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電話營銷發展解析
摘要：電話市場營銷在歐美一些經濟發達國家已被廣泛應用，在我國還處于起步階段，文章分析了電話營銷中的幾個問題，主要包括要正確認識電話營銷、要重視客戶數據庫的建設、正確把握心態、正確認識技巧等幾方面。
關鍵詞：電話營銷;客戶數據庫;心態;技巧
0引言
在歐美一些經濟發達國家，電話營銷已被廣泛應用，并且已經成為營銷行業中必須掌握的一門技巧和專業知識。在中國，固定電話與移動電話用戶已達到7億左右，這給電話營銷的應用提供了必要的硬件基礎，很多企業都開始嘗試這種新型的市場方法。
1電話營銷相關問題分析
電話作為一種最直接有效的工具，以其快捷性、雙向性、經濟性等獨特的優點，滲透于各種營銷活動之中，被稱為一線萬金。電話營銷是企業期望獲取更多利潤的營銷模式，但下面幾個問題應該引起重視。
1.1正確認識電話營銷1997年，戴爾電腦公司率先在中國開展電話行銷業務，獲得巨大成功，也成為中國電話營銷的一個典型案例，此后，電話營銷在中國得到快速發展。
但是，一個企業在決定是否采用電話營銷模式時，要考慮以下幾方面的問題：第一，要認真研究自己的產品或服務是否適合采用此種模式，一般認為，適合通過電話營銷開展營銷活動的產品或服務主要包括電信、保險、銀行、投資、報紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養品等領域。第二，如果企業確實想引入這種模式，可以采取兩步來實現：首先與外面提供電話營銷的專業服務機構合作，通過他們來實現電話營銷，初步進行嘗試并分析效果如何;其次，如果效果較好，再小規模地在公司內部嘗試進行，然后再將其系統化和規�；痆1]。第三，要有針對性的選擇合適的電話營銷方式，如果企業銷售的產品較為簡單，可以在電話中說明之后客戶就可以做出決策的，建議使用一段式營銷，即從接觸客戶一直到成交，完全通過電話、郵寄或傳真完成購買程序;如果產品較為復雜，建議使用兩段式營銷，即從接觸客戶到成交，除通過電話、郵寄或傳真外，輔之必要的外部銷售代表;如果產品單價較高，客戶會重復購買的、或客戶的個別貢獻度高的，可以使用水庫式銷售法，即這一客戶從接觸到完成銷售到售后服務到再次銷售，都由同一電話營銷人員負責;如果產品單價低、客戶不會重復購買或重復購買的頻率低、個別貢獻度低的，請使用流水式銷售法，即接觸到銷售為同一人負責，售后服務或再次銷售皆由不同的人員負責。
1.2要重視客戶數據庫的建設電話營銷的最主要優勢體現在速度和數量上，凡是要進行營銷，第一步總是要先接觸客戶，通過電話可以很快選擇目標客戶并進行接觸，效率高。其次，電話營銷充分發揮了大數法則原理，也就是以量取勝，通過量的提升，電話營銷充分補足了營銷人員在面對面的接觸量上之不足，并且這種方式可以節省時間、體力、支出，是比較經濟的一種營銷模式。
但是，電話營銷決不等于盲目的、隨機的打出大量電話，單純靠運氣推銷，這種電話往往會引起消費者的反感，結果反而會適得其反。因此，在通過電話營銷模式尋找目標客戶時，在注重速度和數量的基礎上，要對目標客戶有準確定位，準確定位目標客戶是電話銷售成功的基礎。
定位目標客戶之后，要以提高接觸成功率和營銷成功率為核心，建立準確的客戶數據庫，要求數據庫中的客戶資料越準確越好。
1.3正確把握心態對于電話營銷員來講，要有良好的心態，主要體現在以下幾個方面：第一，要有積極的態度，態度決定一切，積極、熱情的態度對電話營銷員來說尤為重要，要發自內心積極地想、積極地做、積極地談，這是營銷成功的基礎。第二，要有積極的心態，積極的心態來源于成功的渴望，雖然擁有積極的心態不一定能事事成功，但擁有消極心態的人一定不會成功!電話營銷員需要時常修正自已的心態，借以消除不良的習慣與不當的處世態度，并強化正確的、積極的心態。第三，要有積極地人際交往心理，電話營銷員通過大量的電話尋找目標客戶，在接觸過程中，會遇到不同類型的客戶，有些是你喜歡的人，這些人往往是和你相似或認同的，比如相似的教育、信仰、經歷點等，再比如文化、情感、理念等的認同，與這樣的人接觸，往往比較容易，容易達成協議。但不可否認，客戶也可能是你不喜歡的人，所以作為電話營銷員，在與客戶交往時，要站在對方立場上考慮，對方會喜歡和什么樣的人交往，要據此塑造自己的形象，以融洽接觸氣氛，促進交易的達成，這才是目的所在。
因此，作為電話營銷員，要在挫折、失敗、冷遇面前始終保持積極樂觀的心態，才能成為一名優秀的電話營銷人員。
1.4正確認識技巧對于電話營銷員來講，要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧[2]。
從當前出版的一些書籍及一些培訓課程來看，對技巧都非常重視，放在最重要地位，但有時過于強調技巧，容易形成誤區。因此，在強調技巧的同時，要注意以下幾個問題：第一，講究技巧不是耍心眼來誤導客戶，以此拿到訂單，而是以你的產品或服務切實能夠滿足客戶需要為基礎，走的是一條捷徑而不是旁門左道。第二，電話營銷是一種心理戰，由于當前我國市場還存在一些問題，特別是一些單位或個人的不道德行為，導致人們戒備心理非常嚴重，對陌生電話往往第一反應就是懷疑，這種情況下，往往越講究技巧越招致別人懷疑，所以，電話營銷員應多揣摩客戶心理以積累經驗，針對實際情況再采用一定的技巧，這樣才能充分發揮技巧的應有作用。第三，營銷講究新奇，電話營銷也不例外，同樣的話術，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行電話營銷時，要根據自己的產品或服務的特點、客戶的特點，在遵循市場規律前提下不斷創新技巧，這樣才能提高成功率。
2結束語
電話營銷在我國還是一個新興產業，隨著理論體系不斷發展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業人員的不斷增加，采用的企業不斷增多，相信電話營銷會有一個大的發展。
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