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如何構建顧客滿意度指標體系論文（通用15篇）
現如今，大家都接觸過論文吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運用所學知識的能力。你知道論文怎樣寫才規范嗎？下面是小編精心整理的如何構建顧客滿意度指標體系論文，希望對大家有所幫助。
如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇1
摘要:構建顧客滿意度調查指標體系是有效實施顧客滿意度調查的關鍵。,很多已將提高顧客滿意度作為其運營目標之一,并積極地實施顧客滿意度調查,但卻往往忽視如何建立一個系統、、有效的顧客滿意度調查指標體系。為此本文給出了構建顧客滿意度指標體系的原則、與流程。
關鍵詞:顧客滿意度調查 顧客滿意度指標體系
服務利潤鏈認為,顧客滿意可以促進顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復交易、推薦新顧客等),進而帶來企業收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調查成為企業關注的重點,甚而成為企業績效考核的內容之一。雖然許多企業以顧客滿意度為其主要營運目標,并投入大量人力物力進行滿意度調查,然而由于對于滿意度指標把握的不準確和方法的貧乏,結果卻難以得到關于改進產品和服務、提高顧客滿意度有價值的結論。準確完整地構建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調查的起點和關鍵,本文試圖闡述如何構建顧客滿意度指標體系。
一、顧客滿意度指標體系的基本理論
由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。
二、建立顧客滿意度指標體系的意義
顧客滿意指標(CSI)是由設在美國國家質量,中心和美國質量協會首先發起研究并提出的一個類指數。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數)與道·瓊斯指數有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區設立了研究機構,并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。
企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業服務或產品的質量提供依據;提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的戰略與質量改進方案提供方向;增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。
三、建立顧客滿意度指標體系的原則
在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:從顧客的角度來設計指標體系 以顧客為出發點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結果應是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統計、與分析。測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。測評指標具動態可調性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業應不斷了解顧客期望的變化,實時動態的調整顧客滿意度指標體系。
顧客滿意度調查指標體系的建立
滿意度調研應揭示出不同測評指標顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內在原因,從而比較競爭對手和企業自身在不同指標上的優劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。
四、數據采集方法
建立不同的顧客滿意指標體系所側重的數據采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數據的方法:
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發行刊物、調查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關的產業背景、行業現狀及業內領導廠商的概況,可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。
內部訪談 內部訪談是了解企業內部經營現狀的有效途徑之一,通過與企業內部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結構、人員士氣等,還能發現企業存在的。
問卷調查 問卷調查在各類調查中具有普遍的價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據調查目的不同設計不同問卷,科學控制問卷發放與回收過程,并采用科學方法對調查結果進行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補問卷調查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點訪談 為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題,而是以間接的提問激發與會者自發的討論,可以激發與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環境下暢所欲言,從中發現重要的`信息。
五、構建顧客滿意度調查指標體系的流程
建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:
提出構建指標體系的第一步就是要明確顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什么渠道獲得;應該采用何種方式采集數據,采集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據采集,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性方法即分析方法,通過有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即各種統計技術深入挖掘和分析變量間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式采集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,并根據實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數據:
相關分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關關系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節約調查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系,則這個指標可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數據簡單化,因子分析可以從大量的可測量數據(如滿意度評價)中出相對少數的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優劣差異。利用因子分析可以對同行業競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優勢和劣勢,從而找到改進質量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標權重 對不同的產品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當的權重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定一般是根據專家討論或顧客意見匯總的結果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。
形成指標體系 剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向對比指標,如主要競爭對手的滿意度,行業領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。
值得注意的是,除了構建指標體系外,還應該統計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態,以結合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻
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3.鄭玉香.客戶資本價值管理.中國出版社,2006
如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇2
一、研究背景及意義
曾經很長的一段時期內，國內外的學者們都將顧客滿意度與人力資源管理分開進行討論。現在的學者們都已經認識到了這兩者之間的關系。顧客滿意對現代企業有著重要的作用，越來越多的人開始探討如何通過顧客滿意創造忠誠顧客，提高企業的盈利水平。從顧客滿意度出發，可以為人力資源管理提供可靠的依據。從人力資源管理角度出發，在理解顧客需求的基礎上，提供滿足顧客需求的人力資源管理的產品和服務，從而建立顧客滿意的人力資源管理時贏得顧客忠誠的關鍵。
二、國內外研究現狀
經濟的快速發展使得顧客對公司服務的好壞程度越來越挑剔。國內外學者對顧客滿意度都做了大量的研究。在國外瑞典是第一個在全國范圍內進行了顧客滿意指數調查的國家，并且構建了具有因果關系的瑞典顧客滿意自身測評模型。在1994年ClaesFornell教授及其研究團隊在瑞典顧客滿意指數模型的基礎上，提出了美國顧客滿意指數模型。歐洲顧客滿意指數則是在瑞典模型和美國模型的基礎上有了進一步的發展。我國在顧客滿意度指數模型是在對瑞典顧客滿意度模型、美國顧客滿意度模型和歐洲滿意度模型的基礎上進行改進后建立的。人力資源管理走過了從人事資源管理到人力資源管理的發展歷程。為了提高企業在現代社會中的生存能力，進行有效的人力資源管理是一個主要途徑。國內外的學者就人力資源管理做過許多的研究。1954年彼得德魯克在《管理的實踐》一書中提出了“人力資源”概念。現代人力資源管理理論吸取了各種相關理論的'研究成果，從政治學中引申出了資源依賴理論，從經濟學中引申出了工作成本理論，從企業戰略中引申出人力資源戰略理論，從社會學中引申出了制度化理論，從心理學中引申出了行為理論，人力資源管理理論得到了前所未有的發展。
三、研究及論文主要內容
隨著經濟的快速發展，企業之間的競爭愈演愈烈。一個企業能否獲得更多的顧客與能否留住原有的老顧客，將會決定企業的存亡。只有能夠滿足顧客的需求，盡量的提高顧客的滿意度才能夠獲得更多的潛在客戶和留住更多的老顧客。要能夠提高顧客的滿意度，首先要做的就是提高內部的人力資源管理，從提高內部的人員素質著手。企業管理中顧客滿意度與人力資源管理是一個有機的整體，這兩者。顧客滿意度與人力資源管理是兩個相互影響的因素。該課題以東城公司為研究對象，討論顧客滿意度與人力資源管理之間的關系。該研究中主要是針對人力資源管理對顧客滿意度之間的相互影響。論文第一部分主要就該論題的主要背景等相關因素進行闡述，提出寫作該論文的主要原因和目的。該部分主要為后文做出鋪墊。第二部分對顧客滿意度和人力資源管理分別進行簡要介紹。為后文的論述打好基礎。第三部分則是對顧客滿意度和人力資源管理之間的相互關系進行闡述。該部分是本論文的主體，通過對顧客滿意度和人力資源管理之間的關系的闡述表明二者是一個有機的整體。第四部分則是進行總結。
四、研究方案
本文主要采用文獻法，通過搜集整理相關的資料，得出通過人力資源管理水平的提高，可以提高員工的素質，最終使得顧客滿意度的提高，同時顧客滿意度的提高對員工有著極強的激勵作用，讓員工有上進的動力，使人力資源管理工作能夠更加順利的開展。
如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇3
摘要：伴隨著互聯網技術的興起, 方便人們出行的旅游網站迅速發展壯大, 同時各旅游網站的競爭也愈發激烈。攜程旅行網、去哪兒網等我國知名的旅游網站, 通過不斷推出優質的產品和服務、開展各種促銷活動等營銷策略吸引消費者, 但很多營銷策略的效果并不明顯, 究其原因是顧客對營銷策略的滿意度不高。通過分析, 本文有針對性地為旅游網站提出了提高營銷策略及顧客滿意度的建議。
關鍵詞：旅游網站; 營銷策略; 顧客滿意度;
1 旅游網站營銷策略與顧客滿意度的有關概念
1.1 旅游網站營銷策略界定
1.1.1 旅游網站界定
旅游網站目前也被稱為在線旅游網站、在線旅行社、旅游網絡代理商、在線旅游運營商、在線旅游服務提供商等。旅游網站上包括許多界面, 而這些界面是由許多文字信息、圖像信息、聲音信息和一些程序等構成。旅游網站利用先進的電子商務技術, 從旅游者的需求角度, 對傳統旅游資源進行開發和組合, 以提供全面多樣的網絡旅游服務的場所, 是旅游信息系統的傳輸媒介[1]。本文認為旅游網站是指基于互聯網和電子商務技術, 擁有自己域名及其若干網頁和程序, 網站在其站點發布旅游信息和提供相關的旅游產品服務, 用戶可以通過旅游網站方便快捷地實現查詢旅游攻略、預定和購買旅游產品、信息查詢、電子支付等一系列的網上活動。
1.1.2 旅游網站的分類
當前, 我國旅游網站數量眾多, 目前較多的是將旅游網站分為4類:
(1) 站的旅游頻道, 如搜狐、雅虎等的旅游頻道, 它們多是借助站的平臺來發展, 提供一些旅游信息和攻略。
(2) 旅游產品的直接供應商如酒店、旅行社、景點等自建的網站, 這些網站是供應商自己發展建立的網站, 方便產品的推廣銷售以及企業自身進行宣傳。比如康輝旅行社建立的網站, 不僅可以利用網站的宣傳, 還可以進行自家旅游產品的在線交易。
(3) 綜合旅游網站, 如藝龍網、同程等, 這些網站不僅提供旅游資訊等服務, 還銷售酒店飛機票等產品, 為顧客提供全面的旅游服務, 是綜合性的旅游網站。顧客基本可以通過這些網站完成旅游產品的一站式購買, 綜合旅游網站是目前發展最快、用戶最多的旅游網站類型。
(4) 為政府背景類網站, 這類網站也提供一定的旅游信息, 但并沒有過多產品的延伸, 比如太原旅游網, 該網站為太原市旅游局所有, 由太原市旅游發展信息中心管理。這類網站的特點是注重當地信息的介紹, 從吃、喝、玩、樂等方面詳細介紹在該地旅游的種種細節和注意事項。
1.1.3 旅游網站營銷策略的`內涵
一般認為, 營銷策略是企業通過分析內外部環境, 確定企業的市場定位和目標市場后, 根據消費者的需求, 實行一些有組織、有計劃的經營方法和策略, 提供滿足消費者的商品和服務, 并且幫助企業實現經營目標的過程。筆者認為, 旅游網站的營銷策略就是旅游網站為了吸引顧客, 獲得利潤, 根據旅游網站自身的規劃和戰略, 有計劃、有組織地推行各種產品、價格、渠道、促銷、人員等各方面的策略。
(1) 旅游網站的產品策略是指旅游網站對旅游信息、攻略、機票預訂、酒店預訂等旅游產品, 進行恰當地組合和設計, 通過向目標市場提供滿足消費者需求的產品和服務, 增加網站的消費人群, 提高盈利。
(2) 旅游網站的價格策略是指旅游網站根據目標消費者的不同支付能力、對價格的不同敏感程度等因素, 結合自身產品和服務的特點, 制訂和調整價格方面的銷售策略, 從而實現利潤最大化。
(3) 旅游網站人員策略主要是指旅游網站通過改善工作人員的服務態度、提高工作人員的能力, 幫助消費者獲得良好的體驗, 使其成為該網站的忠實顧客的方法。
1.2 顧客滿意度的級度和構成要素
(1) 顧客滿意度的級度簡單來說就是顧客滿足情況的等級。由于顧客滿意度是一種心理狀態, 因此需要將滿意度劃分為若干層次, 以方便定量分析顧客的滿意度。一般來說, 目前較常用的是將顧客滿意度分為5個或者7個級度。5個級度分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意;7個級度分別為非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和非常滿意。
(2) 顧客滿意度的構成要素, 即顧客滿意度的維度。通過對顧客滿意度的構成要素研究, 在衡量顧客滿意度時候, 可以盡可能全面地考慮到對顧客滿意度有影響的營銷策略。
2 我國旅游網站營銷策略對顧客滿意度的影響分析
2.1 旅游網站產品策略對顧客滿意度的影響分析
產品對于旅游網站而言, 是處于核心位置的, 沒有產品的旅游網站是沒有存在價值的, 旅游網站的產品策略對于顧客滿意度有著顯著的影響。
(1) 旅游網站產品和服務的豐富程度對顧客滿意度的影響。如果一個網站產品種類多, 能夠滿足顧客多方面的需要, 則會刺激顧客購買該產品, 進而產生顧客滿意度的評價。相反, 那些產品種類少且不能滿足顧客需要的網站, 一定不能留住顧客, 不能使顧客滿意。
(2) 旅游網站個性化產品和服務對顧客滿意度的影響。旅游網站由于網站的規模、品牌的知名度、技術能力等都不相同, 因此旅游網站獲取的資源和發展程度也都有所差異, 這就導致各旅游網站的產品有區別。這些個性的產品和服務使該網站在整個旅游網站中都具有不可替代性, 從而會給消費者一個主觀印象, 就是該網站能夠滿足其需求, 對該網站的滿意度自然就會高。
2.2 旅游網站價格策略對顧客滿意度的影響分析
消費者在購買某個產品的時候, 都會有一個價格的心理預期, 不同的消費者會有不同的價格接受度。目前我國旅游網站競爭激烈, 價格作為消費者購買商品考慮的主要因素之一, 越來越被旅游網站所重視。根據中國互聯網絡信息中心2013年發布的在線旅游行業報告, 我們發現機票的折扣力度是消費者在選擇飛機票預訂時最主要考慮的因素, 占到了84.0%[2]。可以得知, 價格因素是顧客購買機票的主要考慮因素。顧客通過旅游網站預訂機票等產品, 由于方便和價格優惠吸引其購買, 能提高顧客對價格策略的滿意度, 進而幫助旅游網站進行口碑宣傳, 給旅游網站帶來競爭優勢。
2.3 旅游網站促銷策略對顧客滿意度的影響分析
旅游網站的廣告對顧客有刺激作用, 能夠在一定程度上激發或引起顧客的購買欲望。由于旅游網站廣告的投放內容的推送, 可以增加旅游網站的曝光率和知名度, 在提供的產品具有相似性的情況下, 顧客更喜歡在有知名度的網站購買產品, 因為他們認為知名度高的網站信譽好、值得信賴, 會使顧客有一種品牌歸屬感, 顧客滿意度也會較知名度低的網站高。
3 基于提高顧客滿意度的旅游網站營銷策略建議
3.1 制訂個性化產品和服務
為了提高顧客滿意度, 必須要重視顧客的個性化需求并給予滿足, 包括有針對性地推送旅游信息、為旅行者量身定做旅游攻略、利用手機APP隨時滿足顧客需求等。旅游網站可以開發自己的APP, 根據對不同用戶經常瀏覽的信息跟蹤, 了解顧客的需求, 為顧客推送一些他們可能感興趣的內容。
3.2 重視旅游網站品牌的建設
在網站內容的設計上, 我國旅游網站應該有意識地增加和企業形象、品牌信譽、企業信譽有關的內容, 有針對性地投放一些線上、線下的廣告, 提高網站的知名度、曝光率, 利用搜索引擎、導航網站提升顧客點擊率。旅游網站可以跟一些搜索引擎、導航網站合作, 以提升自己的排名, 使自己的網站擺在顧客看得見的地方。
3.3 提高旅游網站產品價格的吸引力
在同質產品的競爭中有價格優勢的旅游網站, 一定是對消費者有足夠吸引力的。
旅游網站應與旅游產品的供應商建立合作關系, 可以與各大航空公司、酒店等展開合作關系, 以便得到產品的優惠價格, 發展旅游團購項目。團購作為近些年新的購物方式, 十分受大眾熱捧, 因此旅游網站可以推出一些旅游路線、旅游度假的團購項目, 以價格吸引更多的顧客, 提高購買量。此外, 重視網站會員, 為會員提供會員專享的優惠策略。
參考文獻
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[2]2012-2013年中國在線旅游預訂行業發展報告[EB/OL].[2015-05-20].
