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談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)
摘要: 文化是護(hù)理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何將服務(wù)文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，滿(mǎn)足患者不同層次的需求，已成為當(dāng)代護(hù)理管理人員關(guān)注的視點(diǎn)。本文首先簡(jiǎn)略介紹了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路，其次重點(diǎn)介紹醫(yī)院護(hù)理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。關(guān)鍵詞: 護(hù)理服務(wù) 文化
1 概述
1.1 醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述
1.1.1 概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類(lèi)提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2 護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)[2]
1.1.2.1 創(chuàng)新性 護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2 情感性 護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類(lèi)對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。
1.1.2.3 實(shí)踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4 協(xié)調(diào)性 護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門(mén)、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類(lèi)人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。
1.1.2.5 社會(huì)性 護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門(mén)”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。
2 醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路
2.1 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護(hù)理服務(wù)工作面對(duì)的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識(shí)病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實(shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開(kāi)展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1 “以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護(hù)理工作是圍繞病人開(kāi)展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1 主動(dòng)換位 在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2 主動(dòng)溝通 開(kāi)展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3 在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4 要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2 “客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華
護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病
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