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煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）的研究
摘要：煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在煤氣報(bào)修領(lǐng)域的具體應(yīng)用，已有的設(shè)計(jì)范例并不多見(jiàn)，我們依據(jù)相關(guān)國(guó)際規(guī)范和以往設(shè)計(jì)成功的相關(guān)系統(tǒng)結(jié)合客戶的實(shí)際需求，對(duì)本案例模型設(shè)計(jì)及功能設(shè)計(jì)進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：煤氣報(bào)修、數(shù)據(jù)通道、語(yǔ)音通道、電腦電話集成、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)
- 前言
煤氣報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）運(yùn)行于煤氣報(bào)修服務(wù)中心，是煤氣報(bào)修業(yè)務(wù)流程與需求的信息化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體思想是：從報(bào)修服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，以應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析為依據(jù)，充分考慮煤氣行業(yè)的特點(diǎn)，切實(shí)解決報(bào)修服務(wù)中心待處理的技術(shù)難點(diǎn)，致力于系統(tǒng)的實(shí)用化。
VPRS是集數(shù)據(jù)和語(yǔ)音于一體的多元化集成系統(tǒng)，系統(tǒng)為了能及時(shí)迅速地完成對(duì)客戶的服務(wù)，建立了兩條信息通道：數(shù)據(jù)通道和語(yǔ)音通道，保證在緊急情況下能使系統(tǒng)完成任務(wù)。數(shù)據(jù)通道通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通知遠(yuǎn)程維修站，由遠(yuǎn)程工作站完成維修任務(wù)以后再將信息返回系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)通道不能正常完成工作或工作任務(wù)非常緊急的情況下，啟動(dòng)語(yǔ)音通道，從而使煤氣維修系統(tǒng)仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠數(shù)據(jù)通道和語(yǔ)音通道為客戶服務(wù)，當(dāng)客戶打通煤氣公司電話，首先聽(tīng)到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報(bào)修服務(wù)請(qǐng)按0，信息服務(wù)請(qǐng)按1”。當(dāng)選擇信息服務(wù)時(shí)，客戶將聽(tīng)到煤氣公司預(yù)先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音信息或文本信息。當(dāng)選擇報(bào)修服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作人員會(huì)記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級(jí)后進(jìn)入處理程序。一般來(lái)講，接警記錄與接警處理都是由同一個(gè)工作人員完成。處理有三種方式：電話轉(zhuǎn)接、電話派單和網(wǎng)絡(luò)派單。電話轉(zhuǎn)接是將電話和已錄信息轉(zhuǎn)給第二個(gè)服務(wù)員或班長(zhǎng)。電話派單是指在任務(wù)緊急或網(wǎng)絡(luò)派單出現(xiàn)故障時(shí)，用電話的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡(luò)派單是操作員將派單信息提交給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行排隊(duì)后轉(zhuǎn)送到遠(yuǎn)程維修工作站，遠(yuǎn)程維修工作站接到網(wǎng)絡(luò)派單后，要人工確認(rèn)派單。派單任務(wù)完成后，還要把完成的情況告訴系統(tǒng)。另外，為了更好地了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況和更好地管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還配備了綜合查詢系統(tǒng)和系統(tǒng)管理員系統(tǒng)。查詢系統(tǒng)能按照 各種條件對(duì)接警信息和派單情況進(jìn)行查詢和分析。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)是對(duì)系統(tǒng)的設(shè)置和監(jiān)控，包括對(duì)系統(tǒng)工作人員的權(quán)限進(jìn)行管理。
VPRS的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合起來(lái)。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識(shí)和政策，與煤氣公司通過(guò)電子郵件交換信息，還可以有限權(quán)限地查詢有關(guān)于煤氣語(yǔ)音報(bào)修系統(tǒng)的一些簡(jiǎn)單情況。
2 系統(tǒng)模型
VPRS能提供的服務(wù)包括：煤氣報(bào)警、語(yǔ)音信息查詢、報(bào)修派單、網(wǎng)絡(luò)查詢和Internet服務(wù)。煤氣報(bào)修業(yè)務(wù)流圖見(jiàn)圖1。
VPRS數(shù)據(jù)流圖見(jiàn)圖2：
VPRS主要功能包括：接警記錄、來(lái)電顯示、接警轉(zhuǎn)接、接警處理、任務(wù)排隊(duì)、電話派單、任務(wù)撤回和取消、綜合查詢、報(bào)表打印、語(yǔ)音和文本查詢、Web 請(qǐng)求、遠(yuǎn)程網(wǎng)管。
系統(tǒng)界面要求包括了如下主要特征：為實(shí)現(xiàn)全員信息化作準(zhǔn)備的操作環(huán)境、減少重復(fù)培訓(xùn)費(fèi)用的友好特征、提高為客戶服務(wù)的高效實(shí)現(xiàn)以及建立與國(guó)際接軌的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。
系統(tǒng)需滿足下列適應(yīng)性要求：
- 派單及取消派單的情況很復(fù)雜，系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)各種情況；
- 語(yǔ)音處理的技術(shù)性很高，系統(tǒng)應(yīng)能處理復(fù)雜的語(yǔ)音查詢；
- 確保系統(tǒng)與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合。
3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
VPRS共包括了七個(gè)子系統(tǒng)(見(jiàn)圖3)：PRS - 語(yǔ)音報(bào)修系統(tǒng)；PMS - 管理員系統(tǒng)；PPS - 任務(wù)處理系統(tǒng)；PQS - 報(bào)修查詢系統(tǒng)；PVS - 語(yǔ)音查詢系統(tǒng)；PCS - 遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)；INTRANET – 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。
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