如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇4
摘 要：21世紀以來，我國的旅游業蓬勃發展，開始成為一個新的經濟增長點和豐富人民大眾生活的第三產業，但是針對目前旅游的國際化趨勢，我國的傳統旅游業正在向現代旅游業轉變和發展，旅游市場營銷策略也應當以新的國際化視眼來應對，以區域特色的戰略性思維去引領現代旅游發展。本文主要針對云南省旅游市場及其資源組合狀況存在的問題進行原因分析，并對云南省旅游市場營銷方式進行傳統模式的轉換給出相應的建議和對策。
關鍵詞：現代旅游業；市場營銷；營銷策略
一、現代旅游業的含義
現代旅游業是以知識等軟實力競爭為主要內容，根據市場的旅游變化狀況進行決策和規劃，向旅游市場提供更好的產品和服務。云南省的旅游市場營銷策略在國內旅游市場變化的條件下，針對具體的旅游產品（自然作用形成的景觀等）和抽象的旅游產品（由人工處理的人文景觀等）進行新產品、新服務的開發與維護，不斷拓展旅游的地域范圍，推廣高效的產業運營服務，打造優質的旅游生態環境，達到經濟效益和社會效益的統一。市場營銷是企業實施外部信息搜集與內部資源協調的綜合性手段，特別是現代旅游業的系統發展更需要這種手段。
二、云南省旅游市場當前的發展現狀
隨著云南省內區域經濟的不斷發展，商業活動日益頻繁，物質產品逐漸豐富，基礎設施建設日趨完善，這些為云南省旅游業的發展作了基礎性的鋪墊。當前云南省境內旅游業的產品開發潛力較大，市場繁榮程度較高，主要表現在以下幾個方面：
（一）吸引外來游客的能力不斷增強。據統計，2013年云南省接待國內游客1.2億人次，比上年增長17.3%，實現國內旅游收入730億，增長22.9%；接待海外入境游客577.8萬人次，增長13.1%，旅游外匯收入11.7億美元，增長16.9%；全省旅游總收入實現810.7億元，比上年增長22.2%。全省已經創建了精品旅游區、風景名勝區、旅游度假區，在一些少數民族地區，還推出了少數民族文化及風情展覽區，每年被少數民族風情吸引至云南的游客數量就居高不下。國外游客來到云南，首先就被云南省淳樸的民族風情所吸引，近些年，云南省的經濟總量和質量都有所提高，旅游景區的接待能力不斷加強，相應的配套設施和服務體系正在完善，給游客的到訪提供了較好的食宿條件。
（二）云南省旅游產品豐富，服務多樣化。云南省境內的自然景觀（如洱海、玉龍雪山、熱帶景區風光等）和人文景觀（麗江古城、大理皇宮、少數民族風情等）極為豐富，天然形成的自然景觀以及人工改造的人文景觀具有獨特的異域風情。旅游景觀的地域組合狀況良好，多種旅游資源的地域組合狀況展現了較好的地區特色，旅游景觀的天然性突出，吸引力較強，原始珍稀物種資源豐富。
（三）生態旅游和環境保護相結合。從人類早期的生產方式發展至今，經濟活動一直與環境因素緊密相關，人類的出行方式、旅游方式發生了巨大變化。人口、資源與環境的協調發展，是當前云南省發展生態旅游的`重要內容。生態旅游是云南省乃至全社會今后長期一段時間內的旅游熱點議題。云南省旅游業的市場營銷策略在基于經濟效益與全社會、全人類利益的前提下，逐步將生態旅游與環境保護相結合，旅游資源的開發與宣傳工作將環保因素納入在內，云南旅游業正在由傳統旅游業向現代旅游業轉變。
三、云南旅游市場的發展弊端及其原因分析
（一）生態旅游產品的市場占有比重較低。截至2014年，云南省部分旅游產品資源單一，營銷市場受國內經濟大氣候的影響，游客數量增幅較小，旅游過程中的精神體驗感不高，環境質量影響著游客的游覽心情，主要表現在以下幾個方面：一是景區游客的身份復雜，素質差異較大。現代旅游產品在經過加工和改造之后，外表精美，然后生態保護等宣傳主題較少，此類旅游產品在旅游營銷市場上的比重較低。二是對生態旅游產品的深度開發不夠。資源、開發程度、質量、樣式、視覺效果等方面的問題，不能完全得到系統處理，市場上以傳統旅游產品為主，自然景觀欣賞頻率高，人文景觀再現程度高。三是產品的更新換代速度慢。云南省旅游產品的創新力度不夠，沒有及時更新換代，產品的天然性和原始性較強，不能滿足日益變化的市場化需求。
（二）營銷策略渠道不夠寬，難以拓展海外市場。由于云南省的地理位置偏遠和開發程度較低，市場經濟不夠繁榮，旅游消費者難以得到具體的旅游綜合資訊和準確的旅游服務信息，特別是景區內的交通、飲食、住宿、客流量、地區接待能力等信息難以為外界所知，營銷策略渠道還未完善，對海外市場的培育能力還有待提高，國際化人才短缺，專業的旅游營銷人才較少。
（三）營銷手段落后，旅游景區的科技化程度缺乏。云南省的部分旅行社科技化、網絡信息化程度較低，所采用的營銷手段以傳單、廣告的形式為主，市場營銷宣傳工具的落后嚴重制約了云南旅游營銷的科技化水平，限制了云南旅游業的規范化、信息化發展。國外游客到云南來旅游，只能夠在旅游地點獲得自己想要的感受，而不能夠以完整的科技手段來獲得旅游體驗，旅游營銷手段在科技和信息化方面處于滯后狀態，致使旅游宣傳和信息傳遞手段落實。
四、對云南省旅游市場營銷新路徑的探索對策
（一）制定科學的旅游營銷發展戰略。云南省的現代旅游業需要以科學的營銷發展戰略為指導，其依據是根據地區特色、文化理念及顧客忠誠來制定旅游市場營銷發展戰略。具有云南本地特色的自然景觀要在生態旅游理念的指引下，不斷向云南“秀水清山”事業邁進，更要在此平臺上，以提升云南旅游業發展的天然性、人文性、科技性。改變傳統旅游的觀念，爭強地區競爭的優勢，將綠色營銷、關系營銷、整合營銷及知識營銷的理念和方法融入到現代旅游業中，使之成為旅游行業的市場營銷的基本準則，以打造現代化的旅游品牌形象。
（二）培養具有云南特色旅游營銷隊伍。要把對旅游營銷隊伍的建設作為企業和行業發展的頭等大事，不斷提高營銷隊伍的素質，深化對市場營銷“4P”理論的認識，選取文化水平高、理論素養好，責任心強、有開拓進取精神的人才進入營銷隊伍。企業內部要完善用人管理機制，提高營銷隊伍的知識結構水平，把營銷隊伍的人才培養戰略作為旅游業長期發展的硬性戰略。
（三）積極發展旅游網絡營銷。隨著網絡信息時代的不斷深入發展，多樣化的旅游方式也層出不窮，旅游企業作為游客旅游的市場載體和橋梁，需要不斷發展自身的網絡營銷模式，進一步獲取優質的需求信息和營銷資源，建立快捷的網絡信息化平臺。從云南省當前的旅游市場信息和數據中，進行市場預測和評估，建立相應的旅游效果反饋機制，并對不同的營銷方式進行分類數據化處理（通過數據進行定量分析，得出科學的結論），為決策層提供最新的市場營銷依據。
（四）SEP理論與SBU理論相結合
S：（Smile）微笑，E：（Enthusiasm）熱情，P（perfect）完美
S：（Strategy）戰略，B：（Business）事業，U：（Unity）單元
在SEP理論的指導下，我們應當努力提高和改進旅游市場營銷從業人員的素質和結構，完善相關的服務措施，以熱情飽滿的姿態去為每一位游客服務，盡量做到每一個環節是完美的，而且是高效的。在SBU理論的倡導下，云南省旅游業單位要制定自身的發展戰略，以自身的優勢資源為條件，以提高服務質量為核心，以多方位的合作為保障，著眼于廣闊的市場空間，明確劃分每個旅游單元之間的協作關系。（作者單位：云南財經大學馬克思主義學院）
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇5
[摘要]隨著家電行業的發展，家電生產企業無論在產品，價格還是促銷方面越來越呈現出同質化的現象，營銷渠道的選擇就顯得尤為重要。本文主要是對中國知名的家電企業海爾與格力的營銷渠道模式進行分析，以及對其未來發展方向進行探討。
[關鍵詞] 海爾 格力 市場營銷渠道 分析 展望
伴隨著中國經濟的快速增長，中國的家電市場日漸成熟，產品的同質化現象進一步加劇。企業之間的競爭已經不再僅僅局限于在技術、制造、品牌之間的競爭，越來越多的企業已把競爭的重點轉移到企業的營銷渠道上來。企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須加強自己的渠道建設，掌控渠道，決勝終端已成為中國家電企業的共識與營銷實踐。營銷渠道是中國家電企業至關重要的外部資源，尤其是在產品同質化、供大于求的市場中，誰擁有高效、暢通的渠道，誰就在較大程度上擁有了市場，就能贏得了先機。一個企業擁有完善而暢通的可控分銷渠道體系，能把產品快速、高效、低耗地從工廠分銷到全國各地乃至世界，這不僅是企業核心競爭力的體現，也關系到了企業的興衰與成敗。
一、市場營銷渠道概述
根據斯特恩和埃爾安塞里定義：市場營銷渠道是促使產品或服務順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。一條市場營銷渠道是指那些配合起來生產、分銷和消費某一生產者的某些貨物或勞務的一整套所有企業和個人。這就是說，一條市場營銷渠道包括某種產品的供產銷過程中所有的企業和個人，如資源供應商、生產者、商人中間商、代理中間商、輔助商以及最后消費者或用戶等。市場營銷渠道的主要職能有收集信息,促進銷售,實體分銷,配合銷售,轉移風險和融資等。由此可見,市場營銷渠道對一個企業的重要意義，沒有市場營銷渠道企業也就無法完成商品的交換和流通。市場營銷渠道是否科學合理高效,往往決定了一家企業的命運,可以說“成也渠道,敗也渠道”。
二、海爾與格力的營銷渠道模式
1.海爾模式――零售商為主導的營銷渠道系統
海爾營銷渠道模式最大的特點就在于海爾幾乎在全國每個省建立了自己的銷售分公司――海爾工貿公司；同時不論在省會城市還是縣級城市海爾公司都建設有自己的分支機構，建立銷售渠道與網絡。海爾工貿公司直接向零售商供貨并提供相應支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。 在海爾模式中，百貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾工貿公司就相當于總代理商，所以批發商的作用很小。同時，海爾的銷售政策傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務和支持，而且保證零售商可以獲得更高的毛利率。除此之外，海爾模式的批發商不掌握分銷權力，留給他們的利潤空間十分有限，批發毛利率一般僅有3%～5%，在海爾公司設有分支機構的地方批發商活動余地更小。不過海爾銷量大、價格穩定，批發商最終利潤仍可保證。在海爾模式中，制造商承擔了大部分工作職責，而零售商基本依從于制造商。
2.格力模式――廠商股份合作制
格力渠道模式最大的特點就是格力公司在每個省和當地經銷商合資建立了銷售公司，即所謂的使經銷商之間化敵為友，“以控價為主線，堅持區域自治原則，確保各級經銷商合理利潤”，由多方參股的區域銷售公司形式，各地市級的經銷商也成立了合資銷售分公司，由這些合資企業負責格力空調的銷售工作。廠家以統一價格對各區域銷售公司發貨，當地所有一級經銷商必須從銷售公司進貨，嚴禁跨省市竄貨。格力總部給產品價格劃定一條標準線，各銷售公司在批發給下一級經銷商時結合當地實際情況“有節制地上下浮動 。格力模式的根本性的變化在于格力公司與經銷商組織建立一個地區性、格力為大股東的合資銷售公司，以這個公司來充當格力的分公司管理當地市場。各區域銷售公司董事長由格力方出任，總經理按參股經銷商的出資數目共同推舉產生，各股東年終按股本結構分紅，入股經銷商形成一個利益聯盟。對入股經銷商的基本要求是當地經銷商大戶，并且格力占其經營業務70%以上。格力模式中制造商由于不再建立獨立的銷售公司分支機構，很多工作轉移給了合資銷售公司。
三、對海爾與格力的營銷渠道模式的思考
我們從上面的海爾與格力市場營銷渠道模式的介紹中可以看出，這兩種營銷渠道模式各有其優缺點，企業在選擇那種渠道模式的時候要結合自身的實際情況，這樣才能找到一條適合企業自身的營銷渠道。
如果一個企業在海爾與格力這兩種營銷模式中選擇的話我們會發現：由于格力采取的是一種廠商股份合作制的營銷渠道模式，格力模式在早期銷量低的情況下可以大大減低企業的營銷成本與固定成本，降低了企業的經營風險。海爾營銷渠道模式在早期需要投入大量的資金，組建自己的銷售隊伍，企業在早期的固定成本較高，這時海爾的銷售成本要高于格力渠道模式的銷售成本。但隨著企業市場份額的擴大，市場占有率的提高，格力模式銷售成本的增長速度要大于海爾的自建渠道的銷售成本增長速度。在銷售量到達如圖所示S點銷售水平的情況下，海爾的與格力這兩種銷售渠道模式的銷售成本會出現相等的情況，然后隨著銷售量的繼續增長我們會發現海爾自建營銷渠道模式的成本要小于格力廠商股份制的銷售成本。
