校企合作解決餐廳個性化服務工作難題教育論文

校企合作解決餐廳個性化服務工作難題教育論文

　　受益于中國經濟的騰飛，旅游行業也正在蓬勃發展，特別是近幾年來，社會資本大量投入到酒店行業中，使得酒店數量越來越多，從而導致酒店的競爭也越來越激烈。酒店由規模的擴張逐漸轉變為質的競賽，餐飲企業的個性化服務正是這一競爭的需要。個性化服務水平的高低決定著就餐顧客是否滿意，是許多飯店企業打造自身品牌、獲得競爭優勢的途徑之一，也直接影響著餐飲企業經營的成功。

　　一、校企合作解決餐飲企業個性化服務的背景

　　上世紀90年代以來，許多產品有特色、服務有個性的酒店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，酒店經營逐步進入個性化服務時代。筆者1993年開始學習和從事酒店服務與管理專業，1997年后從事酒店管理專業的教學和酒店企業的培訓工作。在對酒店進行培訓時，不少酒店提出了對他們的員工進行個性化服務方面的培訓要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓要求越來越多。可是我發現多數教材對個性化服務的講解存在很多問題，要么個性化服務內容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務內容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業取經，可是多數酒店對個性化服務也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統、不規范的情況。

　　對于餐飲企業而言，推行個性化服務有著重要的意義，他們迫切需要服務員具有個性化服務的意識和具體的個性化服務的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業的個性化服務”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現它。

　　二、校企合作解決餐飲企業個性化服務的實施

　　為解決這一課題，我主要是采用學生在實習中搜集個性化服務案例、利用到酒店檢查實習和掛職鍛煉的機會實踐嘗試、與餐飲企業管理者和服務員研討等方法來實現的。

　　1、學校安排學生到高檔次餐飲企業實習，實習生搜集個性化服務成功與失敗的案例。

　　從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學生到酒店進行為期一年的頂崗實習。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務方面非常有名的高檔餐飲企業來安排實習學生，分別是青島海景花園大酒店、濟南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。

　　我在安排學生實習前給每個學生布置了搜集個性化服務案例的任務，讓他們每月一總結，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。

　　2、利用到酒店檢查學生實習和掛職鍛煉的機會搜集整理、分析研究個性化服務材料。

　　2006年到2008年我受學校安排，分別到上述三家酒店進行了多次實習檢查，利用工作機會和學生及酒店的工作人員進行了交流，他們的個性化服務方法和成功經歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業個性化服務的措施進行研究整理，并形成了初步服務措施，上交給酒店經理。酒店經理進行修改后在酒店內進行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚和肯定。

　　3、與餐飲企業管理者和服務員共同研究“個性化服務”的課題是成功的關鍵。

　　在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務案例教材并為我進行了詳細介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務酒店還在現場模擬了兩個成功案例：一個是情人節個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機會。

　　三、針對個性化場景制訂具體服務措施和服務流程

　　在酒店和實習學生的大力協助下，我對酒店的個性化服務進行了整理，并在酒店實踐中加以推廣，取得了較好的效果。

　　通過三年來對酒店個性化服務的分析研究，我選取了餐飲企業具有代表性的14個個性化服務場景，并為這些場景量身訂做了個性化服務的措施，制訂了相應的服務流程，這樣就使得服務員在提供服務時有章可循，具有較強的可操作性。該課題彌補了酒店專業教學和酒店培訓中的不足，提高了學生和酒店員工的服務意識和服務技能。

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