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成人教育的服務體系討究及其構建
摘 要：通過分析教育服務與成人教育服務的含義與特點，據(jù)此提出了應轉(zhuǎn)變成人教育服務觀念、優(yōu)化成人教育服務過程、推進成人教育服務文化建設、建立成人教育服務預警機制、實施成人教育服務補救措施等方面構建成人教育服務體系。
關鍵詞：成人教育；服務體系；構建
隨著我國教育呈現(xiàn)出大眾化的發(fā)展趨勢，教育因而實現(xiàn)了從“賣方市場”到“買方市場”轉(zhuǎn)變，成人教育作為教育的重要組成部分，也呈現(xiàn)出這樣的發(fā)展趨勢。因此，成人教育樹立服務理念，創(chuàng)新服務體系，持續(xù)滿足成人教育顧客(學生)的需求是其樹立品牌，培養(yǎng)核心競爭力的必然選擇。本文試圖就其中的服務體系及其構建作一初步探討。
一、教育服務的含義與特點
(一)含義
對“教育服務”概念的理解首先源于經(jīng)濟領域，通俗地講，就是把教育看成是一種服務，一種可以交易的服務產(chǎn)品，學校提供各種不同形式的合格服務來滿足教育消費者想增加知識、提高技能等的需求。因此，教育服務可以被定義為“轉(zhuǎn)移知識和技能的數(shù)量”。服務的結果是學生知識的增加和技能水平的提高。據(jù)此本文所認為的成人教育服務，顧名思義就是由成人教育所提供的、能夠促使學生知識增加和技能水平提高的各種服務的總和。
(二)特點
教育服務相對于其他服務有其自身特點，具體說來主要表現(xiàn)在：
1．服務的特殊性
教育所提供的服務在很多方面不同與商業(yè)、飲食、旅游、金融等第三產(chǎn)業(yè)提供的服務，教育提供的服務并非單純地滿足人們的某種需求，更重要的是，它們將對接受這種服務的人從思想上施加影響，提升了他們自身的素養(yǎng)。
2．服務的復雜性
教育服務作為一種服務，具有其他服務所具有的一般性特點，同時由于它表現(xiàn)形式的多樣，是非常復雜的一種服務。
如對于非脫產(chǎn)教育，如函授、業(yè)余教育，學習者自學的時間較長，服務和消費處于一種分離狀態(tài)；教育機構為了方便學習者自學和保證自學質(zhì)量，提供了很多的有形產(chǎn)品，如自學輔導書、服務指南等學習資料，增加了一些有形產(chǎn)品。
二、成人教育服務體系的特點
成人教育服務體系就是成人教育者、成人教育手段、成人教育內(nèi)容、受教育的成人學習者相互聯(lián)系而構成的一個整體，因此其服務體系具有區(qū)別于其他教育的服務特點，是由成人教育自身的特點所決定的。具體說來主要表現(xiàn)在：
(一)學生具有鮮明的職業(yè)性
所謂職業(yè)性，是指成人教育的對象較之于普通教育的學生，他們大多數(shù)都是有一定社會職業(yè)、獨立地從事社會勞動的人，為了提高自己的職業(yè)能力，適應經(jīng)濟的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構的變化，傾向于接受一定的教育，以適應新時代科技發(fā)展的需要，適應不斷變換的職業(yè)崗位的需要，使自己在激烈的職業(yè)競爭中立于不敗之地。
(二)成人教育內(nèi)容的廣泛性
成人教育是以滿足成人的工作和生活需要為中心內(nèi)容的教育，因此其內(nèi)容也具有多樣性的特征，表現(xiàn)在：1．成人教育基本上囊括了普通高校的所有專業(yè)，其專業(yè)設置具有多樣性的特點，且種類繁多；而且培訓方式也是多樣的，有崗位培訓，繼續(xù)教育，崗位資格認證，學業(yè)證書等，滿足不同層次的勞動者的需要；2．辦學單位、師資來源、辦學場所等也是非常廣泛的，開展成人教育工作必須廣泛發(fā)動社會各界的力量才能進行，離開了社會各方面的支持、配合難以搞好。
(三)成人教育手段的靈活性
因為成人教育的對象和內(nèi)容是多種多樣的，因此成人教育手段有其特有的靈活性。如在辦學形式方面，形成學歷教育和非學歷教育并舉，專科、本科兼顧的辦學格局；在學校種類方面，成人高等學校有廣播電視大學、農(nóng)民大學、管理干部學院、教育學院、職工大學、函授大學、夜大學等；在教學形式上，成人教育也打破了將教學僅局限在以課堂為中心的校園里的傳統(tǒng)，把教學擴大到與學生聯(lián)系密切且十分方便的各種適宜學習的環(huán)境中。
(四)教師和學生學習的終身性
