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淺談藥劑科用藥差錯的危機管理論文
１危機管理及用藥差錯的概念
用藥差錯危機指在藥物的接收、儲藏、調劑、領用、核對、發藥等醫療環節工作中存有的缺陷所產生的危害與影響。用藥差錯的危機管理指有計劃、有組織、有系統地對醫院用藥差錯進行預防，或在危機爆發后，有效迅速地控制并解決危機，從而盡量避免和減少危機帶來的損失與危害。
２用藥差錯的影響因素分析
２．１藥劑師因素
藥劑師作為藥品的提供者與用藥的監督者，在藥品的接收、存儲及發放過程中的任何失誤或不作為都很有可能導致用藥差錯的發生。日常工作及目前相關研究均表明藥劑師差錯因素已經成為藥劑科用藥差錯的主要因素。通過觀察及分析藥劑師平時工作流程及狀態，發現導致藥劑師出錯的原因主要包括以下幾點。
（１）與患者溝通較少，對患者提問不及時回答，或未主動告知患者用藥時間、計量等均易導致用藥差錯的出現。
（２）藥劑師責任心不強，未按照用藥指導，合理配置、發送藥劑。
（３）對藥房審查不嚴，間接導致用藥差錯的產生。
（４）藥劑師未嚴格審查處方，調劑處方尚未真正做到“四查十對”，對醫師處方中存在的書寫不規范及用藥不合理現象未能及時發現。
（５）部分藥劑人員缺乏相關專業知識，尤其缺乏臨床基礎知識。
２．２醫院管理因素
部分醫院用藥管理理念落后，缺乏用藥的安全意識，直接導致藥劑師對用藥安全缺乏重視。藥劑管理制度的不健全，對藥劑管理人員及藥劑師未定期進行培訓和考核，藥劑科設備管理的不合理均是最終造成用藥差錯的不可忽視的因素。此外，藥劑科也未能與其他合作科室進行良好溝通，其他合作科室出現用藥差錯勢必會嚴重影響藥劑科工作的順利開展。
２．３患者因素
患者對醫療服務的要求逐年提高，尤其體現在對一些非臨床醫療服務的要求上例如藥劑科、后勤、安保等。患者對醫院期望、要求變高，將希望寄托于醫院，而同時患者往往并不了解藥品的使用方法，缺乏藥物發放的相關知識，尤其是初次就診的患者，當他們懷著對醫院的期望，又無法順利快速地獲取藥品時，極易出現煩躁的情緒。藥劑科醫務人員若未能及時注意患者的情緒延誤發藥時間，必然引起患者不滿，容易出現差錯，而此時產生的差錯勢必影響到患者對醫院信賴程度，引起醫療糾紛。
２．４社會因素
目前，媒體、社會大眾對醫療服務行業存在一些偏見，醫療衛生服務行業中的個別差錯或者個別不負責任的現象經常被媒體無限擴大，致使社會大眾對整個醫療衛生服務行業產生不滿和偏見，該種誤解會嚴重打擊從事醫療衛生服務工作人員的工作熱情和積極性，從而給醫院的日常工作運行帶來阻礙，更會激發和突出醫患矛盾。藥劑科工作人員作為從事醫療衛生服務的工作人員勢必會受到這些因素影響，進而增加工作出錯概率。社會輿論越是誤導，工作風險和壓力越大，工作出錯率也就越大，以致形成惡性循環。
３危機管理
３．１用藥差錯危機預防
危機可能產生眾多不良影響，因此加強危機管理不容忽視。在所有醫院危機中，７８％的危機是由管理不當引起的，只有１４％的危機是難以避免的，因此危機預防顯得尤為重要。針對用藥差錯的危機預防，主要需做到以下幾方面內容。
（１）提高藥劑科醫務人員用藥差錯安全意識，因為危機無處不在。所有藥劑科醫務人員必須意識到藥劑科工作的重要性、特殊性，意識到用藥差錯危機可能發生在任何工作環節中，充分了解自身的任何差錯均有可能引發危機。此外，加強藥劑科醫務人員的學習與培訓，樹立危機管理意識，增強危機意識，在有利于減少用藥差錯的同時也有利于醫患糾紛發生率的減少。
（２）建立危機預警系統。通常情況下，危機發生前會出現不同程度的征兆，有效的建立危機預警系統提前對危機進行報警，就有可能及時作出修正，轉危為安。設立靈敏、快速的預警系統，加強對自身行為的關注程度，重視一切細小問題，將有利于制止危機的產生，做到防患于未然。
（３）制定危機管理預案。危機產生前進行預防、控制是最經濟、也是最有效的。管理者通過對用藥工作有關信息和用藥過程的充分了解，找出導致危機產生的潛在因素，進而識別藥劑科日常工作中可能導致危機的薄弱環節，并以此為依據制定相應的監督措施，例如藥品安全防范制度、藥學儀器管理制度、差錯事故處理預案、意外事件防范措施、差錯事故報告制度等。
３．２用藥差錯危機處理
危機的處理與化解也是危機管理中的關鍵步驟。在處理用藥差錯危機時應注意以下幾個方面。
（１）在危機產生之后要及時做到全面掌握所有危機相關資料。充分獲取和交流情報是危機管理中一個十分重要的環節。醫務人員必須在第一時間全面掌握危機事件的第一手資料，包括當事人的基本形象、事情的發生與經過等。
（２）危機處理人員要注意與各方的溝通。在一定程度上，醫患之間的溝通不暢，是產生醫患糾紛的主要原因。通常一點小問題會由于溝通不良進而無限擴大。因此，在建立用藥差錯危機預警系統和預防方案之后，藥劑科醫務人員需與患者及其家屬、其他合作醫務人員建立良好的溝通。危機發生后，危機處理人員需具備良好的溝通能力，專業藥學、法律知識，較高的個人修養，如此才能良好的控制溝通交流過程。當患方表現出激動的情緒或情緒已經失控的情況下，處理人員可以中斷溝通，以便雙方能保持冷靜客觀的態度面對所需解決的問題。此外，當用藥差錯發生后，醫務人員需向上級及時匯報情況，切不可回避、隱瞞問題。
（３）危機發生后要采取積極、公正的處理。依據危機性質與對患者所產生的不良后果，進行及時處理。針對由于調劑技術失誤所導致的差錯，處理人員應采取正視失誤，而不是回避的態度。院方應立即向患者及其家屬表明誠意，獲得患者及其家屬的諒解，變被動為主動。同時積極采取措施，調查事實真相，分析事件原因，減少、減輕對患者產生的不良影響，針對醫務人員的失誤應根據醫院的相關管理條例進行處理，并將處理結果反饋給患者。針對由于醫務人員服務態度不好所產生的問題，當事醫務人員應向患者道歉，取得患者諒解，醫院可根據人事制度給予一定處罰。
３．３用藥差錯危機后的修復
用藥差錯危機處理完畢后，要全面總結此次危機中的經驗教訓，并對藥劑科其他醫務工作者進行教育，完善對相關危險因素的全面有效控制管理，以防類似問題再次出現。此外，由于用藥差錯對患者及其家屬造成的心理影響，藥劑科管理人員需及時與患者及其家屬進行溝通，爭取恢復患者及其家屬對醫院的信任。
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