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組織系統觀視野下的企業流程治理體系構建
內容摘要：現行的流程再造理論局限于就“流程”研究“流程”，并不能真正實現流程和組織業務績效的改善。把治理的系統方法引進流程治理研究，從組織系統的角度，識別、理解和治理流程，建立流程治理體系，不僅有助于改善流程和組織系統運行，而且為有效整合企業內部存在的雙重或多重治理體系題目提供了基準體系框架，較之推行困難的組織變革也更具有現實可行性。本文最后提出了關于深進開展流程治理體系研究的展看。關鍵詞：流程治理 流程治理體系 組織系統觀
對很多企業來說，其運營系統始終存在治理不夠精細、運行效率低下、戰略執行能力不足等諸多題目。于是企業治理者紛紛求助于流程再造、流程治理、組織變革等各種治理理論，雖不乏成功者，但多數效果不彰；轉而引進ISO9000國際質量認證標準、ERP（企業資源計劃）等各種治理工具，雖在一定程度上解決了某些治理題目，卻又普遍形成多重治理體系，在更大范圍影響治理效率、加大治理本錢。
要解決企業運營系統的諸多題目，必須從組織系統的角度，識別、理解和治理流程，構建流程治理體系，這也成為企業提升治理水平的必然選擇。
現有治理理論和治理工具的局限
（一）流程再造及流程治理理論的局限
現行的流程治理理論，其研究對象仍局限于“流程”。所提出的流程規范、優化和再造要求，不過是流程再造理論的修正，尚不能真正實現流程運行的完善。由于，從流程的角度來看，任何一個組織系統，都是由諸多不同層次、不同功能的流程，以縱橫交錯、網絡連接的方式所構成的流程體系。組織系統內任何一個流程的有效運行，既取決于流程內部活動之間、職能之間的有效連接，又取決于該流程與其它相關流程的有效連接。僅僅致力于構造“卓越業務流程”自身的完整，只是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”。假如沒有解決與其它相關流程的連接關系，勢必影響到該流程的有效運行，也就談不上流程的真正改善。
（二）組織變革理論推行困難且并非普遍適用
由于流程再造理論的一時盛行，隨之產生了以流程為基礎的組織設計和組織變革理論。自從哈默博士出版了他的《企業再造：企業革命的宣言書》著作之后，國內外很多學者大量開展了關于基于流程的組織設計研究、流程型組織構建研究、以流程再造為中心的組織變革模式研究等。
然而無論如何，根本性的組織變革是件推行起來非常困難的事情。由于流程再造理論遵循的一個潛伏的規則是“拆分并克服”，而組織作為一個整體，每一個部分必有可能影響系統整體的行為或特性。當把各部分拆開時，任何系統的重要特性都會丟失。要想取得企業再造的成功還必須關注企業再造的同步工程，即在企業重新整合業務流程時，必須重新塑造企業價值觀、重新設計工作方式和重新建立考評體系。如此浩繁、復雜的工程，任一環節的失誤，都會嚴重影響到組織變革的是否成功。
（三）引進的治理工具難免造成多重治理體系
自上個世紀90年代以來，各種國際性組織基于不同的角度，對全球的各種類型組織（特別是生產服務性組織）提出了各種各樣的治理體系認證或監管要求。而幾乎所有申請認證的組織，為了被動符合認證標準的要求而照搬標準文本，所建立的文件化治理體系結構，只是符合認證標準的文本結構，卻不符合組織自身的流程關系結構，形成與組織實際流程運行、體系運行不相一致的雙重治理體系的“兩張皮”現象。結果非但難以對組織的實際治理工作起到切實的指導作用，反而因人為地割裂、破壞了組織原有的流程體系運行，嚴重影響了治理效率、加大了治理本錢。
出于市場競爭的需要，很多企業還會不斷申請多重治理體系認證、引進新的治理理念和工具（如供給鏈治理體系、ERP等），這些治理體系、理念、工具的引進，多從不同角度建立、以項目形式展開，并隨著項目的結束而給組織留下新的治理體系，在一個組織內部形成多重治理體系，從而使上述題目變得更加嚴重。