早在1919年英國政府成人教育委員會發(fā)表的報告中指出：“成人教育是國家的永久需要，是公民權利不可分割的一部分，因此，它必須是永久性的和終身性的”。法國教育家保羅·郎格朗也指出：“終生教育是一系列很具體的思想、實驗和成就，換言之，是完全意義上的教育，它包括了教育的所有各個方面，各項內(nèi)容，從一個人出生的那一刻起一直到生命終結時為止的不間斷的發(fā)展，包括了教育各發(fā)展階段各個關頭之間的有機聯(lián)系。”成人教育在我國終身教育發(fā)展中占主導地位。
三、成人教育服務體系的構建
(一)轉(zhuǎn)變成人教育服務觀念
隨著社會科學技術的發(fā)展，學校、教師作為知識的壟斷者和裁定者的地位逐漸喪失，學生對教育的自主性、選擇性要求日益強烈，個性化、互動、終身的學習成為必要和可能。在這種前提下，教育服務觀上要求我們尊重、關心每一個學員。
首先，應從戰(zhàn)略思想上重新定位成人教育。現(xiàn)今一些學校或部門在定位發(fā)展規(guī)劃時，忽視成人教育在國家經(jīng)濟中的地位規(guī)劃和作用，沒有把成人教育納人整體的發(fā)展規(guī)劃，他們通常把成人教育定位為產(chǎn)業(yè)或半產(chǎn)業(yè)，是創(chuàng)收的機器，一味追求經(jīng)濟效益，持有這種思想定位的高校，完全忽視了學生存在的實際。因此。在成人教育服務體系的構建時，要求以學生為本，把成人教育的發(fā)展規(guī)劃納入高校的整體規(guī)劃中。
其次，應不斷強化成人教育的全員服務意識。實施教育服務的主體來自于全體教職工，他們是否持有服務觀，直接關系到服務質(zhì)量的高低。據(jù)此，增強全體教職工的服務意識勢在必行，在現(xiàn)實的操作過程中，可以通過加強對教職工的培訓、制定相應的政策等措施使教職工的服務意識得到不斷強化，從保證學生滿意的角度出發(fā)，把服務滲透到教育全過程的各個環(huán)節(jié)、各個細節(jié)之中。
(二)優(yōu)化成人教育服務過程
成人教育服務過程應包括學生服務需求分析、服務設計和開發(fā)、服務提供和服務質(zhì)量評價四個環(huán)節(jié)。成人教育服務的起點是服務需求的分析，成人學生自主性強的特點，決定成人參與學習的目的是多種多樣的，有的是為了轉(zhuǎn)崗升級、有的是為了娛樂休閑、更有甚者直接為了獲得文憑。可見，成人教育學生服務需要的多樣性，要求學校能識別不同的需要內(nèi)容。據(jù)此。成人教育應在充分調(diào)查、分析成人學生實際需求的基礎上找準教育服務的具體內(nèi)容，從而更好地確定教育服務的質(zhì)量目標、要求和約束條件，這是服務設計和開發(fā)的前提。
成人教育服務設計和開發(fā)是指將成人學生的具體需求轉(zhuǎn)化為服務的特性或規(guī)范的過程。其教育服務設計和開發(fā)的核心部分是專業(yè)與課程的設計、開發(fā)，它是決定教育服務質(zhì)量高低的關鍵指標。據(jù)此，專業(yè)與課程的設計應符合成人學生的具體特點和服務需求，如在課程時間的安排上不與上班時間沖突等細節(jié)方面。
成人教育服務提供包括教學實施、教育和管理實施和教學環(huán)境優(yōu)化。具體說來，學校需要配備齊全的設施和設備，營造良好的學術氛圍和積極向上的學習風氣；針對不同個性的學生給予不同的指導和幫助，做到因材施教，學生合理的學習要求能得到迅速滿足；教師需要具有足夠的學識和熱情，教師的言行舉止要得體，最主要是教師為授課做好了充分準備。
成人教育服務質(zhì)量評價主要是測評學生對教育服務的滿意程度，并根據(jù)結果，提出改進的措施，是整個教育服務過的重要調(diào)節(jié)機制。它有助于建立教育服務質(zhì)量改進與學生互動的機制，提高教育質(zhì)量改進的有效性和效率；同時也需要注意，評價不僅是終結性評價，而且也應貫穿于整個教育服務的過程。
(三)推進成人教育服務文化建設
成人教育服務體系的構建與運行，應十分重視推進服務文化的建設。成人教育服務文化的建設，就是要持續(xù)提升學生滿意度的教育服務質(zhì)量文化，只有當所有學生和教職工認為教育是其分內(nèi)之事，才能確保學生滿意度的全面、穩(wěn)定和持續(xù)提升。
首先領導層的態(tài)度是服務文化建設的動力源泉，只有領導層一如既往地追求卓越優(yōu)質(zhì)服務，才能保證成人教育服務工作的穩(wěn)定性，避免服務工作弱化、服務品質(zhì)下降等問題。成人教育領導層要統(tǒng)一認識，高度重視服務文化建設，不僅要融服務于成人教育發(fā)展戰(zhàn)略，還要通過學習、研討、時間等途徑提高自身的服務意識和服務動力，為服務文化建設發(fā)揮攜領作用；以領導自己的行動和追求使全體教職工認識到服務不是紙上談兵，而是要落實在每一項工作之中，與每一個崗位息息相關，在服務的鏈條上，人人都是服務員。