海爾選擇以零售為主的營銷渠道模式主要是爾由于自己的資金優勢及其在市場上的份額，加上自身的品牌影響力，從長遠的觀點來看無疑是正確的。格力選擇的是廠商股份制的營銷渠道模式。由于格力走的是專業化的道路，在其市場份額還沒有達到足夠強大的情況下，采取這種廠商股份制的形式也不失為明智的.選擇。當然由于企業是處于復雜多變的環境下任何一種營銷渠道模式的選擇還要考慮企業自身的實際情況。
四、海爾與格力的營銷渠道的未來發展趨勢以及對我們的啟示
1.海爾營銷渠道的未來發展趨勢
由于海爾強大的資金實力，產品市場份額的擴大以及其品牌知名度的提高，海爾會進一步實現渠道的扁平化，淡化一級市場，在一級市場主要加強與連鎖企業的合作，大力加強對二、三級市場的開拓。加強自己的專賣店，專營店的布點，加強對終端市場的控制，從而使企業在激烈的市場競爭中處于有利位置。隨著信息技術和網絡技術的發展，現代網絡技術和功能強大的營銷管理軟件能夠對眾多經銷商反饋的大量信息的傳遞與處理，渠道扁平化過程中所遇到的信息的傳遞與處理問題，能夠通過現代信息技術迎刃而解，這極大地推動了渠道扁平化趨勢的發展，海爾也必然會順應時代潮流進一步加快扁平化建設。
2.格力的營銷渠道模式的未來發展趨勢
在家電業日趨白熱化的競爭當中，格力的營銷渠道稱為家電業內的“單打冠軍”。當前格力會加大對具有影響力的“區域性銷售公司”的控制力度，但格力會減少流通環節，進一步降低渠道成本。強化對二、三級市場控制。加強自身的專賣店，專營店的建設，繼續加強與國美、蘇寧這樣的大型連鎖企業合作。畢竟國美、蘇寧這樣的大型連鎖企業在一級市場上占據了較大的市場份額，隨著這些大型連鎖企業在二、三級市場的擴張，企業自建渠道的市場份額會越來越小。
但從長遠的觀點看，隨著格力實力的增強，在市場上份額的提高，企業將來也可能會走上多元化的道路，目前這種渠道模式也會隨市場環境及企業自己的實際情況發生變化。
3.對我們的啟示
從上面的分析可以看出不論是海爾還是格力，不論采取什么營銷渠道模式都將會減少流通環節，使渠道盡量扁平化，只不過側重點所不同。每個企業都要根據自己的實際情況與市場環境，選擇一條適合自身的營銷渠道模式，沒有一成不變的渠道模式。由于海爾與格力是中國知名的家電企業，這兩個企業的營銷渠道模式在一定程度上也代表了中國家電企業未來的營銷渠道的發展方向。筆者認為未來的中國家電企業會進一步加強對流通領域滲透，基本上要改變為廠商均衡合作的渠道模式，當然也可能會自己組建全國性的家電連鎖渠道，加強對終端市場的控制，使營銷渠道進一步扁平化，強化對二、三級市場的控制力度，整個營銷渠道的重心將進一步下移。
從中國家電企業的市場環境與行業特點來看，未來的中國家電企業的營銷渠道必然會呈現以下的趨勢：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度將大大增加。
參考文獻：
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇6
摘要：建構主義學習理論是當代較具影響力的認知主義學習理論，其教學觀主張“自主學習”、“協作學習”和“情境學習”，對高職系列市場營銷學教學模式改革極具指導意義。在市場營銷學教學過程中，可以通過組織開展互動教學、案例教學、實訓教學來促進和完善學生對市場營銷知識體系的意義建構。
關鍵詞：建構主義；市場營銷學；教學
建構主義學習理論是當代較有影響力的一種認知主義學習理論，最早是瑞士心理學家皮亞杰提出的。建構主義認為，知識的傳載符號系統只不過是人們對客觀世界的一種解釋或假想，并不是問題的最終答案，因此，知識應由學習者在一定的情境即社會文化背景下，借助他人或群體的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得。從這個意義上講，知識不是通過教師“一站式”傳授而獲得，學習是一個通過同化和順應兩種途徑建構意義的復雜過程。建構主義教學觀對我國傳統教學法提出了質疑和批判，諸多實踐也證明了傳統的單一課堂講授法未能很好地發揮學生的創新潛力，使學生未能在最大程度上對知識進行獲取和更新。
一、建構主義教學觀對市場營銷學教學的指導作用
市場營銷學是一門理論性、綜合性、實踐性較強的應用學科，在學習營銷理論過程中，如果缺乏對實際應用的親驗和探索，就不能全面深入地掌握相關理論知識體系，而且，由于這一學科的應用性特點，它的知識體系是一個動態系統，新理論和觀點不斷涌現，如果學生缺乏必要的學習開放性和主動性，將無法及時更新營銷理論和知識，其知識體系也無法適應市場需求。筆者認為，市場營銷學教學應充分利用建構主義教學觀原理，擴展傳統教學中的“三尺講臺”，使教學的時間、空間、方式得到延伸和拓展。
（一）自主學習拓展學生的認知領域
建構主義認為，學生是認知的主體，所以，在教學中應充分發揮學生學習的自主性，教師應盡量引導學生進行探究學習，即引導他們發現問題并主動搜集有關資料和信息，探索性解決問題，還應當為學生創造自主學習的平臺和條件，啟發和誘導學生自己去糾正錯誤和偏見，只有這樣，才能使學生盡最大限度地利用現有資源捕捉營銷理論領域的新理論、新觀點，對知識進行同化、順應、再同化、再順應地消化吸收，從而使其營銷知識體系得到拓展和更新。
（二）協作學習充實學生的認知結構
建構主義認為，協作學習對意義建構起著非常關鍵的作用，學習的協作化是指學生在團體中為了完成一個共同的目標，進行明確的責任分工而進行的互助式學習。在市場營銷學教學中，學生通過教師組織實施的互助或互動學習模式，進行交流合作，組員之間或師生之間進行思想碰撞、優勢互補，不僅使學生驗證了相關的理論知識，而且擴大了個人對問題認識的視野，從而完善了營銷知識認知體系的相關性和完整性。
（三）情境學習提高學生的營銷實戰能力
建構主義主張把學習置于真實的、復雜的情境之中，使知識能適應不同的問題情境，在實際生活中能更廣泛地遷移。在市場營銷學的教學過程中，教師應為學生創造真實的基于案例的“學習環境”，如營銷游戲、角色扮演、案例分析等多種訓練方式，使學生能對營銷實戰進行親驗，不僅參與其中，而且能學于其中，從而提高營銷實戰能力。
二、建構主義在市場營銷學教學中的應用
高職教育的職業性和技能性特征決定了高職系列市場營銷學的教學宗旨應側重于培養學生的專業技能水平，基于此，筆者認為，利用建構主義教學觀原理進行高職系列市場營銷學教學模式改革，開展多樣化的教學活動和實驗，這對于學生建構理論與實踐相結合的市場營銷學知識體系是十分必要和有效的。
（一）開展互動式課堂教學
“基于問題學習”是建構主義所倡導的一種教學方式。傳統的課堂教學采用的方法基本是“滿堂灌”的“機械式學習”，大大限制了學生獲取知識的主觀能動性，為此，在改革課堂教學時，應充分發揮學生的學習積極性，轉“被動”為“主動”，鼓勵學生發現問題、分析問題、并探索性地解決問題。教師應結合理論知識及時給學生提出適當的問題讓學生思考并回答，還應適當講評一些與課程相關的實踐知識，鼓勵學生對一些市場營銷的熱點問題和實踐問題進行討論，例如，筆者在講授市場營銷調研時曾向學生提出思考題：針對潮汕人內斂的性格特征以及潮汕地區濃厚的人情文化，小型企業應采取什么有效方法搜集某產品的市場需求信息，這一問題引起學生的熱烈討論，一方面提高了學生的學習熱情，另一方面為學生構建了“探索式學習環境”，啟發和誘導他們主動發現實際問題和尋找解決問題的方法。
實施互動式課堂教學給教師提出了較高的業務技能要求。教師必須不斷完善和充實自身的知識結構，善于將不同學科的知識引進課堂，豐富課堂教學信息，如將中國傳統商業文化理念融入到營銷實踐活動中，并加以講解點評，開拓學生學習的思路。還應能把握好對學生學習指導的“度”，充分考慮思維的多樣化和個體的差異性，盡量激發其思維創造力。
（二）實施案例教學
案例教學是指在教學過程中，引用典型的市場營銷實戰案例，師生以及學生之間通過對案例進行分析、探討，從而總結營銷理論，提煉營銷觀點，培養學生創造性思維，提高營銷實戰技能的一種教學方法。從建構主義的角度看，案例教學為學生提供了情境學習的平臺和“學習者共同體”，使學生能在協作的團體中親驗學習，使他們能以已有的知識體系和經驗為基礎主動建構新的營銷知識體系。在培養企業營銷人才過程中，案例分析已被證明是一種有效的教學方法，這種方法能培養學生綜合運用營銷理論知識，提高解決實際問題的能力，而且能使學生在對案例討論和探索的過程中自然而然地吸收了企業營銷實戰經驗，從而豐富和完善了原有的認知結構。
案例分析一般可采用以下兩種方法：一是總結分析法。即選取一個或若干個典型案例進行講解、分析，然后進行提煉，總結出案例體現出的相關知識點，最后針對以上案例和營銷知識點再向學生提出一些實踐性較強的營銷問題或營銷熱點，鼓勵學生思考、討論、回答。二是個案分析法。即選取規模較小、事件較簡單的案例，就某一側面進行重點分析，把相關知識融入到案例中，通過對案例的深化和知識擴充來拓展學生的視野，便于學生對某一問題的深層次把握和透徹理解。如對愛多VCD價格戰進行個案分析，可以從企業實施價格競爭的`優缺點入手，層層剖析推進，一直涉及到企業的新產品開發策略。
（三）開展實訓教學
建構主義強調學生要在真實的情境下進行學習，盡量減少知識與解決問題之間的差距，強調知識的遷移能力的培養。市場營銷學是一門實踐性較強的應用科學，是企業市場營銷實踐經驗的概括與總結，教學過程除了有課堂講授、課堂討論、案例分析以外，還應適當增加一些操作性較強的技能訓練，在學生的知識建構過程中嵌入更為豐富的信息。
實訓教學可由兩個部分組成，一是建設和使用市場營銷摸擬實驗室，實驗室可以某個具體企業的整個經濟生命周期內各階段基本活動為主線，設置多個摸擬營銷活動模塊，讓學生扮演企業營銷主管，從各個角度分析實戰案例，進行營銷決策，探索解決方案，在此過程中，學生親臨其境，實戰能力和創新能力得到充分發揮。二是組織開展與營銷活動相關的社會實踐，可考慮讓學生利用課余時間或假期開展多種形式的專題調查，如市場需求調研、促銷策劃等，并撰寫專題報告，教師對實踐過程進行事前籌劃、事中督導、事后交流、檢查和評估。通過實踐，使學生參與了企業的實際營銷活動中，可以綜合運用和融合貫通所學知識，達到培養實用型專業人才的目標。
運用建構主義原理對教學過程進行改革，客觀上要求課程知識體系和教師的業務水平均應達到一定的標準。有鑒于此，課程知識體系的設計應充分考慮市場營銷學理論的動態性和多樣化，正如專家所言：“市場營銷所倡導或培養的是這樣一些企業家——他們不象工程技術、會計、金融那樣專門化，卻又在各類企業和非盈利組織的管理中無所不至”。市場營銷學教科書不僅應有基本原理的闡述，更應注重對一些實際問題的分析和對策性研究，還應積極采用多媒體知識載體來豐富教學資源和信息。教師則應關注國外新的理論和學術領域的動態，參加學術交流，捕捉營銷新信息，將最新的市場營銷理論知識引入校園和課堂。
參考文獻
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇7
摘要：隨著國家的綜合水平的提高，人們對各項建設的重視程度不斷加深。在對學生的培養加大力度的過程中，我國市場營銷的適用性在不斷提高。市場營銷的出現對中國的改革建設有一定的促進作用。因此，對市場營銷專業的學習是高校培養大學生的一項重要任務。高校對市場營銷專業人才的培養非常迫切。
關鍵詞：高校;市場營銷;教學改革
一、高校市場營銷專業教學改革的迫切性
高校市場營銷專業的改革非常迫切。市場營銷過程中，無論是對營銷的方案的提出，還是對營銷方式的選擇都是非常重要的。市場營銷的內涵是隨著社會在不斷變化的，因此在這種現實情況的影響之下，高校營銷方式的選擇會對學生有直觀的影響。最終學生所培養出的素質是會對自身的未來產生重要影響的。學校對不同年代、不同內涵的市場營銷觀念的看法會影響到學校對學生所傳授的營銷理念的。由于高校市場營銷理念的建立過程中，多數堅持傳統的教學方式，遠遠跟不上時代的要求，因此對他們的改變非常必要，是非常迫切的任務。改革的時間會對學生改變觀念的時間有影響，因此高校改革是一項艱巨的任務。
二、高校市場營銷專業教學存在的問題
1.教學觀念不能與時俱進
高校市場營銷教學中最重要的問題是觀念的建立。觀念對人的影響非常大，觀念對學習的影響也非常大。不同教師的不同教學方式會造成不同學生的發展狀態。因此，教學觀念的確立非常重要。學校要促進學生學習水平的提高，學生學習水平的養成與很多因素有關系。教師選擇怎樣的方式對學生進行傳授影響到學生未來的發展。但是，傳統的教學方式會造成學生對營銷知識的盲目接受，無法真正了解營銷的真正含義，從而被社會所淘汰。學校對營銷的方式的選擇應與時俱進，傳統的營銷觀念與時代的發展有錯位，對學生更好地接受知識不利。
2.培養目標不明確
在學校對學生進行培養的過程中，目標的確立關系到教學質量。當學校對教師的教授目標有一定的要求的時候，教師就會做出相應的一種最為有效的教授方式，當教師在這個過程中沒有一定的指標要去遵循的時候，他們會看學生的表現，當學生表現出不在意之后，教師不會有一定要完成的目標。
