誠信貫穿于醫(yī)療、服務和管理中。醫(yī)院對誠信建設高度重視，在就診患者面前樹立起了良好的醫(yī)護工作者形象，深受廣大患者的信任和好評。
１誠信醫(yī)療
醫(yī)院建立健全各項工作的程序和流程，培訓到位，落實到位，檢查到位，使各項工作在規(guī)范中運行，同時堅持公立醫(yī)院的公益性，努力為患者提供公平、便捷、高效的醫(yī)療服務：向患者承諾“住院７２ｈ內(nèi)完成手術”，開設“日間手術”；門診實行動態(tài)、彈性作息時間和分時段掛號，連續(xù)十年開通“暑期綠色通道”，實行周末和節(jié)假日不停診，極大減少患者的等候時間；實施基本藥品和貴重藥品零差價，醫(yī)保即時結報，降低患者看病就醫(yī)的成本；健全醫(yī)患溝通制度，維護患者權益，改善患者就醫(yī)看病的感受，構建和諧醫(yī)患關系；開展防盲扶貧的復明行動。醫(yī)院防盲醫(yī)療隊常年奔走于全省各地，不僅進行防盲手術，更為當?shù)嘏囵B(yǎng)了一支帶不走的防盲隊伍，受到患者的一致好評。醫(yī)院從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者等候和各項檢查預約、報告的時間，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務，使“以患者為中心”的服務理念落實到醫(yī)療服務的工作中去。樹立全院為患者服務的意識，一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切。以患者為中心，樹立誠信理念，構筑醫(yī)院品牌。
２誠信管理
誠信是醫(yī)院的市場“通行證”；是醫(yī)院參與市場競爭的無形資本。醫(yī)院綜合競爭力來自于遵循市場經(jīng)濟的法則，使自己的一切醫(yī)療活動，取信于市場、取信于社會、取信于患者、取信于醫(yī)院內(nèi)的廣大員工。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，在山西省率先實行“一日清單制”。醫(yī)院建立醫(yī)療收費公示制、查詢制、費用清單制、藥品明碼標價制，提高收費透明度，無擅自設立新的收費項目、分解項目收費、重復收費現(xiàn)象發(fā)生。堅持收費價格透明化，公開藥品價格和各種檢查處置費用標準，主動接受患者監(jiān)督。通過醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，醫(yī)院及時受理和處理患者投訴，定期收集患者對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。醫(yī)院實施了“一卡通”及“一站式”服務，由專職導診員按專業(yè)病種引導患者到各診區(qū)就診，在診區(qū)內(nèi)完成掛號、分診、就醫(yī)、收費、取藥一條龍服務，避免了以往患者在就診過程中跑上跑下的情況，深受廣大群眾的好評。醫(yī)院建立患者“自助”服務。在醫(yī)務人員充分告知的前提下，患者可以自主選擇醫(yī)療服務和醫(yī)療耗品（人工晶體等）。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務贏得人民群眾對醫(yī)院的尊重和認同，構建和諧的醫(yī)患關系，注重誠信管理和服務，構筑醫(yī)院品牌。
３誠信文化
“崇德博愛、敬業(yè)進取”的院訓是醫(yī)院廣大員工行為準則、行動指南以及醫(yī)院價值觀的內(nèi)化表現(xiàn)，是我院的靈魂。良好的醫(yī)德醫(yī)風成為了醫(yī)院的文化積淀、員工的行為習慣，保持了三十余年的“紅包”零投訴�！翱匆粋�患者，交一個朋友；做一臺手術，出一個精品”的服務理念是醫(yī)院的信條，是信守的準則�！罢\信”的要義是“言必行、行必果”、“一諾千金”。我院通過對職業(yè)自豪感的培養(yǎng)，對道德理想的構筑學習，促使醫(yī)院精神的內(nèi)核能自覺地凝聚著“誠實守信”的基本道德規(guī)范，從培育發(fā)掘到貫徹實施都貫穿著“誠信”這條紅線，成為主脈。最終，醫(yī)院獲得了更強的生命力、凝聚力、號召力，醫(yī)院建設獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。行業(yè)作風建設關系到群眾切身利益，關系到醫(yī)院的社會信譽和形象。在醫(yī)院建設中構筑誠信的價值觀，將之打造成醫(yī)院的精神和文化。醫(yī)院通過加強一系列的學習教育，提高了醫(yī)務人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉了一支醫(yī)德好、醫(yī)術精、醫(yī)風正的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。切實加強職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，增強職業(yè)使命感和榮譽感。隨著社會各界對我院的贊譽與日俱增，醫(yī)院逐步發(fā)展成為在眼科界躋身“國家隊”行列，在老百姓口碑方面成為最滿意的醫(yī)療機構———國家臨床重點�？祈椖拷ㄔO單位和“老百姓最滿意的醫(yī)療機構”，醫(yī)院在社會公眾面前確立一個“誠信”的示范性形象和品牌，把誠信作為自己的一張金色“名片”，提高了自身的綜合競爭力。
作者:楊彩珍 竇昱 孔憲保 單位:山西省眼科醫(yī)院
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