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客運專線客票銷售策略研究
【摘要】 隨著我國客運專線的不斷建成并投入運營,制約鐵路的“瓶頸”問題將會消除。屆時,鐵路運輸市場將由現在的賣方市場向買方市場轉變,而且,旅客對客運專線的總體服務會愈加苛求,愿意排隊購票的旅客會越來越少,客票銷售將成為影響客運專線運營的關鍵因素。因此,對客運專線客票銷售策略的研究,在客運專線建成投入運營后搶占市場份額,發揮更大的社會和經濟效益,具有十分重要的意義。本文首先對我國既有線的客票銷售進行了簡述,并深入分析了國外高鐵和航空客票銷售機制和策略,將其與我國的情況進行對比,歸納出國外高鐵和航空客票銷售策略的可借鑒之處,總結其對我國客運專線客票銷售策略的啟示。其次,論文分析我國鐵路客運需求,在此基礎上結合旅客需求的轉變,分析我國客運專線運輸市場的特點,并對客運專線目標市場進行定位,在對目標市場及旅客分析的基礎上,對我國客運專線客票銷售整體策略進行了設計。再次,在客票銷售整體策略的框架下對客票銷售渠道的每種渠道進來詳盡闡述與可行性分析,對產品策略、價格策略、旅客滿意度管理及客運專線形象策略進行了設計與分析。論文還對每個策略的組織實施提出了具有實際意義的組織實施方案。最后,在綜合考慮我國客運專線客票銷售、營銷策略實施及客票銷售管理等方面需求的基礎上,對我國客運專線客票銷售支持系統進行了設計,且對系統結構、功能體系和數據傳輸等做了較為詳盡的設計與闡述。論文借鑒了國外高鐵和航空客票銷售的經驗教訓,結合作者所參加的相關鐵路客運專線研究課題,運用市場營銷學、微觀經濟學、運輸經濟學、運籌學等學科的理論方法,探討我國客運專線客票銷售策略問題,旨在為我國客運專線客票銷售策略的制定提供參考。
【Abstract】 With Chinese Passenger Dedicated Line (PDL) establishing and operating, the "bottleneck" problem would be eliminated. Then, the transporting market would be turn seller's market into buyer's. And passengers will be harsher to the whole service so that people who have to line up to buy tickets will be fewer. So the ticket selling would be the key feature to the PDL operation. In conclusion, research on ticket selling of PDL is such important that the PDL could get more market share.Firstly this article took a brief introduction of existing line's ticket selling, and analyzed abroad high-speed railway and airline's ticket selling mechanism and strategy. After that, a contrast was made between abroad and domestic and induction using for reference was made up.Secondly, the meaning of PDL marketing was explained and, analyzing of Chinese railway transport of passenger requirements shifting and characteristic of PDL market was done. Then the target market of PDL was oriented and the holistic selling strategy had been designed.Thirdly, full description and feasibility analysis were made under the holistic selling strategy framework. Design and analyzing of products, price, services, passenger satisfaction management and image strategies of PDL were done. What's more, maneuverability organizing embodiment were proposed separately.Finally, the DSS for ticket selling is designed based on considering every manage requirements and structure, functions of the system is well analyzed and accomplished.On all accounts, the article draw on the abroad experience and to combine with referenced research subject of PDL which the author attended. Theories of Marketing, Microeconomics, Transportation economics and Operations were used to investigate Chinese ticket selling strategy and be conducted to supply consults to the SPL marketing.