3.教學手段落后
學校的教學手段的是否豐富受到學校資金的保障，受到學校投入的影響。我國多數高校對市場營銷的認識存在一定的局限性，這種局限性和多種因素有關。市場營銷的局限性主要體現在不同的時代下市場營銷所發生的最顯著變化。由于學校對市場營銷觀念的錯誤認識，導致學校對市場營銷專業的投入過低，嚴重影響教師對學生進行市場營銷知識的傳授。
三、改善高校市場營銷專業教學改革的途徑
1.轉變陳舊的教學計劃
在對高校市場營銷專業教學進行改革的時候，高校主要從兩個方面進行，這兩種不同的方面所表達的改革分方式不同。對教學方式的改變主要是通過幾個方面來進行：第一是教學內容的改革，第二是教學方法的改革。這兩種不同的教學方式是從教學計劃入手的。教學計劃的制定是一項時間久遠的事情,對計劃的實行是從教學方法和教學內容的'選擇上進行的，因此對教學方法的選擇應該滿足時代的特征。
2.構建新型教學模式
現代社會市場營銷的推進和很多因素有關。在現代社會中，對市場營銷的要求就是要符合時代特征，時代的特征在現在體現的較為明顯是合作方式的使用。無論是對個人也好，還是對未來在企業中的發展也好，都需要進行合作。競爭時代已經逐漸被合作所取代。高校市場營銷專業的改革應該從合作的模式進行考慮。學校設立相應的合作的模式，從社會中所需要的實際的人才出發，培養適應社會需要的人才，這是高校市場營銷專業改革的重要目標，是在改革中的重要問題。'
四、總結
我國高校市場營銷教學出現一些問題，與很多因素有關。教學方式的選擇與非常多的因素有關。不同教學方式的選擇會造成不同的學生所學習到的營銷專業的知識不同，從而得到不同的素質的積累。我國的市場營銷改革很迫切，相關部門應該從阻礙高校市場營銷專業教學改革的因素出發，不斷解決其中的困難，從而推動高校市場營銷專業教學方式的變革，促進市場營銷的發展。
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇8
[ 摘 要 ] 隨著網絡在服裝業中的廣泛應用，服裝網絡消費成為網絡消費的重要組成部分，也成為眾多顧客青睞的消費方式。如何抓住機遇，獲得更進一步的發展，是當前網絡服裝市場的關鍵問題。本文通過SWOT分析法對網絡服裝市場進行了詳盡分析，提出現階段網絡服裝市場營銷戰略建議。
[ 關鍵詞 ] SWOT分析 網絡服裝市場 戰略建議
一、網絡服裝市場SWOT分析
1.網絡服裝市場的優勢
(1)網絡服裝市場具有實時性、互動性和便利性
網絡技術使服裝網絡市場不僅可以及時傳達最新流行，更好地適應市場變化，使客戶從被動轉向主動網上銷售充分利用商家網站與客戶網民之間的互動性，使商家與消費者的聯系變得更加容易和快捷，而且還可以省去從生產商到零售商的投資，店鋪租賃和購買、店面裝修以及經營中的管理費用等，為服裝企業節約更多的銷售成本，使資金更有效地利用。服裝網上市場的初始投資也只包括建設服裝企業網站和產品圖片制作等費用。在虛擬的網絡市場運行中繞開了層層經銷商，省去了銷售過程中的大量費用，所以網絡市場中的商品價格低于市價，可以讓商家和消費者都得到實惠。
(2)網絡服裝市場具有空間、時間和交易的無限性
網絡的巨大空間使商家擺脫了經營空間的限制，更多的提供經營種類和資訊。網絡服裝市場可以經營的服裝款式達上百萬種之多，世界上任何一家傳統服裝店絕對不可能擺掛如此巨大數量的服裝。另外，互聯網可以實現立即網上購物，即可隨時選擇物品進行網上交易，互聯網全天候24小時開店，擺脫了購物時間的限制。網絡市場還可以將商家的業務延伸到全世界的各個角落，實現交易無界限。
2.網絡服裝市場的弱勢
(1)網上服裝的試穿問題
網上服裝用成品圖片及尺碼、款式、面料等的文字描述代替傳統服裝實物展示形式。人們無法像在傳統的服裝店那樣，通過親自試穿來驗證所選服裝的款式、顏色是否適合自己，是否能較好地體現出個人氣質與魅力。尤其是體型不太標準，對自身適合什么樣的服裝沒有太大把握的消費者，在網上購物則會存在更大的心理壓力和交易風險。
(2)網上支付的安全性問題
目前網絡交易大多采用網上銀行支付，前提是消費者所持有的銀行信用卡申請了此類項目，并設置了電子賬號和密碼。雖然這種支付方式十分便捷，但是它也存在著安全隱患。網絡信息世界并非安全，各種各樣的電腦病毒每天不斷地攻擊網站，盜取消費者銀行電子賬號和密碼的事件時有發生。這也使得許多消費者只會在網絡上購買價格較低的服裝商品，避免意外和風險，相對高端的服裝品牌則只得采用以往傳統的實體店銷售模式，放棄使用網絡營銷模式。
(3)網絡服裝市場的誠信問題
網絡上的商品種類繁多，令人眼花繚亂，服裝品牌的真真假假、以次充好、魚目混珠現象也很嚴重，唯利是圖的商家受到金錢誘惑，利用網絡進行虛假宣傳，誤導和欺詐消費者，將錢收入囊中后便網上蒸發的事情屢見不鮮。消費者非常擔心上當受騙。由于我國在此方面體制不夠完善，監管力度又沒跟上，最終也導致了消費者對服裝網絡市場的誠信問題持質疑態度。
(4)網絡服裝市場的退換貨問題
網絡營銷中，從交易完成到收到商品，再快也得等上一兩天的時間，許多消費者通過網絡購買服裝，由于尺碼、顏色、質量等問題要求退貨或換貨，手續較為復雜。國外許多服裝銷售網站都向消費者承諾無條件退、換貨，而國內的商家真正能給出這種承諾的卻很少，致使許多消費者為了避免不必要的麻煩，還是選擇傳統的購買方式。
3.網絡服裝市場的機會
網上購買服裝的人數急劇增加。據統計數據顯示， 2007年我國服裝網絡購物市場規模為75.2億元，2007年12月網民數為2.1億人，我國網上購買服裝的人數達到2756萬人;2008年我國服裝網絡購物市場規模達到171.1億元，2008年底我國網民總規模為2.98億人，2008年我國網上購買服裝的人數接近5000萬人;2009年中國服裝網絡購物市場規模為305.2億元，2009年我國網民總規模為3.84億人，2009年6月，我國網上購買服裝的人數為8788萬;預計2011年服裝網絡購物用戶規模將達到1.78億人，2011年服裝網絡購物的交易規模將達到703億元，2012年中國服裝網購市場將達7130億，隨著百度等新進入者對市場發展的拉動，在未來的幾年里網絡服裝市場將持續增長，這對于網絡服裝市場來說是千載難逢的機會。
4.網絡服裝市場的威脅
(1)激烈的價格競爭
由于因特網的建立，網絡服裝店想保持競爭優勢更加困難，盡管網絡直銷渠道有著降低成本，信息流動準確順暢，以及控制現金流方面的絕對優勢，但是消費者可以用最少的時間和精力來充分比較各競爭商家的產品和服務，從而選擇價低和服務好的銷售商，致使網絡服裝市場價格競爭異常激烈。
(2)難以維系的顧客忠誠度
在互聯網虛擬渠道中，消費者由于缺乏像傳統環境中那種真實的實體接觸，消費者會覺得這種消費方式存在更高的風險，這使得他們在建立與經營者的關系方面越發謹慎。網絡商家若不能使消費者在購物過程中感到滿意與信任，將無法讓其產生下單購物的意向，更何談獲取他們的忠誠。
(3)全球經濟危機的影響
經濟危機雖然給網絡市場帶來一定的機遇，但同時也伴隨著挑戰。經濟危機使得全球經濟明顯下滑，市場需求量明顯減少，造成產能過剩，開工不足，貿易風險增加等，這些嚴重威脅著服裝市場，特別是網絡服裝市場。
二、網絡服裝市場營銷戰略建議
1.加強政府部門職能管理
政府部門應加強對電子貨幣支付系統的開發、應用，使其提高安全和可靠性，并逐步使其成熟化、標準化，提高監管力度，完善有關法律和出臺相關政策，推動銀行的網絡化發展，建立完善的電子支付系統，在電子交易支付及結算手段上，政府有必要制定出相應的政策、法規，使網上購物有法可依，使網上客戶消費者有法律保障。
2.根據網上購買者的特點來確定營銷方案
網上購買服裝的消費者大多是年紀較輕、接受過高等教育的女性消費者，職業以學生和企業職員居多，而在收入水平上并沒有顯著差異。網上零售企業應根據這些特點細分網上消費者市場，確定目標市場，開展針對性營銷活動。針對女性消費者，商家首先應抓住女性喜歡瞻前顧后、四處打聽、全面考慮的心理，在網頁的產品品類設計和信息的內容設置上，提供最適合的實用信息，同時也包括FAQ版塊設置明晰的信用承諾，讓其對此更加肯定;其次利用女性對于網絡社區的熱衷，商家應變換的網絡推廣手法，積極地推動“共鳴”效應，利用網絡社區的“意見領袖”推動其更關注和更興奮;最后，商家可以從女性的感性心理出發，在網絡廣告的制作上，更加注重細節和情調，要基于其情感訴求點來進行網站設計，讓其更感動。
3.增強網上服裝市場的優勢，讓顧客感覺實用
感覺網上購買服裝經濟實用對購買態度和意圖有直接影響，是影響消費者接受網上購衣的關鍵因素。想讓消費者轉移購物渠道，只有購物網站提供比傳統購物渠道更多的優勢，消費者才會感覺到有用。網上商店要充分利用網絡的優勢，提供網絡消費者及時、準確、個性化、有價值、感興趣的服裝商品信息和服務。網上商店還可以通過獨有的促銷價，服裝搭配促銷組合及贈品等方式，以及提供網上與網下同類服裝的價格、產品屬性比較，使消費者獲得性價比較高的'商品，讓消費者在網上購買服裝時，享有不同于其他渠道的待遇，且有物超所值的感受，只有這樣才可能吸引顧客網上購買服裝。另外在網上業務開展初期，可以將宣傳和推廣的目標鎖定在一些網絡社區。對于創新性較低的消費者，應先將他們引進網絡這個虛擬的世界中，可以采用如“上網加入會員得好禮”之類的推廣活動，讓沒有采用網上購物的消費者進行嘗試，借以提升其意向。
4.提高商家的誠信度，降低顧客的感知風險
服裝作為一種感官性較強的商品，網上渠道無法試穿和觸摸，這同樣會增加消費者對商品的感知風險，商家只能通過提高自己的誠信度，來降低消費者對網上購物的感知風險。一方面，為了降低財務性風險，建議商家建立良好可靠的付款及交易機制，加強公司編碼和解碼的技術，注意消費者資料的保護，并明確相關政策，減輕消費者的隱私擔心。通過設立公正和信譽好的中間認證機構，有效地降低買賣雙方網絡交易不可預知的風險。另一方面，為了降低功能性風險，服裝銷售者應提供服裝產品特性的詳細信息，可以通過已購買某件服裝的消費者的反饋信息對其品質進行一定的說明;另外還可以通過建設虛擬社區，提供消費者互相交流的平臺，利用口碑營銷來建立消費者對網站所銷售的服裝的信任，使消費者放心購物，雙方誠信交易、互惠互利。
5.盡量為網絡消費提供便利
網上購買服裝方便也是影響消費者態度和行為意向的重要因素。商家應處處為消費者考慮，簡化購物流程，包括方便進入網站，方便搜索商品信息，方便的下單手續，方便的實時定單狀態查詢，方便付款，方便的撤銷手續等，降低消費者購物所花費時間和精力，增強購物便利性。服裝銷售網站應該向顧客提供瀏覽指南，幫助網上消費者方便地瀏覽整個網站。同時設立常見問題回答欄目，消費者在網上購買服裝時，尤其是初次購買，經常會遇到一些問題，需要與銷售者溝通咨詢，最好有在線客服人員通過即時通訊工具，及時回復消費者的問題，也可以將消費者可能會遇到的問題專門歸類，并給出相應的回答，可以方便消費者盡快地發現答案。
6.盡量滿足消費者的購物習慣
銷售商推行網上業務時，應盡量滿足消費者的購物習慣。由于在網絡環境下，消費者無法試穿，更無法進行檢驗，消費者對服裝的色彩，尺寸，和細部特征有較大的不確定性。服裝銷售商應提供盡可能多的圖像來展示服裝的尺寸、細節、色彩信息，以盡可能彌補消費者因無法試穿服裝而缺失的信息。對于尺寸信息，不但要提供肩寬，胸圍，衣長等一些基本尺寸，對于一些對尺寸要求稍高的服裝，如牛仔褲，襯衫，要提供更詳細的尺寸，如褲子，可以提供直檔長，大腿圍，腳圍等尺寸。另外，對于不同號型的服裝，要提供相應的尺寸對照表，避免只使用“均碼”、“大號”之類的語言來描述商品尺寸。而所提供的尺寸也要說明是如何測得，是服裝在平鋪的狀態下，還是穿著的狀態下量得，或者用人體圖示的方法說明測量方法，或者開設網上試衣間功能，顧客只要輸入自己的身高、體重、三維尺寸，網站變會虛擬出一個三維的人體模型，點擊所選中的服裝樣式，便可模擬出服裝的試穿效果。
7.盡量讓網絡服裝更貼合市場需求
市場經濟講求的是速度、效率，誰更貼近消費者，順應市場而靈活應變，誰就不會被淘汰。服裝是流行性很強的商品，具有流行周期短，變化快等特點。消費者對服裝的個性化需求日益明顯，服裝網絡營銷以消費者為導向，強調個性化經營，并且具有極強的互動性。企業可以通過在網站上設立留言板、電子信箱等方式去了解消費者對其商品的評價和反映，再將這些數據資料進行統計整理，對于企業制定營銷策略，改變營銷方針都具有很大幫助。企業也可通過網站發布最新商品信息、企業動態，讓消費者也更加貼近企業。
服裝網絡市場作為嶄新的一種銷售模式，雖然已被一部分人所接受，但就現在的網絡普及率和上網用戶的增長，以及網上用戶的消費能力等來說，服裝網絡市場仍然是一個有待于開發與拓展的巨大市場空間。網絡服裝市場的快速、便捷和全天候的服務是其他傳統市場所不能比擬的。它突破了傳統銷售模式的障礙，無論對消費者、企業還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，是新經濟時期的理想模式。