其次，全體教職工的積極參與也是成人教育服務文化建設的關鍵一環(huán)。教職員工是提供教育服務的主體，只有他們充分參與，教育服務質(zhì)量才能得到保障。學校不僅要把教育服務標準和要求提供給各個職能部門，讓教職員工看到更貼近自己的目標要求，了解自己崗位的重要性；還要識別影響員工服務的制約條件，讓員工主動解決問題，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并以此來評價教職員工的工作業(yè)績。具體說來，成人教育服務文化對于教職工其實是一種生活樣式、行為范式，這種生活樣式和行為規(guī)范，包括上班時的著裝打扮和言談舉止，也包括上班時的工作程序、工作態(tài)度、工作方式、工作效率等。
(四)建立成人教育服務預警機制
成人教育服務的實現(xiàn)過程非常復雜，受到多種因素的影響，其本身具有不可控性。因此，常常會出現(xiàn)失誤，引起顧客(學生)的抱怨和不滿。在教育管理過程中，往往是在顧客(學生)表達了抱怨和不滿后被動地采取補救。但卻難以消除其所帶來的負面影響。為此，必須建立教育服預警機制，變事后補救為事先預防，以消除教育服務病理現(xiàn)象的產(chǎn)生。建立成人教育服務的預警機制。主要包括建立學生信息反饋機制、學生心理危機預警機制等。
學生信息反饋機制是指學生在平時的學習過程中遇到不滿意的教育服務，比如教學環(huán)境有問題，到管理部門辦事手續(xù)不合理、不順暢。教師的教學態(tài)度、教學質(zhì)量不好等等所有在教育服務中所提供的不到位的服務都可以通過一些有效的途徑進行信息反饋，可以通過直接向?qū)W院領導，教職工反應。也可以間接地通過網(wǎng)絡途徑反應。隨著網(wǎng)絡信息的覆蓋，現(xiàn)代人都喜歡通過網(wǎng)絡平臺反饋信息，學校可以在網(wǎng)頁上建立一個學生留言版。接收很多平時了解不到的信息，通過對不良教育服務改進，不斷提高成人教育的服務水平。
學生心理危機預警機制的建立，彰顯的是對學生的關懷和呵護，要未雨綢繆，雖然成人教育的學生都是法定意義上的成年人，有自己獨立思考問題、處理問題的能力，但是隨著社會的進步。經(jīng)濟的發(fā)展，成人教育學生在家庭、工作、社會上面對各種壓力，有時候不能自我調(diào)節(jié)，又找不到傾訴的對象，情緒低落，嚴重的情況會出現(xiàn)心理障礙，甚至自殺傾向。這些情況就需要班主任和任課教師在平時與學生的接觸中仔細的觀察，及時發(fā)現(xiàn)情況，和學生進行心理溝通，對學生進行積極的引導，消除他們的消極心理。從而到達心理干預的效果。
(五)實施成人教育服務補救措施
由于受各種因素的影響，學校在提供教育服務的過程中難免會發(fā)生教育服務失誤。為了克服其給學校帶來的負面影響，學校應努力做好教育服務補救工作。服務補救不僅在快速提升學生滿意度上起作用，而且在改進將來服務設計與服務提供中起主要作用，它可使學生對該組織持良好的印象，潛在的求學者也會對組織產(chǎn)生好感，起到一種無形的宣傳作用，從而在社會上樹立良好的組織形象。由此可見，學校教育服務補救不僅僅是學校增強學生滿意度的一種手段，同時也是學校改進教育服務系統(tǒng)，提高教育服務質(zhì)量的有效工具。
然而，要想真正把教育服務補救工作做好。學校必須以提高學生滿意度為核心和基準。制定完善的教育服務補救策略。
首先。要積極鼓勵和引導不滿的顧客(學生)向?qū)W校投訴。學校不僅要制定明確、具體的教育服務標準，使服務具有可衡量性，而且要設計方便學生投訴的程序。
其次，要盡快解決顧客(學生)的問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員必須迅速解決，并對解決的結果進行跟蹤反饋。
第三。要培訓并授權一線教職員工。一線教職員工服務水平的高低，會直接影響顧客(學生)的滿意度和教育服務補救的效果。
因此，高校不僅有必要對他們進行有針對性的系統(tǒng)培訓，使其掌握處理問題所需要的知識與技能。提高解決問題的能力，而且還應對他們進行必要的授權，使其有一定程度的自主解決問題的權限。
第四，要將教育服務補救與學校學習結合起來。學校應向全體教職員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入學校文化中，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客(學生)需求的能力。
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