【關鍵詞】 客運專線; 客票銷售; 促銷; 渠道
【Key words】 passenger special line; Tickets selling; promotions; channel
客運專線客票銷售策略研究
摘要 6-7
Abstract 7
第1章 緒論 11-16
1.1 研究背景及意義 11-12
1.2 國內外研究現狀 12-14
1.2.1 國內研究現狀 12-13
1.2.2 國外發展現狀 13-14
1.3 本文研究的主要內容與方法 14-16
1.3.1 本文研究的主要內容 14
1.3.2 本文研究的主要方法 14-16
第2章 國內外鐵路和航空客票銷售策略分析 16-26
2.1 我國鐵路客票銷售現狀分析 16-17
2.2 國外高鐵客票銷售策略分析 17-22
2.2.1 日本新干線客票銷售策略分析 17
2.2.2 法國TGV客票銷售策略分析 17-22
2.3 航空客票銷售策略分析 22-24
2.3.1 航空客票銷售的市場定位 22
2.3.2 航空客票銷售渠道分析 22-23
2.3.3 航空客票銷售的服務質量與新技術的運用 23-24
2.3.4 航空客票銷售的促銷 24
2.4 現有客票銷售給客運專線客票銷售帶來的啟示 24-26
第3章 客運專線市場分析及整體營銷策略 26-37
3.1 客運專線旅客運輸市場特點分析 26-27
3.2 制定我國客運專線客票銷售策略的必要性 27-29
3.2.1 客運專線市場營銷 27-28
3.2.2 客票營銷策略的必要性分析 28-29
3.3 我國客運專線客票銷售整體營銷策略 29-32
3.3.1 基本原則和總體目標 29-30
3.3.2 客運專線客票銷售策略設計 30-32
3.4 我國鐵路客運需求分析 32-35
3.4.1 客運需求總量分析 32-33
3.4.2 客運需求結構分析 33
3.4.3 客運需求波動分析 33-34
3.4.4 鐵路競爭能力分析 34-35
3.5 客運專線目標市場定位 35-37
第4章 客票銷售渠道策略 37-68
4.1 完善車站售票 37-40
4.1.1 車站售票的適應性 37-38
4.1.2 車站窗口數的確定 38-40
4.1.3 提高車站效率的措施 40
4.2 推廣自動售票機 40-45
4.2.1 推廣自動售票機的條件 40-41
4.2.2 自動售票機服務流程 41-42
4.2.3 自動售票機系統的組織實施 42-45
4.2.4 自動售票機分布與設置實施策略 45
4.3 建立呼叫中心 45-58
4.3.1 客運專線呼叫系統總體框架結構 46-47
4.3.2 客運專線呼叫中心業務功能 47-48
4.3.3 客運專線呼叫中心業務處理流程設計 48-49
4.3.4 客運專線呼叫中心需求分析 49-51
4.3.5 客運專線網上預訂/售票系統 51-58
4.4 推行客票銷售代理 58-65
4.4.1 客票代理的基本概念 58
4.4.2 對現有客票代售的分析 58-61
4.4.3 對客運專線客票銷售代理的分析 61-63
4.4.4 對代理商的管理策略建議 63-65
4.5 客票銷售渠道策略的組織實施 65-68
4.5.1 渠道成本及可持續性發展分析 65-66
4.5.2 渠道業務功能對比分析 66-67
4.5.3 渠道發展策略 67-68
第5章 客運專線客票促銷策略 68-83
5.1 客運專線產品策略 68-70
5.1.1 客運專線車票票面設計 68-69
5.1.2 客運專線產品 69-70
5.1.3 客運專線產品組合 70
5.2 客運專線客票價格策略 70-76
5.2.1 我國鐵路客運票價現狀 71
5.2.2 客運專線票價制定原則 71-72
5.2.3 客運專線定價目標 72
5.2.4 客運專線票價體系 72-74
5.2.5 客運專線客票價格策略 74-76
5.3 旅客滿意度管理 76-79
5.3.1 旅客價值和滿意 76-77
5.3.2 旅客滿意度追蹤 77-78
5.3.3 通過質量、服務和價值建立旅客滿意 78-79
5.4 客運專線形象策略 79-83
5.4.1 廣告宣傳 80
5.4.2 公共關系 80-81
5.4.3 積分計劃 81-83
第6章 基于信息技術的客票銷售系統設計 83-93
6.1 系統需求與目標 83-84
6.1.1 系統需求 83-84
6.1.2 系統目標 84
6.2 系統總體方案設計 84-90
6.2.1 系統網絡結構 84-85
6.2.2 系統結構體系 85-88
6.2.3 系統功能體系 88-90
6.3 客票銷售數據處理 90-93
6.3.1 系統數據組織 90-91
6.3.2 系統客票銷售數據處理 91-93
結論 93-94
致謝 94-95
參考文獻 95-98
攻讀碩士期間發表的論文 98
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