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淺談藥劑科用藥差錯(cuò)的危機(jī)管理論文
１危機(jī)管理及用藥差錯(cuò)的概念
用藥差錯(cuò)危機(jī)指在藥物的接收、儲(chǔ)藏、調(diào)劑、領(lǐng)用、核對(duì)、發(fā)藥等醫(yī)療環(huán)節(jié)工作中存有的缺陷所產(chǎn)生的危害與影響。用藥差錯(cuò)的危機(jī)管理指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地對(duì)醫(yī)院用藥差錯(cuò)進(jìn)行預(yù)防，或在危機(jī)爆發(fā)后，有效迅速地控制并解決危機(jī)，從而盡量避免和減少危機(jī)帶來的損失與危害。
２用藥差錯(cuò)的影響因素分析
２．１藥劑師因素
藥劑師作為藥品的提供者與用藥的監(jiān)督者，在藥品的接收、存儲(chǔ)及發(fā)放過程中的任何失誤或不作為都很有可能導(dǎo)致用藥差錯(cuò)的發(fā)生。日常工作及目前相關(guān)研究均表明藥劑師差錯(cuò)因素已經(jīng)成為藥劑科用藥差錯(cuò)的主要因素。通過觀察及分析藥劑師平時(shí)工作流程及狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致藥劑師出錯(cuò)的原因主要包括以下幾點(diǎn)。
（１）與患者溝通較少，對(duì)患者提問不及時(shí)回答，或未主動(dòng)告知患者用藥時(shí)間、計(jì)量等均易導(dǎo)致用藥差錯(cuò)的出現(xiàn)。
（２）藥劑師責(zé)任心不強(qiáng)，未按照用藥指導(dǎo)，合理配置、發(fā)送藥劑。
（３）對(duì)藥房審查不嚴(yán)，間接導(dǎo)致用藥差錯(cuò)的產(chǎn)生。
（４）藥劑師未嚴(yán)格審查處方，調(diào)劑處方尚未真正做到“四查十對(duì)”，對(duì)醫(yī)師處方中存在的書寫不規(guī)范及用藥不合理現(xiàn)象未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
（５）部分藥劑人員缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，尤其缺乏臨床基礎(chǔ)知識(shí)。
２．２醫(yī)院管理因素
部分醫(yī)院用藥管理理念落后，缺乏用藥的安全意識(shí)，直接導(dǎo)致藥劑師對(duì)用藥安全缺乏重視。藥劑管理制度的不健全，對(duì)藥劑管理人員及藥劑師未定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，藥劑科設(shè)備管理的不合理均是最終造成用藥差錯(cuò)的不可忽視的因素。此外，藥劑科也未能與其他合作科室進(jìn)行良好溝通，其他合作科室出現(xiàn)用藥差錯(cuò)勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響藥劑科工作的順利開展。
２．３患者因素
患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求逐年提高，尤其體現(xiàn)在對(duì)一些非臨床醫(yī)療服務(wù)的要求上例如藥劑科、后勤、安保等。患者對(duì)醫(yī)院期望、要求變高，將希望寄托于醫(yī)院，而同時(shí)患者往往并不了解藥品的使用方法，缺乏藥物發(fā)放的相關(guān)知識(shí)，尤其是初次就診的患者，當(dāng)他們懷著對(duì)醫(yī)院的期望，又無法順利快速地獲取藥品時(shí)，極易出現(xiàn)煩躁的情緒。藥劑科醫(yī)務(wù)人員若未能及時(shí)注意患者的情緒延誤發(fā)藥時(shí)間，必然引起患者不滿，容易出現(xiàn)差錯(cuò)，而此時(shí)產(chǎn)生的差錯(cuò)勢(shì)必影響到患者對(duì)醫(yī)院信賴程度，引起醫(yī)療糾紛。
２．４社會(huì)因素
目前，媒體、社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)存在一些偏見，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的個(gè)別差錯(cuò)或者個(gè)別不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象經(jīng)常被媒體無限擴(kuò)大，致使社會(huì)大眾對(duì)整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生不滿和偏見，該種誤解會(huì)嚴(yán)重打擊從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作人員的工作熱情和積極性，從而給醫(yī)院的日常工作運(yùn)行帶來阻礙，更會(huì)激發(fā)和突出醫(yī)患矛盾。藥劑科工作人員作為從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的工作人員勢(shì)必會(huì)受到這些因素影響，進(jìn)而增加工作出錯(cuò)概率。社會(huì)輿論越是誤導(dǎo)，工作風(fēng)險(xiǎn)和壓力越大，工作出錯(cuò)率也就越大，以致形成惡性循環(huán)。
３危機(jī)管理
３．１用藥差錯(cuò)危機(jī)預(yù)防
危機(jī)可能產(chǎn)生眾多不良影響，因此加強(qiáng)危機(jī)管理不容忽視。在所有醫(yī)院危機(jī)中，７８％的危機(jī)是由管理不當(dāng)引起的，只有１４％的危機(jī)是難以避免的，因此危機(jī)預(yù)防顯得尤為重要。針對(duì)用藥差錯(cuò)的危機(jī)預(yù)防，主要需做到以下幾方面內(nèi)容。
（１）提高藥劑科醫(yī)務(wù)人員用藥差錯(cuò)安全意識(shí)，因?yàn)槲C(jī)無處不在。所有藥劑科醫(yī)務(wù)人員必須意識(shí)到藥劑科工作的重要性、特殊性，意識(shí)到用藥差錯(cuò)危機(jī)可能發(fā)生在任何工作環(huán)節(jié)中，充分了解自身的任何差錯(cuò)均有可能引發(fā)危機(jī)。此外，加強(qiáng)藥劑科醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，樹立危機(jī)管理意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，在有利于減少用藥差錯(cuò)的同時(shí)也有利于醫(yī)患糾紛發(fā)生率的減少。
