旅游業與酒店互聯網化信息管理論文

旅游業與酒店互聯網化信息管理論文

　　2015年，注定是“互聯網+”的高潮，隨之而來的互聯網化信息管理在各個行業展開，尤其在旅游業與酒店行業也引起了不少的互聯網化的信息變革，也許這個不是單單的應用OA、CRM這些信息系統僅此而已，更是在用戶體驗、管理手段上的一次變革創新。

　　2015年，注定是“互聯網+”的高潮，隨之而來的互聯網化信息管理在各個行業展開，尤其在旅游業與酒店行業也引起了不少的互聯網化的信息變革，也許這個不是單單的應用OA、CRM這些信息系統僅此而已，更是在用戶體驗、管理手段上的一次變革創新。本文結合目前中國的社會經濟背景情況，重點分析了同樣作為服務業的外賣行業，從當前的旅游業與酒店行業背景、互聯網化思維的再造、旅游業與酒店互聯網化信息管理正當時三個方面進行闡述。

　　隨著4G時代的到來，迅速普及的移動互聯網廣泛滲透到旅游業的各個領域，并對旅游業的商業模式產生深遠影響。對于業界和研究者而言，如何充分利用移動互聯網，使其價值最大化，是一個極具挑戰性的議題。①中國GDP增速的放緩、國家機關單位經費的削減，對旅游業與酒店行業帶來了非常嚴重的影響，其中高檔酒店和高檔會務首當其沖，下滑比例明顯。也有不少在建酒店、旅游相關的項目延緩開業或者一度出現停工，一方面由于市場信心的不足導致融資困難，另一方面國民經濟增速的放緩讓消費需求也變得謹慎和減少。從當前市場情況來看，市場需求的減少讓旅游業與酒店舉步維艱，金融機構收緊了相關的投資項目，從而令旅游業與酒店處于非常尷尬的局面，開源與節流也是要目前解決的重要議題。

　　從2014年的打車補貼大戰到2015年的外賣補貼大戰，反映出互聯網的部分行業滲透已經進入改造甚至改革的階段。觀察當下，手機上購買火車票、電影票、百貨、日用品已是司空見慣，近期手機上購買美容服務、按摩服務、下廚服務、保潔服務、跑腿服務、洗衣服務、洗車服務等逐漸興起�；ヂ摼W化的思維在各個行業開花，并且深刻影響著各個行業獲客方式、生產服務方式、售后方式。但是喜人的是，互聯網化再造的眾多行業，不僅沒有明顯的下滑反而是需求量的增長和釋放。往日蝸居辦公室的白領喜歡收集各種外賣單，以方便訂外賣時告知菜品和聯系外賣提供商，但是在餓了嗎、美團外賣、淘點點、百度外賣的上線和大力推廣后，成為目前獲取附近外賣店菜品和聯系方式的主要方式，加上這些互聯網企業客戶信息管理系統的深度引用，不斷提高著消費者進行外賣的消費頻率。這些外賣平臺根據大數據的分析針對性的推送優惠信息盤活用戶，發放大量的優惠卷刺激消費需求，從營銷手段上更加貼近客戶、更接底氣，也達到了外賣平臺管理客戶信息來提高平臺交易額的目的。截止2015年8月份，大大小小的外賣平臺數以百計，充分的市場競爭讓外賣平臺在用戶體驗上更加細致入微。譬如外賣平臺根據信息化系統的分析，在用戶需求旺盛的地區派駐專職外賣派送員以提高外賣配送的時效和體驗;根據用戶對于食品安全的擔憂推出外賣險等保險，以期望打消消費者對食品安全的顧慮;根據平臺大量訂單送達時間的分析，以供消費者根據自身時間緊迫性來選擇合適的外賣提供商。

　　這些大量的用戶體驗和管理創新在外賣行業、打車行業、電影購票行業進行實踐，也帶動著許許多多的行業正在應用與突破，為行業帶來新的活力。同時在互聯網化思維盛行的今天，旅游業與酒店作為第三產業中重要的組成部分自然也是互聯化信息管理的重要行業。

　　近年來藝龍、攜程、同程的誕生與發展對旅游業和酒店帶來了非常大的變革影響，也為旅游業與酒店帶來了一個新穎的獲客渠道和營銷方式。但是目前旅游業與酒店行業競爭加劇、旅游業與酒店行業消費需求的減少，旅游業與酒店行業正面臨著嚴峻的考驗，而如何“開源節流”成為非常重要的議題。進行開源節流的基礎則是精準的信息數據，在有了針對性的數據倉庫之后進行數據分析和挖掘客戶需求，則很有可能有事半功倍的效果�！翱�、極致、專注”是互聯網思維的一個精辟總結。首先，我們要有敢于人先的進行信息化管理的部署準備和嘗試。獲得更多的精準化信息則是獲得先機并可以輔助“開源節流”的決策。例如藝龍、攜程、同程則是一個很好的打通信息通路的渠道，第一時間針對于消費者的需求進行響應，有效的甄別消費者反饋的信息并且記錄到對應的OA、CRM系統中，對于集中反映的問題及時反饋，偶然性出現的事件進行預防和完善，真正從用戶角度出發去思考用戶深層次的需求和目的，從而針對性滿足則能更好的提高客戶滿意度，為自身建立更多的忠實客戶與粉絲。其次是在面對目各種各樣的用戶需求，作為服務業的旅游業與酒店則更加需要把“極致”貫徹于整個生產過程，在獲取精準的用戶信息數據之后，如何選擇最優方案則顯得尤為重要。由于我們經常會習慣遵守公司和行業里的規則，卻沒有去理解消費者真正深層次的需求，從而忽視了挖掘“開源節流”和為自身創造商機的機會。極致為客戶、極致為企業、極致為行業，但是極致不等于極端，用最好的方案、最好的材料、最好的服務標準、最好的設施也許只是簡單的理解，真正去理解互聯網化的“極致”則是需要作為旅游與酒店行業從業者自身的反省感悟與總結，相信改良和改善服務也是一個非常好的“開源節流”辦法。最后是“專注”的互聯網化思維做事準則。之前分析了作為服務業中受互聯網化信息管理明顯的外賣行業，既然旅游業與酒店作為服務業中常見的業態形式，可見其中可以變革升級的部分也會有許多。關注自身企業可以提供的服務、所服務人群的特點、所具有的特色、所獲用戶的口碑等等，更多的是從用戶的局部需求出發，適合自身特點而提供的服務進行經精耕細作，把更多的精力和時間投入其中，極力得做到最好并讓用戶體驗最優，相信優秀的產品服務定可獲取用戶的青睞和塑造更強大的競爭力。

　　互聯網化也許不是簡單的一種“快、專注、極致”思維;互聯網化信息管理是一種注重用戶體驗的管理創新與變革。在競爭日益激烈的旅游業與酒店行業，互聯網化的信息管理變得尤為重要，“快、專注、極致”的用戶體驗定能讓旅游業與酒店行業煥發新的生機。

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