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇9
摘要：隨著互聯網技術的不斷革新，大數據已經逐漸滲透到各行各業，市場營銷也不例外。本文主要從剖析大數據的概念及其特征的角度出發，從而發現市場營銷在大數據時代背景下的機遇與挑戰，并抓住機遇使大數據更好地為市場營銷服務。
關鍵詞：大數據市場營銷機遇與挑戰
1、大數據的概念及其特征
根據研究機構Gartner對大數據的定義，大數據是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。還有這樣的定義，大數據，又稱巨量資料，指的是所涉及的數據資料量規模巨大到無法通過人腦甚至主流軟件工具，在一定的時間內達到擷取、管理、處理并整理成為幫助企業經營決策更積極目的的資訊。2011年，麥肯錫在研究報告《海量數據：創新、競爭和提高生成率的下一個新領域》中指出，數據已經滲透到每一個行業和業務職能領域，逐漸成為重要的生產因素；而人們對于海量數據的運用將預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來[1]。國際數據咨詢公司IDC指出大數據有4個特征，并將其總結為4V，即Variety(種量多)、Velocity(流量大)、Volume(容量大)、Value(價值高)[2]。想要大數據更好地為人類服務，就必須找出其內在規律，從而更好地將其應用到市場營銷及各行各業中去。
2、大數據時代下市場營銷的機遇與挑戰
2.1大數據時代下市場營銷的機遇
利用大數據，結合網絡營銷(目前主要的網絡營銷理論有整合營銷、直復營銷、軟營銷和關系營銷)，依托數據庫及數據挖掘(指從大量的數據庫中抽取出此前還沒有發現的有效、實用的信息，并且此后使用此信息來幫助制訂關鍵的商業決策的過程)，企業可以獲取消費者對產品的喜愛程度、分布區域、基本特征等數據信息，從而更有針對性地改善產品及制訂出相應的市場營銷策略。
2.1.1大數據背景下的精準營銷，為客戶提供個性化服務
所謂精準營銷，是指在精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業可度量的低成本擴張之路。精準營銷的核心理論為4C理論，即顧客(customer)、成本(cost)、方便(convenient)、溝通(communicacation)。它貫徹了消費者導向的基本原則，倡導企業的全部行為都要以消費者需求和欲望為基本導向；它由于銷售渠道短，可減少流轉環節，降低營銷成本，從而降低顧客的滿足成本；它可向顧客提供大量的商品和服務信息，使顧客足不出戶就可以購買到自己想要的產品，提高了顧客購物的便利性；最重要的是，它可以實現與顧客的雙向溝通。大數據已經為精準營銷提供了必要的基礎條件，基于歸納整理后的可流轉數據以及透明可見的客戶個體行為和偏好數據，使得企業可以實現“一對一”的營銷，在大數據背景下，企業的產品設計充分考慮了消費者需求的'個性特征，增強了產品價值的適應性，從而為顧客創造了更大的產品價值。
2.1.2通過對銷售數據的分析，實現產品的交叉銷售
交叉銷售是指在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向開拓市場。以大型超市為例，不可否認，超市每天都會有大量的銷售數據，如果能夠應用數據挖掘技術對這些銷售數據進行深層次地挖掘分析，從而了解消費者的購買特點及習慣，再針對這些特點及習慣對產品進行優化組合，可以達到提高銷售額的目的，美國沃爾瑪超市就是一個成功的案例。在美國，照顧嬰孩的母親一般會讓下班的父親順便去超市購買小孩用的紙尿褲，商家通過對一年多的原始交易數據進行挖掘分析，在沃爾瑪超市推出了紙尿褲和啤酒擺放在一起的新組合，果然，爸爸們在買完紙尿褲后會順手為自己買愛喝的啤酒，這樣，產品的銷售額大大提高。網上商店也是通過儲存消費者在一定時期內的消費交易數據，然后對這些數據進行分析處理，從而得出消費者的消費行為模式。以筆者自己為例，筆者曾經在天貓上的羅曼風情旗艦店購買了兩雙價位相差不大的新款靴子，拿到后感覺很滿意，并且給了商家好評。今年剛一入冬，羅曼風情旗艦店就給我發來短信說有新款女靴上市，還發鏈接給我，我當時就隨便點進去看了一下，發現還蠻漂亮的，而且價位也跟我去年買的兩雙差不多，那時真心感覺到大數據時代的方便，都不用自己找商品，商品自己就找上門。
2.1.3基于客戶關系管理，與客戶建立長期友好的關系
客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其最終目標是吸引新客戶、留住老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。隨著經濟全球化和大數據時代的到來，產品同質化已經演變為市場營銷中的一個難題。企業要想銷售更多的產品，必須提高顧客滿意度，與客戶建立長期友好的關系。客戶關系管理堅持以客戶為中心、為客戶創造價值，它可以幫助企業甄別不同價值的客戶，實現企業與客戶之間的“雙贏”，并且可以提高顧客的滿意度，增強客戶的忠誠度。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它通過對客戶的信息進行歸類分析與收集，進而對客戶進行“一對一”營銷，為客戶提供個性化需求，從而提高客戶的滿意度與忠誠度，與客戶建立長期友好的關系。客戶關系管理系統在市場營銷過程中，能夠幫助市場人員分析目標客戶群體，從而獲知目標客戶的相關信息，進而對這些客戶進行分類處理，以此來增加銷售額并降低銷售成本。
2.2大數據時代下市場營銷的挑戰
隨著大數據時代的到來，信息的傳遞越來越便捷，與此同時，企業除了要加強信息處理的技術，更要加強信息甄別的能力。大數據帶來了大量數據，也加大了數據的混亂程度，數據中包含了很多的實用信息，同時也摻雜了虛假信息，如何選擇并保證數據的完整性與客觀性、保證基于數據預測的正確性，是大數據時代急需解決的問題。
2.2.1垃圾信息泛濫，消費者產生疲勞與抵抗
在大數據背景下，商業環境越來越復雜，由于缺少用戶特征數據支撐及詳細準確的分析，過去名義上的精準營銷并不怎么精準，這導致了信息爆炸的同時也帶來了垃圾信息的泛濫。這樣一來，消費者對這些鋪天蓋地的不可靠信息產生疲勞與抵抗，最終將不利于市場營銷的進行。
2.2.2市場人員需要投入大量成本重新去適應與學習新技術
在大數據時代，傳統的出門拜訪客戶、電話溝通等方式越來越不受重視，市場人員需要利用數據挖掘分析出消費者的購買特點以及消費行為模式，從而展開“一對一”營銷。當然，前提是市場人員必須要掌握處理數據及分析數據的能力，這就要求他們為適應市場的變化需花費大量的時間、精力、金錢成本重新去學習一門新的技能。與此同時，企業也將花費更大的成本去跟進相關硬件設施及培養相關人才。
2.2.3信息傳輸過程中的安全問題
隨著計算機技術、網絡技術以及其他高科技的發展，使得社會中傳統的犯罪及不道德行為更加隱秘和難以控制。一些不法分子很可能截獲網絡傳輸過程中的信息，或通過對信息流量和流向、通信頻度和長度等參數的分析，推斷出有用信息，并對這些信息加以利用。有了這樣的前例，消費者可能會拒絕透露自己的相關信息，這樣使得營銷人員很難獲取消費者的真實信息，無法分析出消費者的特征及行為模式，將不利于正常營銷活動的開展。
3、結語
大數據時代已經到來，它實現了市場營銷過程中對客戶的數據進行分析與處理，使市場營銷人員更了解他們的客戶，從而為其提供個性化的需求服務，加大客戶的滿意度與忠誠度。同時，消費者獲得信息的渠道和方式也大大增加了，并且信息爆炸式的傳播速度也讓消費者迷失其中，這就在一定程度上加大了營銷的難度。總之，在大數據時代，市場營銷既迎來了新的機遇，也無法避免新的挑戰。企業必須合理利用大數據，進行正確的數據挖掘及分析，使得精準營銷成為可能、客戶關系管理更有針對性，并實現交叉銷售、降低渠道成本，這樣才能完勝前端的市場營銷工作。
作者:陳香蓮 趙婧 劉永忠 單位:江西中醫藥大學 江西中醫藥大學經濟與管理學院 江西中醫藥大學經濟與管理學院
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇10
摘要:青島啤酒一直以來都著眼國際化經營,國際市場高領的利潤空間使青啤在進入國際市場后,有更大的操作空間。從國際市場環境分析,青島啤酒作為中國啤酒行業龍頭企業,在整合與擴張并舉的發展戰略指導下,實施了國際營梢戰略規劃,實現了優勢互補,強強聯合;科學制定出產品策略、價格策略、渠道策略、促梢等營梢策略,進一步開拓了青島啤酒的高端市場,提高了青島啤酒營銷活動中的整體功挑,增強了企業國際競爭力。
一、青島啤酒所處環境分析
(一)政治環境
目前,我國整體局勢是:政治穩定,人民團結,社會關系和諧,繁榮發展,改革在繼續深化,生產力在不斷提高。中國加人WTO以后,與世界大多數國家的貿易雙邊關系得到進一步加強,合作領域繼續拓寬。國家政治的穩定為啤酒的出口創造了良好的氛圍。
(二)經濟環境
中外合資流行,國內中低檔啤酒出口將擴大,國外高檔洋啤的進口亦會有所增加。自我國加人WTO以來,已經開始與WTO全面、全方位進行接軌,世界貿易合作的加強為各行業的發展提供了新的舞臺。
(三)文化環境
青島啤酒廠最早就是由英、德商人創辦,從產生到發展一直都夾雜著國外的文化環境因素,在適應和吸收東道國文化的過程中使母國文化逐漸融于外國文化,兩者是雙向的文化溝通,是不同文化的兼容并蓄。如本來對中國人使用筷子的技巧、習慣懷有濃厚興趣的美國人,當然同時也愛上了青島啤酒。正是洋為中用、中為洋用的跨文化戰略使青島啤酒大獲全勝。
(四)行業分析和競爭者分析
1.行業分析:啤酒企業集中度逐步加強,競爭趨于白熱化。外資攜資本優勢正在進人中國,未來外部環境處于比較穩定階段。啤酒銷量及發展趨勢進一步提高。據統計,2007年世界啤酒人均年量為36升,而西方發達國家人均年量在100升以上。
2.競爭者分析:在國內,除青島啤酒外,還有燕京啤酒、重慶啤酒、紅河光明、蘭州黃河、西藏發展等幾家以啤酒為主營業務的上市公司,青島啤酒在國內一直都是處于領先地位,所以青島啤酒還是可以保持其競爭力。在國外,雖然西歐與美洲每個國家的啤酒品牌程度更加激烈、形式更加多樣復雜,但青島啤酒憑著自身的很多特性與優勢,可以有很多忠誠的消費者。
(五)消費者分析
由于歷史和文化淵源,東南亞歷來和中國有著密切的聯系。早在1947年,青島啤酒即開始遠銷新加坡、馬來西亞等東南亞國家,被譽為中國的“國貨精品”。在東南亞形成了青島啤酒傳統的海外市場,擁有了穩定的消費群。
青島啤酒源自于德國人之手,因而與歐洲有著不解之緣。在擁有相當悠久的啤酒文化和釀造歷史的德國,啤酒釀造工藝和啤酒質量都是相當高的。在這樣的市場上,青島啤酒受到消費者的喜愛,他們愿意高出其他世界品牌啤酒兩倍的價錢購買青島啤酒。
美國是世界上啤酒生產和消費最多的國家。從1987年一2005年,青島啤酒在美國市場的中國啤酒品牌中銷量占95%以上,在美國市場上的銷量占亞洲12個出口國家出口量的25%,成為亞洲在美國最暢銷的啤酒和美國售價最高的啤酒之一。
二、青啤國際營銷戰略規劃
(一)市場細分
1.按地理細分:國家、地區、城市、農村等都是青島啤酒應考慮的因素,如在擁有相當悠久的啤酒文化和釀造歷史的德國,啤酒釀造工藝和啤酒質量都是相當高的。在這樣的市場上,青島啤酒受到消費者的喜愛,他們愿意高出其他世界品牌啤酒兩倍的價錢購買青島啤酒。
2.按人口細分:年齡、性別、教育、社會階層等都是青島啤酒應考慮的細分范圍,在這些都不同的基礎上,青島啤酒實施的營銷計劃側重點也會不同。
3.按心理細分:社會階層、生活方式、個性。現代社會是個性化的社會,生活在不同階層的人也有不同的生活方式,有些對啤酒只是當做每天生活的必須品,有些則會更懂的去品味與享受。
(二)市場定位
針對上述對市場的分析,青島啤酒公司集中精力打造“青島”主品牌,將其細分出醇厚、歡動、純生三個不同的品類,分別賦予其不同的產品特性,定位于不同的消費群體。其中,醇厚啤酒是青島啤酒著力打造的百年經典品牌。歡動啤酒則是其主品牌鐵三角中瞄準年輕人高端市場的運動健康型啤酒。其年輕、時尚、動感的品牌形象為以往的經典形象注人了新的活力,進一步開拓了青島啤酒的高端市場。
(三)青島啤酒營銷規劃
1.擴大市場競爭力。在目前全球性通貨膨脹的背景下,2008年企業最大的壓力來自于物價的波動,而青島啤酒作為行業龍頭企業,在整合與擴張并舉的發展戰略下,會進一步進行行業內的收購,擴大產能和市場競爭力。
