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服務企業(yè)營銷質量管理體系
摘 要 質量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。關鍵詞 服務企業(yè) 營銷 質量管理
1 導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖１表明了它們之間的關系。
由圖１表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。
2 管理者職責
企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1 制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2 明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業(yè)對和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3 規(guī)定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4 負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)，如何解決。
3 人力資源
各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1 激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2 培訓和開發(fā)
對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進行評價。
4 營銷質量結構
營銷質量環(huán)一個合理的質量結構能夠對營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1 營銷質量環(huán)
營銷質量環(huán)從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2 質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3 內部質量審核
定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5 接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是市場競爭的一項重要內容。
服務企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
１ 馮文學．ISO9000在服務、流程性材料、軟中的［Ｍ］．廣東:廣東人民出版社，1996
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