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營業窗口服務形象創新研究
摘 要:營業窗口是服務形象的重要展示平臺,是社會、客戶對企業服務質量評價的綜合體現的渠道,針對在營業窗口存在個別服務程序、標準、行為、監督管理等細節方面存在不到位的現象,結合目前使用的一些新興的服務功能,介紹了以管理手段為基礎、以技術手段為支持,以服務手段為載體的 “三合一”營業窗口服務形象建設體系。關鍵詞:“三合一”;創新;形象
1 背景及意義
營業窗口是企業服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創建出一個依托信息化基礎的營業窗口服務形象體系。
2 “三合一”體系建設內容
2.1 管理支持體系
管理是基礎。通過標準化管理支持體系建設,對外樹立營業窗口規范高效的管理形象,對內規范各項流程、規范,提升團隊合作意識,提升整體業服務技能。
以“三一促三全”目標為工作著手點,構筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺。“三一促三全”目標即以每一人的標準化促進全員標準化,以每一日的標準化促進全過程標準化,以每一項工作的標準化促進全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業體系、工作評價體系、文化建設體系。
(1)建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什么。
規范營業窗口的工作職責定位,細化崗位設置,明確崗位職責。確保營業窗口職責內容全部對應分解到相應工作崗位。
(2)完善標準體系——明確我該做到什么程度。
一是完善專業管理標準和技術標準。在專業管理標準的制定中,不僅要注重常規性專業管理標準,同時對特殊情況下的服務制定系列事件應急處理預案,根據管理標準和技術標準明確崗位工作標準。
二是完善營業窗口內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部設備維護、環境衛生、學習培訓、民主管理、工作質量評價等制度及責任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負責、處處有據可循。
(3)健全流程作業體系——明確我如何做。
下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業務操作制定詳細的標準化作業指導書。分為業務類和非業務類標準化指導書兩類。業務類標準化作業指導書以業務流程為主線,對所涉及的崗位以每個環節為基礎,對責任崗位、環節功能、資料核準要求、應答用語、信息系統操作、環節提交時限等進行了詳細說明。非業務類作業指導書規定了特殊事件處理等非正常業務類工作標的準化處理程序。
(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。
重點推行崗位人員責任制,建全日常檢查監督管理辦法和工作質量評價辦法。明確工作的組織、監督、評價職責,強化對營業環境、設備維護、服務規范、工作質量、系統運行等項目的日常監督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態。督促員工養成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。
(5)創新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。
開展創建學習型組織工作,通過建立營業窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實施培訓常態運行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓;實行服務事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經驗,形成“工作中學習、學習中工作”的學習理念。
實行星級員工評比,展示各項評比結果和過程,在團隊中樹立“樹先進、學先進、做先進”的職業理念。通過開展拓展訓練、文體活動、社區義務服務等活動,增強員工集體榮譽感和團結向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學習、快樂生活”的氛圍。 2.2 技術支持
(1)服務監督管理系統。
重點解決營業窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業業務類問題,杜絕此類事情在業務系統處理中無流程管理、無法監督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在內部進行流轉,并可根據所設定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。
(2)排隊管理系統。
在營業窗口引入排隊管理系統,由引導人員提示客戶按要辦理的業務類別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動打印一張印有服務名稱、排隊序號、等候人數、排隊時間等有關信息的號票,提示客戶目前窗口業務辦理情況,便于客戶了解業務辦理的等候時間,確保服務現場的有序管理。
(3)版服務評價系統。
為掌握客戶對窗口服務人員行為的評價,引入網絡版服務評價系統。每名服務人員在辦理完畢客戶的業務后,都會提示客戶對服務進行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網絡版的服務評價終端,可以了解評價系統的數據、系統信息、包括員工資料等內容。數據報表可在內網按照相應的權限對評價結果進行查閱、打印等操作。可實時監測到公司所有營業窗口員工的服務評價情況,增加服務管理的透明度。
(4)柜臺錄音系統。
營業柜臺配備了專用窗口對講機。管理人員可進入后臺實時監聽、查看任一柜臺的通話內容,也可通過瀏覽器登陸服務器對錄音文件進行查詢回放。為服務人員的工作質量評價及工作分析提供了原始資料支持。
(5)數字媒體發布系統。
在媒體播放系統中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內容進行滾動播放。使客戶在營業窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業的距離。
通過上述五大技術支持系統的完善,使窗口各項服務工作得到有力的監控,將系統數據應用于對服務的分析與對員工的激勵機制中,對優質服務的管理起到了良好的補充作用。
2.3 服務支持
服務手段是規范化服務成果落實的載體。在完善制度體系及技術支持的同時,應做好各項服務措施的落實。
(1)強化客戶服務形象的硬件建設,完善營業窗口服務功能。
營業窗口應定位為集業務受理、服務咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業廳,對營業窗口的功能區進行合理的改造,設置業務受理區、業務洽談區、收費區、大客戶接待區、客戶等候休息區和科普宣傳展示區。力爭做到各功能區布局合理、功能突出、方便舒適。
(2)延伸服務渠道,展現企業服務形象。
將窗口服務形象向區域外延伸同,通過服務進社區、進校園、進廠礦、進,為客戶提供了特色服務,廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業改進提高的機會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻愛心活動,以提升企業的社會形象。
3 結語
“三合一”營業窗口服務形象支持體系的建設應用,為營銷服務管理工作奠定了基礎,使企業在生產經營各方面的工作變得更加流暢、迅捷,工作效率、企業效益得到了提高,員工隊伍素質得到進一步提升。
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