2.在海外市場的布局。青島啤酒在海外市場的全球布局是,“先市場、后建廠”,先集中力量,加大傳統的美洲、歐洲、東南亞三大市場的營銷力度:首先,在中國臺灣地區建廠,以臺灣地區為重點基地深度開發東南亞市場;其次,將輻射南非市場,逐步在美洲和歐洲設廠;最后,搭建美洲、歐洲、東南亞“金三角”的國際市場框架,完成青島啤酒國際化世界版圖的雛形。
3.實現優勢互補,強強聯合。青啤在依靠自身力量做強做大國內外市場的同時又與國際資本合作,其品牌形象、營銷網絡都是國際資本巨頭看好的合作對象。青啤結合自己的實際,選擇先進資本經營方式,大刀闊斧地進行資本經營,突破發展中的資金瓶頸,實現品牌與資本的聯手。隨著啤酒貿易規模的進一步擴大和活躍性的進一步加強,青島啤酒將會與更多的國家成為合作伙伴。
4.繼續走國際化的路線。青島啤酒一直以來都著眼國際化經營,國際市場高額的利潤空間使青啤在進人國際市場后,有更大的操作空間,所以在將來的'發展中還將繼續擴展它的國際化路線。
三、青啤國際營銷的具體營銷策略
(一)產品策略
青島啤酒偏向于中高檔產品定位,低端產品少,其原來的產品生產線屬于中高檔產品,經過幾年擴張式的發展,產品生產線逐步走向完善,種類也逐步齊全起來,產品逐步包括中低檔等大眾化產品。
在口味上,傾向于啤酒的清淡型口味,符合亞洲人的啤酒消費習慣,而且相對來講不易醉人,可促使人們消費·更多的啤酒。西方國家城市市場居民觀念趨于品牌化,口味側重淡爽,而農村市場口味偏重習慣將進一步保持。
從風味上,青島啤酒分有金質青島啤酒、棕色青島啤酒、黑色青島啤酒、淡味青島啤酒等,具體產品包括淡爽型系列酒、優質酒系列、金質酒系列、極品青島啤酒、青啤王、青島2000等品種。
(二)價格策略
1奉行優質優價的定價策略,其產品遠遠高出一般競爭對手。
2.采用了產品線定價法,青島啤酒發展的是整個產品線而不是單個產品。因此其定價可通過產品定價的方法來謀取最大的利潤,而且定價較高,以配合其優雅的、中高檔的品牌形象。
3.青島啤酒在西方國家也奉行優質優價策略,平均賣2.95美元/瓶,遠比當地的啤酒高。
(三)渠道策略
1.網絡比較完善,布局比較全面。其渠道模式為:事業部一啤酒廠家一零售終端。這種方式有力地保障了青島啤酒對銷售網絡的控制。
2.中間商直接對零售終端供貨。實行“直供模式”、“門對門服務”、“地毯式轟炸”。“門對門服務”即從廠門到店門送貨上門,“地毯式轟炸”即不放過任何一個可以賣啤酒的銷售點。模式不變,方式靈活選擇,在適合直供的區域進行直供銷售,在適合銷售商銷售的區域交給分銷商分銷,市場布局因地制宜,合理劃分。
3.青島啤酒在海外市場進行代理機制銷售渠道。其銷售渠道有三種模式:第一種是美國市場采用的海外代理商機制。第二種是海外分公司模式,其模式又分為兩種:一是澳洲市場和歐洲市場采用的由海外分公司進行市場管理,由當地代理商負責市場銷售的經銷方式;二是在中國香港市場、加拿大市場和東南亞市場所采用的由青島啤酒直接控制市場銷售模式。第三種模式是采用分公司統一管理市場,由當地代理商負責市場銷售的經銷方式,這種模式在歐洲較為典型。
(四)促銷策略
1.贈品促銷。贈送禮品,可采用消費不同數量獎勵不同價值禮品的方式,青島啤酒實行銷售5瓶獎勵發光戒指一個,銷售10瓶獎發光棒一支,銷售20瓶獎球面電子表一個,當場消費,當場獎勵。
2.人員促銷。由企業派促銷員進行現場促銷,如向消費者推介、夜場超市導購等。要加強促銷員的培訓,提高促銷員禮儀素養、溝通能力,具有較強的促銷技能。
3.幸運獎促銷。青島啤酒采取開蓋有獎等形式產生幸運獎,獎勵現金或去國外免費一星期旅游,吸引大量的消費者,效果很好。
4.公共關系促銷。對有些貧困地區進行慈善活動,以此與政府建立良好的關系,以及提高青島啤酒在大眾心中的美譽度。
四、結束語
青島啤酒國際化具有一定的個性化特征,既是自身國際化歷史的自然延伸,也是國內市場競爭激烈環境下的必然選擇。國際市場高額的利潤空間使青啤在進人國際市場后,有了更大的操作空間。然而國際市場營銷策略的正確與否直接關系到青島啤酒國際營銷的成敗,科學的營銷策略可提高青島啤酒營銷活動中的整體功能,從而提高企業國際競爭力。
如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇11
摘要：本文致力于研究中小企業在市場營銷方面的戰略方法，講述了創新營銷戰略的重大作用以及建立它的迫切性，針對市場營銷中存在的問題，制定了中小企業的市場營銷戰略。
關鍵詞：中小企業 市場營銷 戰略
我國中小企業目前還處于初步發展階段，競爭力還比較弱，這主要是由于受到資金、人力、技術等方面因素的限制。所以，要適時調整我國中小企業的營銷戰略，應主要采取異化營銷策略，在企業的初期發展階段要以正反饋為主導建立起路徑依賴的微觀擾動，促使中小企業良性發展。
一、中小企業市場營銷存在的問題
1.經營管理方面的思想和理念過于落后保守。在中小企業中，市場營銷或者不被市場經濟意識較為薄弱的領導人所接受，或者錯誤地以為營銷就是銷售或者推銷，依舊習慣于舊的行政管理體制，對企業營銷的運行和操作缺乏了解。
2.科學理論在市場營銷中未能實現有效的指導作用。即使已經有更多的企業開始意識到營銷策略的重要性，但由于不能很好地實現科學理論的指導作用，與市場相適應的決策就沒有辦法形成。這表現在：在較為重要的大型項目和決策上，單純地以感覺和經驗為依據就做決定，而不對市場進行科學的預測，也不在市場調查上做深入的分析，以至于在戰略決策上失誤重大，導致企業困境的產生。
二、中小企業的市場營銷戰略
1.創新營銷戰略。創新營銷是一個以營銷效能最大化為目標的活動過程，它是由其相關要素組合而成。中小企業為了能夠在“縫隙營銷”的`競爭中處于優勢地位，必須在營銷戰略的創新方面堅持實施并且加以提升。中小企業創新營銷主要包括：第一，營銷觀念的創新。及時搜集市場方面的信息，及時對觀念進行更新，促進營銷戰略的改進與提升。第二，產品和技術方面的創新。以市場變化趨勢為出發點，重點開發新產品，在開拓市場的同時，結合新的產業、技術、產品，開辟市場、引領市場，注重產品科技含量的提升，盡力提高產品質量，能夠優化產品結構，占領市場先機。第三，機制創新。把市場作為向導，對企業的管理體制進行改革，實現營銷效益的提高。第四，管理方面的創新。為了能夠提高企業的競爭優勢，需要大力運用信息化，結合使用公共資源、發揮企業專項特長、運用企業先進管理體制。第五，人才創新。重點培養以及引進高科技人才，創建一支擁有較高素質的技術隊伍。
2.建立科學的營銷管理體系。營銷人員的日常管理以及分配制度是創建科學營銷體系的重中之重。目前來看，大多數中小企業的分配制度主要體現為，以工作人員的銷售業績作為考察目標進行考核，其特點是典型且比較單一。這種制度不能很好地帶動銷售人員的積極性，對其成長和發展極為不利，尤其是對新進入公司的員工的培養更為不利。由此可見，在中小企業中，營銷員工的分配體制的改革成為了提高營銷能力的關鍵。做法如下：一是增加多項考核指標，一改過去把銷售額作為唯一考核目標的單一體系，建立多項目標考核體系。不僅考察銷售額，還要對銷售數量的多少、開發新客戶的能力、回款率高低、銷售率的增長、客戶的滿意程度以及市場占有率等多個方面進行考察。二是通過漲基本工資的途徑，帶動員工積極性，建立一個極具挑戰性的制度，具有激勵作用。注重營銷工作人員的個人發展，對其以后的工作生涯的規劃方面提供幫助，使得員工的個人發展和企業命運相結合。
3.品牌營銷戰略。品牌營銷，作為一種高級形態，是品牌、企業與產品相結合的統一，在現代營銷中占據重要地位。任何一個優秀的企業必定具有良好的產品和品牌；優秀的品牌也需要在良好的產品和企業中得以生存，兩者相得益彰。一系列好產品的生產，需要在優秀企業里完成，并且通過品牌加以強化，以期在激烈的市場競爭中處于優勢地位。這是產品與品牌經營兩者同時進行的，而不是單一的品牌經營或者產品經營階段，并且致力于市場競爭力的培養和強化的過程。中小企業在進行品牌戰略建設的過程中，應該把產品的生產和品牌的創新相結合，通過保證產品的高質量還有其它各種手段，努力創建屬于自己的品牌。建立品牌的過程漫長而艱難，為了能夠使得品牌實現真正意義上的成功，一流的產品和服務起著至關重要的作用。
中小企業的發展情況，對社會穩定的維護、經濟發展的促進等方面都起到不容忽視的作用。目前，市場競爭日趨激烈，中小企業在市場營銷戰略實施過程中，需要發揮先行優勢，規避不足，注意對先機的把握，做到制度上的創新，所謂“船小好調頭”，利用這一優勢有效把握主動權。
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇12
【摘要】隨著經濟與科技的飛速發展，人類社會各區域之間的相互合作越來越密切。商業的繁榮推動著人類生活水平的提升，國際貿易作為全球化概念下的出現的事物，與我們的生產生活有著直接的關系。市場營銷簡單來說就是對于商品在市場中的流動交換進行經營，是市場經濟中的產物。國際貿易隨著全球化進程的加快，其發展也會是迅速的，國際貿易的發展對于世界經濟的發展也是極為有利的，也是一種商業繁榮的表現，所以我們必須重視國際貿易的發展。對于同屬于經濟概念的市場營銷在當前的經濟發展中意義也極為特殊，重要性不言而喻，其與國際貿易之間的聯系密切，共同點眾多，因此本文探究國際貿易與市場營銷之間的共性，主要通過分析國際貿易與市場營銷的內容與特點，然后進行研究總結，來發現二者之間的共性所在。
【關鍵詞】國際貿易;市場營銷;共性；研究
經濟繁榮對于社會發展，人類物質生活水平的提升有很大的促進作用，可以全方位推動社會的發展。經濟發展需要市場，廣闊的市場是對于經濟發展而言是一片沃土，可是對于經濟發展而言多大的市場算大呢？這是一個令人思考的問題，隨著人類社會對于世界的認識的不斷更新，經濟全球化的浪潮已經席卷而來，在這種背景之下，國際貿易便出現了，國際經濟與貿易中，其市場便是整個世界。為了探究國際貿易與市場營銷的共性，首先對國際貿易的進行內容與特點方面的研究。
1國際貿易的內容與特點
1.1國際貿易的內容
國際貿易便是指在整個世界范圍內進行一系列的商業合作與經濟交流，說的更為通俗一點就是同世界各地的人做生意。全球化程度的不斷加深，國際貿易的內容也在不斷的被拓展與豐富，從傳統的商品貨物之間的流通，直到今天的技術貿易，文化貿易等新的國際貿易形式，可見國際貿易的發展迅速，內容豐富。
1.2國際貿易的特點
通過對國際貿易的內容進行了簡單分析，筆者對國際貿易的發展歷史進行了深入研究，并且對于當前國際貿易的現狀進行了了解，經過研究分析國際貿易主要有以下特點。
1）復雜性[1]:國際貿易具有復雜性的特點，這是不難理解的，首先經濟貿易本事就是一個復雜的活動，國際經濟貿易便將活動的空間進行了擴大，這就使其內容變得更加復雜。國際貿易復雜性的原因主要有以下幾個方面構成，首先，經濟貿易面對的對象眾多，例如，一件商品從原材料采購，到工廠加工，經過經銷商直到售出，過程中所涉及的對象數量眾多，差異性大，這就導致貿易的復雜性。其次，國際貿易中因為許多過程都是與經濟利益直接相關的，這也就使得各個對象之間容易產生糾紛，這也增加了貿易的復雜性。對于國際貿易而言，除了上述兩條原因之外，還有一個原因就是國際貿易的各個國家有著不同的法律規定，習俗與風土人情，這就使得國際貿易的復雜程度大大增加。以上便體現了國際貿易復雜性的特點。
2）干擾性:簡單來說國際貿易所受的干擾性較大，這里所指的對于國際貿易的干擾因素是眾多的。國際貿易經濟活動空間與時間跨度都是很大，這就使得其所受干擾的因素較大。首先，對于國際貿易影響較大的有政治干擾因素，這是因為國際貿易必然是不同國家或地區之間的經濟活動，這就決定了國際貿易受國與國之間的政治關系的影響大，例如，兩國之間的關系因為某一政治事件而惡化，那么兩國之間的貿易必然受到很大的負面影響，如中美之間如果某一時期關系不好，中美之間的貿易沖突就會變多，美國對于中國企業的限制也會加大[2]。其次，一些其他因素對于國際貿易的干擾也是很大的，例如，自然天氣的干擾，貿易對象的社會不穩對于國際貿易的干擾等，以上便體現了國際貿易所受的干擾大而多。3）周期長:國際貿易，顧名思義，就是同世界上其他國家地區的人進行貿易活動。那么與傳統的經濟貿易相比，其時間跨度長，也就是貿易周期長。筆者認為，國際貿易周期長主要有一下兩方面的原因。其一，國際貿易的空間跨度大，是不同市場之間的交流活動，與傳統的貿易比較而言，其空間跨度大，因為傳統的貿易至多也就是在一個市場之內或者是相近的市場之間的活動，空間跨度大，交流溝通過程也會加長，這就使得國際貿易的周期變長。其二，不同市場之間的規定不同，不同國家之間的法律法規不同，要進行國際貿易，必然會有眾多的流程和審批程序，這也大大增加了國際貿易的'周期。以上便體現了國際貿易周期長的特點。
2市場營銷的內容與特點