流程治理體系的特點與作用
國際標準化組織在修訂2000版ISO9000國際質量治理體系認證標準時，提出了“治理的系統方法”，并將其列為21世紀質量治理八項原則之一。所謂治理的系統方法，是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和治理，有助于組織進步實現目標的有效性和效率。
在“治理的系統方法”原則指導下，基于組織系統的視角，而不是基于流程的視角，識別、理解組織內部各個流程之間的相互關系，所建構的流程治理體系具有以下特點和作用。 （一）流程治理體系的特點
所謂流程治理體系，是對組織系統內所有流程進行指揮、控制和協調的治理體系。一個規范、適用、具有競爭力的流程治理體系，應當具有以下特點：
覆蓋了組織的所有流程，這一點不同于其他治理體系只是部分地涉及組織的相關流程，例如質量治理體系覆蓋的只是與質量治理有關的流程，環境治理體系覆蓋的只是與環境控制有關的流程。因此，在設計建立流程治理體系之前，需要對組織內部的所有流程予以充分識別。
符合組織宗旨和戰略規劃要求，具有很好的戰略執行能力，因此需要把組織戰略目標，分解到各個相關流程，確定為流程治理目標。
以滿足顧客需求為導向，確定流程之間的順序和相互關系，使組織具有很好的適應性和快速反應能力。
流程治理體系是一個文件化的治理體系，通常包括治理手冊、規章制度、員工作業指導書、記錄等不同層次的文件。治理體系文件化，不僅有利于治理工作規范化，而且有利于組織治理經驗的積累、傳承，培養和凝聚組織的核心競爭力；使組織治理更多依靠系統，而減少對“能人”的依靠。
具有持續改進機制。因此需要對產品質量、流程運行、流程治理體系運行進行定期監測，及時發現、處理分歧格環節；并對監測結果進行系統分析，發現系統改進機會并確定實施改進措施，從而持續地改進產品質量、流程運行、流程治理體系運行，不斷進步組織核心競爭力。
（二）構建流程治理體系的作用
能夠彌補流程再造理論和流程治理理論的不足。流程再造理論和流程治理理論的局限，主要在于只解決了流程內部的職能之間、活動之間的接口，卻不能解決流程之間的接口，而構建流程治理體系，則可以明確流程之間的相互關系。在這個基礎上，再對各個流程區分不同情況，分別予以規范、優化或再造。這樣，才能真正實現流程改善，進而實現組織系統運行的改善，從而彌補了現行流程治理理論的不足。
較之推行困難的組織變革更為現實可行。構建流程治理體系及其改進機制，為組織對流程運行、組織系統運行提供了日常治理的平臺，并在日常治理中持續地發現題目、持續地自我改進。而且，由于流程分析、流程治理體系的構建，未必涉及組織結構、員工利益的大規模調整，因此較之根本性的組織變革更為現實可行。
為有效整合雙重治理體系或多重治理體系提供了基準體系框架。由于，各種認證標準或監管要求，都是以企業組織的治理流程為基礎，只是涉及的流程范圍及流程要求各有不同。因此，對企業組織內部的所有流程進行識別、理解，依據流程之間的邏輯關系，建立一個符合企業組織實際運行特點、覆蓋所有流程的流程治理體系。在此基礎上，再對照認證標準或監管準則要求，對所涉及的流程做進一步的補充和完善，則可以解決認證標準或監管要求與企業治理實際的不相結合的“兩張皮”甚至“多張皮”題目。
目前為止，“治理的系統方法”這一原則的提出，還處在概念階段。具體到流程治理體系的構成、運行、改進，還沒有形成一個方法體系，需要圍繞著流程治理體系的設計建立、運行控制、持續改進等方面，開展深進細致的研究。
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