（２）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通常情況下，危機(jī)發(fā)生前會(huì)出現(xiàn)不同程度的征兆，有效的建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)提前對(duì)危機(jī)進(jìn)行報(bào)警，就有可能及時(shí)作出修正，轉(zhuǎn)危為安。設(shè)立靈敏、快速的預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)自身行為的關(guān)注程度，重視一切細(xì)小問題，將有利于制止危機(jī)的產(chǎn)生，做到防患于未然。
（３）制定危機(jī)管理預(yù)案。危機(jī)產(chǎn)生前進(jìn)行預(yù)防、控制是最經(jīng)濟(jì)、也是最有效的。管理者通過對(duì)用藥工作有關(guān)信息和用藥過程的充分了解，找出導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的潛在因素，進(jìn)而識(shí)別藥劑科日常工作中可能導(dǎo)致危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的監(jiān)督措施，例如藥品安全防范制度、藥學(xué)儀器管理制度、差錯(cuò)事故處理預(yù)案、意外事件防范措施、差錯(cuò)事故報(bào)告制度等。
３．２用藥差錯(cuò)危機(jī)處理
危機(jī)的處理與化解也是危機(jī)管理中的關(guān)鍵步驟。在處理用藥差錯(cuò)危機(jī)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。
（１）在危機(jī)產(chǎn)生之后要及時(shí)做到全面掌握所有危機(jī)相關(guān)資料。充分獲取和交流情報(bào)是危機(jī)管理中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)務(wù)人員必須在第一時(shí)間全面掌握危機(jī)事件的第一手資料，包括當(dāng)事人的基本形象、事情的發(fā)生與經(jīng)過等。
（２）危機(jī)處理人員要注意與各方的溝通。在一定程度上，醫(yī)患之間的溝通不暢，是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要原因。通常一點(diǎn)小問題會(huì)由于溝通不良進(jìn)而無限擴(kuò)大。因此，在建立用藥差錯(cuò)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和預(yù)防方案之后，藥劑科醫(yī)務(wù)人員需與患者及其家屬、其他合作醫(yī)務(wù)人員建立良好的溝通。危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)處理人員需具備良好的溝通能力，專業(yè)藥學(xué)、法律知識(shí)，較高的個(gè)人修養(yǎng)，如此才能良好的控制溝通交流過程。當(dāng)患方表現(xiàn)出激動(dòng)的情緒或情緒已經(jīng)失控的情況下，處理人員可以中斷溝通，以便雙方能保持冷靜客觀的態(tài)度面對(duì)所需解決的問題。此外，當(dāng)用藥差錯(cuò)發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員需向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)情況，切不可回避、隱瞞問題。
（３）危機(jī)發(fā)生后要采取積極、公正的處理。依據(jù)危機(jī)性質(zhì)與對(duì)患者所產(chǎn)生的不良后果，進(jìn)行及時(shí)處理。針對(duì)由于調(diào)劑技術(shù)失誤所導(dǎo)致的差錯(cuò)，處理人員應(yīng)采取正視失誤，而不是回避的態(tài)度。院方應(yīng)立即向患者及其家屬表明誠意，獲得患者及其家屬的諒解，變被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)積極采取措施，調(diào)查事實(shí)真相，分析事件原因，減少、減輕對(duì)患者產(chǎn)生的不良影響，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的失誤應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)管理?xiàng)l例進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。針對(duì)由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好所產(chǎn)生的問題，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者道歉，取得患者諒解，醫(yī)院可根據(jù)人事制度給予一定處罰。
３．３用藥差錯(cuò)危機(jī)后的修復(fù)
用藥差錯(cuò)危機(jī)處理完畢后，要全面總結(jié)此次危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)藥劑科其他醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行教育，完善對(duì)相關(guān)危險(xiǎn)因素的全面有效控制管理，以防類似問題再次出現(xiàn)。此外，由于用藥差錯(cuò)對(duì)患者及其家屬造成的心理影響，藥劑科管理人員需及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取恢復(fù)患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的信任。
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