在對國際貿易內容與特點研究的基礎上，為探究二者的共性，緊接著對市場營銷的內容與特點進行研究。
2.1市場營銷的內容
市場營銷是一個經濟活動中的概念，就是只對商品的貿易過程就行控制與經營，其目的是產生較大的經濟效益。隨著互聯網與計算機技術的飛速發展，市場營銷的方式方法越來越豐富，美感與理念也在不斷地豐富。
2.2市場營銷的特點
在對市場營銷內容進行了簡單分析的基礎上，緊接著對市場營銷的特點作以分析，經過研究市場營銷主要有以下特點。1）過程的長期性:市場營銷具有過程長期性的特點，這主要體現在市場營銷過程較長，經營程序較多，見效過程過慢。長期性的特點是由市場營銷自身的特征屬性所決定的，這是因為一商品或者商品類型的經濟產物在被制造，運輸，銷售的成果本身就是一個較為長期的過程，而市場營銷是對這個過程整體的控制和改造，從而對新的產品打開市場，或者對已有產品擴大市場。還有一個值得重視的就是長期性里面也包含見效慢的特點，因為一般的市場營銷開始都是大量的投入，直到經濟效益的產生通常需要一段過程，例如，滴滴出行在最先的市場營銷初期，都是大量的投入來占領市場，在后期才會慢慢盈利[3]。以上便體現了市場營銷長期性的特點。2）方式方法的多樣性:對于市場營銷而言，其方式方法具有多樣性的特點直接關乎其本質特征。首先上文中已經分析了市場營銷具有程序多，步驟多的特點，那么對于每個程序和步驟都有許多不同方式方法可以選取，盡管不同的方式方法適用于不同的情況，但也可以簡單地用數學中排列與組合的思維去思考，就可以探究出市場營銷方式方法具有多樣性的特點。3）競爭性:市場營銷存在的意義與價值就是不斷擴大產品生產的經濟效益，通過的方式方法就是打開市場，為對象產品贏得市場，這就能明顯地反映出市場營銷所具有的競爭的特點。商品經濟不斷發展，經濟繁榮的背后便是激烈的商業競爭，尤其在市場營銷領域，因為每一個同類型的商品都需要市場，以便體現了市場營銷具有較大競爭性的特點。
3國際貿易與市場營銷的共性
筆者通過對國際貿易與市場營銷在內容與特點方面的分析，以此為主要研究內容，來發現國際貿易與市場營銷的共性所在。通過上文的研究分析以及得出的結論，緊接著對于國際貿易與市場營銷共性的體現作以總結。
3.1內容復雜，過程周期長
不論是國際貿易還是市場營銷，其所涉及的內容或者內涵都是十分豐富，對于每一過程所用到的方式方法都是較多的。另外一方面而言就是國際貿易的貿易過程也可以說是貿易周期較長，同時市場營銷也具有過程周期長特點，這是上述二者的共性之一。對于這種共性，一定程度上影響了其最終的效果。國際貿易周期長，其所受干擾的可能性就越大，對于最后的貿易結果是不利的。市場營銷也是同樣的道理，周期變長，意味著見效越慢，也就是對于經濟效益有不利營銷。因此在市場營銷與國際貿易的活動中要時刻注意這一特點，積極弱化這種特點。
3.2不確定因素較多
在國際貿易中，由于貿易對象屬于不同國家和不同市場，加上其具有周期長的特點，這就決的那個貿易過程中的不確定因素較多。市場營銷也是如此，具有太多的不確定因素，這也是其與國際貿易的共性之一。
3.3對于經濟發展均具有積極的意義
國際貿易加大國際合作，是全世界作為一個整體經濟體，這樣就使得全球經濟“捆綁”在了一起，風險與機遇并存，但筆者認為，其積極意義大于消極意義。這樣可以促進貿易公平的進展，也可對全球經濟發展起到一定促進作用，當然在這個過程中也要注意貿易戰，貿易摩擦等一系列問題的出現。
4結語
本文研究國際貿易與市場營銷的共性體現，通過分析，得出了相應的結論。隨著全球經濟的不斷發展，世界之間的聯系會越來越緊密，因此，我們應當重視國際貿易的發展。與此同時，為了使產品更具有市場，生產企業應該對市場營銷工作增加重視程度，這樣才能是企業立于不敗之地。
作者:劉美城 于彩云 鄒愛琳 單位:遼寧理工學院
參考文獻
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇13
［摘要］綠色營銷是以有效的綠色發展基礎為前提，按照適應我國實際企業發展的綠色營銷方案，不斷提升我國綠色市場的營銷管理水平，建立合理的綠色營銷管理技術標準，更好地提升現代經濟發展水平，以合理的生態環境標準，不斷提升企業的產業品質，改善生態平衡，提高市場發展水平，保證現代綠色經濟營銷發展活動的有效合理性。本文將針對綠色市場營銷活動的服務標準進行分析，充分研究綠色市場營銷建設的意義，并從實際情況出發，改善綠色市場基礎分析過程，不斷完善綠色營銷分析過程，確保綠色市場營銷穩定性。
［關鍵詞］綠色；市場營銷；分析
引言
綠色市場營銷發展是以良好的綠色經濟建設為基礎，按照市場實際經營發展的目標，不斷完善全球化資源的建設，構建良好的市場發展機制，以合理的生存標準，營造有效的綠色經濟發展水平，為人類社會的生存制定良好的挑戰標準，盡可能地提升綠色經濟市場發展水平，提升綠色營銷戰略水平，努力為實現我國綜合經濟實力而奮斗。
1綠色市場發展的營銷標準理論內涵
綠色市場經濟活動營銷發展與實際的周圍環境有直接關系，根據生態環境基礎，不斷分析影響實際市場的環境因素，根據生態環境發展過程，為企業帶來良好的資源，不斷完善綠色產業經濟活動，逐步減少生產經營過程中的各種影響因素，走有效可持續穩定的發展道路，不斷完善資源的利用價值，改善環境質量。加強綠色宣傳的有效引導，為社會帶來良好的預期標準和建設。
2綠色市場營銷的發展現狀
我國發展綠色營銷較晚，為了有效改善污染，控制排放，需要對工業生活垃圾進行填埋處理，完善全球化污染日益嚴重的問題，逐步改進生態效果，具體來說有以下幾點。
2.1建設綠色化的營銷發展目標
建設綠色營銷發展目標是需要企業按照市場營銷的發展目標，從實際情況出發，不斷完善市場利益，明確實際宣傳標準，確定企業的決策效果，重視環境保護的協調作用，走有效可持續穩定發展之路。我國的綜合經濟發展較為落后，與發達國家相比，還存在諸多問題，需要不斷完善自然資源的有效開采，對可能存在的各種污染和浪費進行處理，引導市場建立良好的準入制度，確定綠色營銷的發展目標。
2.2綠色市場企業化生產營銷的成本控制問題
綠色市場營銷往往需要投入較高的成本，是針對高消費人群的經營模式。綠色營銷受多種制約因素的影響，為企業的整體經營造成了巨大的影響。為了有效地獲取企業短期利益和營銷模式，需要不斷完善市場經營的發展時評，實現產量、投入、浪費能源的控制管理，最大限度進行綠色產品經營的管理，控制企業的成本水平。
2.3綠色消費水平較低
我國還處于綠色經濟發展初級階段，整體消費水平不足，綠色產品市場的有效占有率較低，加上綠色產品消費成本較高，產品引進市場需要交付巨額的費用，這導致綠色產品整體價格水平需要提升，造成企業與消費之間價格利益關系的困境問題。
3綠色經濟營銷市場發展的對策分析
3.1建立良好的`綠色政府職能管理標準
按照環境和生態發展建設過程，對國家和宏觀的經濟利益發展問題進行判斷，明確全球一體化建設進程，以政府實際主導思想為基礎，不斷完善社會主義市場經濟建設管理水平，充分利用現有的發展職能標準，運用政府、經濟、文化發展的各種手段，不斷提升我國生產經濟產品的建設效果，為企業提供良好的生態環保治理辦法。根據我國人口的量級，制定合理的社會主義市場管理準入制度，明確實際經濟增長和調節的標準過程，對政府污染、排污渠道、企業生存發展標準等內容進行有效合理的分析，充分保障市場發展環境標準水平的建設。
3.2提高綠色環境保護意識、管理水平
以綠色營銷為長期的服務任務管理標準，對我國綠色經濟基礎進行規范建設，建立完整的任務管理標準，盡可能地加強企業生產營銷的綠色建設，按照企業實際培訓過程進行宣傳，提高社會責任感和消費者的認同度，提高綠色經濟的理念意識。按照固有的消費標準，不斷提高消費群體的綠色環境保護意識，提高企業的環境保護意識，實現對社會經濟效益的有效服務。
3.3加強綠色法律規定的建設
加強綠色生態企業的經營發展建設，按照企業的短期和長期發展目標，明確企業實際的經濟發展需求，逐步規范、修訂、完善企業的綠色法規標準，提高企業整體法律規定制度的可以依靠性。提高我國的污染治理水平，不斷進行綠色產品經濟建設，實行有效的生產、傳播宣傳發展，加強多媒體的監督，全面解決各種環境污染問題，保證綠色市場營銷發展建設的合理性。
3.4創新發展綠色產品經濟
綠色產業經濟創新發展是以有效的綠色知識經濟建設為基礎，不斷加強生態環境成果的研發。以綠色技術促進產品經濟的發展，滿足企業產品和服務規范水平的需求，不斷提升企業市場經濟發展目標，提高市場低端能耗、低排放和高技術產業的發展競爭標準，以良好的企業市場改革處理標準進行快速建設，明確綠色產品服務營銷理念，對市場經濟和社會效益發展水平進行明確，確定企業實際環境保護的可循環性、可再生性。
3.5產品組合定價的綠色營銷策略分析
產品的組合定價是依照實際市場的發展狀況，對產品的價格進行有效的互補分析，明確產品實際銷售利益標準，充分發揮企業多產品的效益組合，為企業提供良好的定價標準。例如，根據實際的價格和價值進行頻率效益的定價分析，明確實際互補產品的高低標準，對非互補性產品進行定價，以有效的捆綁經濟進行定價，保證產品銷售的合理性。
3.6新產品綠色定價策略標準分析
依照實際新產品的定價標準策略分析過程，對產品的質量和價格進行符合化的分析，充分滿足顧客可以接受的品質價格和購買意向，對企業實際短期內的產品市場進行判斷，充分研究滲透市場的價格策略范圍。按照產品實際需求和價格彈性標準進行判斷，確定產品市場的價格敏感程度，對可能產生的生產成本和分銷成本進行控制和調整。
4推行綠色促銷的策略
4.1提高人員推銷的綠色策略服務標準
按照實際需求逐步完善人員推銷服務管理效果，明確實際推銷組織建設的產品結構，按照區域推銷劃分標準，明確產品推銷組織構建，提升產品推銷組織構建標準，對實際的推銷組織結構進行復合化的分析，確保實際產業劃分的宣傳和說服力，充分激發顧客的購買行為，以良好的策略服務標準進行交接和分析，促進交易，提升策略誘導效果，保證產品營銷效果的合理性。
4.2加強廣告產品的策劃宣傳工作
企業需要根據實際廣告信息內容進行宣傳，將產品的信息傳遞給消費者，制定合理的科學廣告策略管理辦法，明確決策保準方案，對廣告的實際經營目標、預算策略標準、信息決策過程、廣告媒介決策內容、評價廣告效果等內容進行有效合理的分析，充分加強廣告產品的策略宣傳。
4.3加強綠色營銷策略的快速推廣建設
依照企業實際的科學營銷推廣決策建設標準，合理地分析建立營銷推廣的目標，選擇營銷推廣方式進行完善，明確實際規劃營銷的推行制度方案，按照有效的預期營銷推廣進程，采用和實施控制策略營銷方法，準確評價營銷推廣的價值和效果，不斷完善營銷推廣的標準方案，進而確保實際產品派送、折扣、現場演示的過程。
4.4加強公共關系的綠色策略化分析
按照公共服務關系，準確分析公眾通信溝通標準，明確實際企業與公眾之間的互相了解程度，逐步提升企業的知名度和信譽，按照企業的市場營銷創新發展標準進行完善，提高外部環境活動的發展效果。依照公共服務關系的相關內容，利用現有的傳播媒介宣傳標準，逐步構建社會福利活動和公益服務活動，舉辦各類專題活動，建立良好的社會關系，完善公共關系，明確實際企業職能標準。
5結語
綠色市場經濟發展是以有效的環保發展為前提的，企業需要加強消費的應對效果，明確實際利益的發展標準，加快可持續穩定建設步伐，營造合理的綠色產業營銷環境，為人類的良好生存建立適宜的環境。
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇14
摘要:近幾年來，我國金融產品無論數量還是種類，都日漸增多。為了進一步提升產品銷量，金融產品的市場營銷活動逐漸增多。為此，本文詳細分析金融產品的市場營銷措施，希望可以有效促進金融行業市場的繁榮發展。
關鍵詞:金融產品;市場營銷;行業
目前，市場上的金融產品種類繁雜，這些金融產品如不能形成自身特色，吸引潛在客戶，那么它很快會被淘汰。所以，要提升金融產品的銷量，需要提高產品的創新力。
1提高金融產品的創新力
怎樣才能提高金融產品的創新力呢?首先要增加產品的功能，切實做到以客戶為中心，全方位為客戶服務。如，在產品的設計上，需要考察不同客戶群，根據用戶年齡、地域、資產、風險偏好等，準確把握用戶的需要。其次，要形成自身經營特色，做到人無我有、人有我新，創新特色服務，體現自身優勢。如，加強開發金融組合產品，自主策劃多個產品，根據客戶需要，在產品原有基礎上新增特色內容，以實現產品的差異化、個性化發展，搶占市場份額，提高產品自身競爭力。
2科學評估投資風險
(1)為客戶提供完整的宣傳資料，包括金融產品類型、投資周期、收益情況及風險評測，這樣可以增強產品的可信度。企業需要制訂專門的風險告知，先簡明扼要的介紹并分析金融產品，再向客戶們告知其風險，并注明“投資有風險，購買需謹慎”，以減少盲目性帶來的投資損失。
(2)金融產品推銷人員要為客戶分析金融產品風險，并對客戶進行風險評估，明確客戶的風險承受力。然后，根據評估結果劃分的等級為客戶推薦合適的產品。同時，根據風險告知書的有關事項逐條向客戶介紹，以確保客戶了解產品風險，謹慎做出選擇。銷售員在介紹過程中，需要著重圍繞各種金融理財產品可能在運行期間出現的風險和收益波動進行分析，不可單純強調最高預期收益率。當金融理財產品到期時，金融理財機構需為客戶提供流水賬單，以便客戶了解其所投資金在此區間內的運行狀況，提高客戶認可度。
3做好金融產品的售后服務
金融產品作為一項特殊的商品，在營銷上并不能脫離其商品屬性，商品要想長久的銷售，必須重視售后服務，良好的售后服務對提高客戶滿意度、培養客戶忠誠度是極其重要的。為了提高金融產品的銷量，需要改變一些營銷人員重銷售和開發而忽視售后服務的理念，加強客戶的后期服務，使客戶在需要時隨時能找到你。用創建品牌的精神去經營金融產品的售后服務，才能使客戶對金融產品的態度從懷疑轉為信任，從嘗試投資轉為忠實客戶，甚至從普通客戶轉為推廣者，老客戶的帶動，往往能造成點－線－面的銷售業績跳躍式增長。通過不斷加強與客戶的溝通互動，根據客戶的需求來調整服務方向，打造無死角的服務“套餐”，再結合量身定制的金融產品打造的無死角的產品“套餐”，雙管齊下，實現客戶滿意度與銷售業績的雙贏。企業方面要重視客戶管理系統的細節升級，利用計算機技術彌補人工的疏漏，如在客戶金融產品的特定周期自動發送賬單信息，客戶生日和節日自動發送生日祝福，從細微的小事上溫暖、感動客戶，使其更信賴企業的金融產品，從而增加銷量。
4開發新的產品營銷渠道
要不斷創新金融理財產品的營銷渠道，并在此基礎上創新發展網絡渠道。能夠預見發展周期的情況下，把實體的線下網點作為固定的營銷方式，其作用無可替代，因此要在維護原有成熟銷售渠道的'基礎上，創新并優化網絡線上銷售渠道，以提升產品服務性能、節約客戶時間、優化服務流程。在實際工作中，除了增加普通的柜臺服務，還要開設VIP客戶接待室，成立專屬的貴賓服務小組，為高級客戶提供更舒適、更專業的服務。在互聯網高速發展的現代社會，交易模式發生改變，線下營銷模式已失去原來的營銷優勢。因此，企業需要著眼于網絡信息技術，不斷開拓全新的互聯網線上營銷渠道，建立自助網絡服務、電話網絡營銷、手機網絡平臺等多方面的一體化的金融產品營銷平臺。利用網絡提供金融服務，讓客戶體驗試用服務，可以大大降低勞動成本，并且給客戶帶來新鮮感，更易于收集客戶反饋，為優化產品性能奠定堅實基礎。
5加大金融產品APP的營銷力度
絡信息技術的不斷發展，使每個人都能通過網絡享受到金融服務，智能手機這一掌上終端更是成為人們獲取信息的主流渠道，為了更方便及時地將信息傳達至客戶，擴展產品的服務平臺至移動端成為當今的主流趨勢，移動網絡為金融服務插上了科學技術的翅膀，給金融產品的營銷提供了更方便快捷的途徑。因此，開發出好用適用的終端金融APP，才能充分發揮移動網絡的作用，留住和吸引更多客戶。金融APP不僅要求信息及時準確，還要穩定快速，界面美觀易用，上手難度低，這樣才能吸引客戶經常使用，充分發揮其作用。另外，短信渠道不可廢棄，畢竟有部分客戶尤其是年長者，通常不會使用相對較復雜的金融APP，而且APP的推送有時會失效。短信的推送一定要合理且可以通過短信代碼自動回復，以實現互動查詢功能。切忌盲目推送，應按客戶需求合理推送，以免客戶產生抵觸心理。
6適度開展市場促銷活動
開展促銷的目的是把金融產品送到客戶眼前，讓其產生超值的感覺并刺激購買，實現雙贏。促銷策略的制訂直接關系到促銷活動的效果，并非幅度越大越有利于銷售目標的完成，如果頻繁的進行大幅度促銷，勢必使沒有參加到促銷活動的客戶產生抱怨，降低滿意度。因此，在金融產品的營銷中，應根據具體情況，制訂合理的促銷方案。
7結束語
總之，在金融產品的市場營銷過程中，不僅需要完善的風險保障機制，更需要結合各種創新方式進行深入而廣泛的探索。無論是對于產品的創新，還是市場營銷模式的創新，都需要以客戶需求為前提，不斷優化金融產品品質，并為其提供最優質的產品服務保障，由此既能顯著擴大產品銷量，還能有效促進企業經濟效益的提升。
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如何構建顧客滿意度指標體系論文 篇15
【摘要】文章首先闡述了市場營銷策略的概念及中小企業的的特點，并分析了我國中小企業市場營銷存在的問題。同時，從夾縫經營，產品差別化策略等五個方面對中小企業的市場營銷策略提出自己的看法和建議，具有一定的參考價值。
【關鍵詞】中小企業;市場營銷;問題;策略
市場營銷策略(簡稱 4P's) 是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，有計劃地組織各項經營活動，通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略(現代市場營銷策略還要加上政治權利、公共關系策略，簡稱6P’)，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。因此，在企業營銷活動中，要正確分析市場機會，選擇目標市場，設計相適應的營銷策略，制定切實可行的營銷計劃，建立合理、高效的營銷組織，對營銷計劃的執行實施有效控制。
中小型企業貼近顧客，經營靈活，經營業務“小而專、小而特”適應市場變化的能力強，但競爭力相對較弱，屬于市場弱勢群體，易受市場及外部條件沖擊。
我國中小企業的市場營銷觀念落后，營銷方式和策略運用不當，嚴重地制約著中小企業的進一步發展。應該加強對中小企業的市場營銷策略的探討。
一、我國中小企業市場營銷存在的問題
在企業營銷活動中，要正確分析市場機會，選擇目標市場，設計相適應的營銷策略，制定切實可行的營銷計劃，建立合理、高效的營銷組織，對營銷計劃的執行實施有效控制。我國中小企業存在著市場營銷觀念落后，營銷方式和策略運用不當等許多問題。例如某中小型IT企業成立之初，公司專注于輸入技術，在國內IT行業最景氣的中后期，趁勢而起成為行業的領先企業，公司進入平穩發展期，積極尋求實現產業突破，涉足了多個領域，其中以鼠標作為突破口進行電腦外設產品的拓展，但三年后，該業務銷售毛利的貢獻率僅為全公司的0.5%。經分析發現，一是但該公司源于軟件企業并不具備大規模生產制造能力，且公司核心產品和其他產品均屬于小規模多批量生產型產品，成本居高不下，再加上核心產品高毛利的定價策略，產品一直在市場是最貴的鼠標品牌之一，而公司的品牌在這個領域并沒有建立起與之價格相匹配的品牌形象;二是由于是通路型產品，必然需要大量鋪貨，增加代理，結果該產品在一些重要的區域市場幾進幾出，這就與該公司的區域獨家代理的渠道結構發生沖突，產品形象也就蕩然無存;三是公司為扭轉局面又引進了產品性質類似的小數碼產品，希望通過豐富產品線的辦法，改善該業務的狀況，但是新引入產品與鼠標遭遇同樣的問題，并無多大成效。從行業和公司內部資源與能力的來看，這類業務是典型的“瘦狗”業務，繼續投入只能造成更大的資源浪費。
上述企業只是我國很多中小型企業的代表之一，由此可見，我國中小型企業在市場營銷方面存在著諸多問題，歸納起來，主要有以下幾個方面的問題：
(1)中小企業市場營銷環境嚴峻
中小企業在市場營銷中的劣勢地位依然十分明顯，與大企業相比，其市場營銷的方法、手段、策略，以及相應的市場營銷的組織、銷售渠道、網點和人員的素質結構都相對處于很不利的狀態。如大企業可以設置獨立的品牌職能機構，進行從企業文化、價值觀到品牌資產評估的完整品牌規劃流程，依靠大規模廣告來創造消費者拉動力，采取深度分銷、精耕細作等銷售渠道的管理方式等，但中小企業卻絕沒有這樣的人力物力。因此，總體上講中小企業市場營銷的主動性較差，大多處于被動的從屬地位，有的是依附于大企業而存在。
(2)中小企業的市場營銷觀念和營銷方法落后
目前，大多數中小企業仍然奉行傳統的生產營銷、產品營銷和市場推銷的觀念，組織績效低下，營銷大多通過大量硬性指標和規章制度來強化營銷管理，沒有專門從事市場調查和專業的營銷咨詢人員，營銷管理的效率不高;在營銷方法上，以傳統的隨機直銷、推銷和訂單營銷為主，忽視網絡營銷、綠色營銷、品牌營銷、整合營銷等多種營銷方式，無計劃、無目標地銷售產品，不僅浪費營銷資源，而且無法取得好的營銷業績。
(3)營銷管理缺位，缺乏營銷戰略
大多數中小企業的市場營銷都是采取以市場為導向的隨機應變戰略，缺乏戰略規劃。受傳統營銷管理觀念的影響，中小企業營銷管理缺乏內外部協調，沒有將內外部營銷管理有機地結合起來，只追求短期營銷成果，注重行事快捷，沒有營銷調研及相應的營銷戰略，大多通過簡單的營銷組織、有限的營銷人員、有限投資及通過產品的包裝設計等確定營銷目標和定價標準，利用廣告傳媒，以代銷和直銷等形式進行常規銷售。
二、中小企業的市場營銷策略
針對上述問題，我們必然要采取相應的營銷策略予以應對。但不同的企業又有著各自不同的特點，要結合自己的實際情況量身定制符合自身發展的營銷策略。但總體來說，主要可以采取以下幾方面的策略：
(1)先要確定“先勝而后求戰”的營銷思想
正確的營銷思想才能引導正確的行動。營銷活動從本質上來說就是企業間的戰爭，因此許多的軍事思想能夠被企業所借鑒。“先勝而后求戰”是《孫子兵法》的核心思想之一，是說具備了勝利的條件后再開始作戰。對于中小企業來說，這一思想尤其具有重要意義。與大企業相比，小企業資源少、底子薄，抗風險能力弱，在營銷上一旦出現失誤，很有可能將企業推入萬劫不復的境地。很多中小型企業，都是在條件不成熟的情況下倉促上陣，一輪市場拼殺后不見效果，但此時產品、包裝都已定型，渠道也做成了夾生飯，僅做小的調整解決不了根本問題，全部推倒重來，企業又將面臨極大的財務風險，左右為難。造成這種進退兩難局面的主要原因就是“先戰而后求勝”造成的。企業未經過嚴謹、充分的營銷規劃即倉促上馬，推出的產品無特殊之處，包裝也是平淡無奇，加上模糊的品牌定位、無差異的賣點，直接導致招商這一關都難過，產品到了終端也難有所作為。這時企業寄希望于加大對渠道和消費者的促銷力度、加強銷售隊伍的.建設都已于事無補，問題還是會層出不窮。
(2)夾縫經營市場營銷策略。一方面，中小企業規模小，競爭實力弱，不能與大企業面對面“碰撞”;另一方面，它又機動靈活，適應性強，適宜采取拾遺補缺，夾縫經營戰略。尋找市場上被大企業忽視或沒有提供足夠有效服務又具有開發價值的市場空白。由于補缺市場的容量有限，同時可能會遇到其他企業攻擊，因而經營風險大。中小企業必須接連不斷地創造開發新的補缺市場，依靠多種補缺減少經營風險，增加盈利能力和生存機會。
(3)產品差別化市場營銷策略。中小企業資金有限，無法像大企業那樣進行大批量生產，并通過公關、廣告宣傳等促銷手段或低價格戰術等來占領市場。中小企業的特點比較適應小批量多品種的生產，所以中小企業應將市場定位在個性化、獨特化的生產領域，盡量實現產品的差別化和高級化。對能有效發揮企業特長的市場空間實行重點投資，密集型經營，走專業化經營道路，提高市場占有率，同樣可以取得經營的成功。
(4)外部銷售網絡的市場營銷策略。大型企業憑借其雄厚的實力，可以建立起遍布全國甚至全世界的龐大的銷售網絡，來向市場推銷其產品。中小企業受實力所限，往往沒有自己的銷售網絡。所以，對中小企業來說，需要借助企業外部的銷售網絡，如傳統的批發商和零售商，或通過與大企業的分包，借助大企業的銷售網絡來銷售其產品，這種充分利用外部力量來進行銷售的方式，有利于中小企業提高銷售量，降低銷售成本，并實現銷售渠道的多樣化。
(5)聯合銷售市場營銷策略。激烈的市場競爭使越來越多的企業由原來的敵對走向合作，通過聯合銷售達到共贏的目的。其實，中小企業之間也可以采用這種方法。采用聯合銷售使中小企業的資源得到合理配置，有利于突破自身能力的限制，以較少的資金和較短的時間形成較大的銷售能力，縮短了產品流通時間，提高了銷售效率。
(6)“寄生”市場營銷策略。中小企業可依附大企業，借勢生存。目前的OEM(業務外包生產)方式是大企業與中小企業之間合作的主要方式，即小企業接納了大企業轉移出的部分產品生產線，在大企業的技術指導與質量監督下，其成品以大企業的品牌包裝進入市場。而大企業也可將智能和資源集中于自身的核心競爭優勢上，并獲得范圍經濟與規模經濟。同時小企業也能集中力量生產某項零部件，走專精優的道路。
我國中小企業應該在自身內部條件和外部環境不斷變化的過程中，冷靜分析自己的優勢與弱點，善于抓住機遇，并利用各種有利于中小企業的法律、法規，選擇適合的市場營銷策略。
參考文獻
[1]劉文洋.我國中小企業營銷策略探索.商場現代化.2007
[2]王剛, 張燕林.中小企業營銷策略探討. 商場現代化.2007
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