淺析人性化服務在病房護理中的應用體會

淺析人性化服務在病房護理中的應用體會

摘要： 為了提高護理質量，提高患者滿意度，從人性化服務中，改變護士的服務理念，規范護理服務程序，注意與患者溝通交流技巧，開展人性化護理服務取得良好效果。提示了在病房服務中人性化服務的重要性。

關鍵詞： 人性化　服務（humanization,service）

隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式——人性化服務，它是建立在“以人為本”的原理基礎上，強調以人為本、關心人的價值、自由和發展。當醫學模式進入生物-心理-社會的層面以后，醫護的服務界面需要更多地去關注與病人相關的社會因素，醫學要適應“人病”的模式，即醫療首先服務的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點，更需要關心與呵護。我科近年來開展人性化服務理念，提高患者滿意率，降低糾紛率上取得了顯著的效果。現將體會如下。
1　轉變護士的服務理念
現代護理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務，護士應從以任務為中心的管理轉向以患者為中心；以重視護理工作的完成轉向重視患者需要的滿足；從重視對疾病的護理轉向對患者及家屬全方位的護理質量；從短期護理行為的管理轉向長期護理行為的規范管理的一次有益的嘗試[1]。為此，我科每一季度分派護理骨干外出進修，學習同行的經驗和精髓，拓展工作思路；每月一次例會，學習新的護理理念，新的護理技術，更新護理觀念。強調對患者的尊重，提供家人式服務，營造溫馨的家庭式病房，強調個性化護理。重視雙向交流，對住院患者進行滿意度測評，不斷彌補不足，從而不斷鞭策和教育護士實施人性化護理的重要性和必要性，使人性化護理成為每個護士的自覺行為。
2　創造家庭式的人文環境
我科努力營造家庭式的住院環境，在病區內設置餐廳，提供免費的微波爐，冰箱，煤氣。設置便民服務措施，可以代加工食品，代打電話，兌換零錢，針線包，輪椅等。走廊內布置了豐富的級別護理的要求，疾病的宣教，減輕患者對疾病的焦慮心理。病區內還設置了溝通小冊子，患者可以通過書寫的形式提出意見及建議，實現了雙向面對面溝通的尷尬。
每個病房的門口都貼有床位醫生和護士的名片，病房內配置了沙發，電視，方便的床頭照明設施及隔簾，為患者營造一個溫馨的個人空間，讓患者有家的感覺。
3　基礎護理細節話
在護理臨床工作中，規范強化各項基礎護理。基礎護理越細，病人家屬滿意度越高[2]。早間護理時協助患者洗臉、刷牙、梳頭；晚間護理時協助患者洗腳，使患者感到猶如家人般的關懷。巡視時，主動為患者翻身，打招呼，保持床鋪的清潔、整潔、干燥，及時更換有污漬的床單、被褥；在檢查、治療、護理時，使用尊稱，取得患者同意后在操作，保護患者隱私，不因生命活動力降低而遞減患者個人尊嚴。
4 熟練的專業技能
總所周知，護理工作是醫療工作的前奏，各種醫療措施均通過護理來實現。為患者提供一流的服務就必須加強學習，潛心鉆研，常規技術要過硬。同時，人性化護理還需要護士不斷拓展自己的知識面，擴大護理視野，掌握人文學、心理學、倫理學、法律、美學等方面的知識，并能應用到工作實踐中去[3]。我們每次業務學習后，將材料復印，做到人手一份，督促其進行學習。科室內鼓勵低學歷、低年資護士參加成人教育，外出進修等。在晨會、查房、檢查時進行提問，分析病例，建立考核制度，督促其進行學習及進步。
5　溝通交流人性化
護患間溝通是建立在護士對病人真誠的態度和彼此能懂的語言上的。護士在稱呼上除“三查七對”外不直呼患者名字，而用恰當的稱謂，加強語言表達能力的培訓。護士運用真摯的安慰性語言給患者以心靈撫慰，使患者感受到關心和體貼；運用巧妙性的告知性語言告訴患者其病情的進展、治療、護理措施、配合方法和注意事項；運用合理的解釋性語言解答患者的問題，取得患者理解；運用恰當的鼓勵性語言，激發患者與疾病抗爭的信心[4]。入院時主動與患者交流，介紹病區內環境，床位醫生和護士，取得患者的信任。住院期間，主動解答患者疑問，多與其溝通，了解其難處與擔憂處，為其排憂解難。
6 健康教育人性化人性化是護理倫理的核心思想，強調對人信念的秉持，即每個人都是獨立的個體，健康教育要想真正服務于追求健康的人，就必須嚴格落實健康教育程序，首先要及時做好教育評估，針對患者的不同需求，選擇合適的時間，開展形式各異、方法多樣的健康教育，同時，將健康教育融入日常的護理活動中[5]。 出院后建立健康隨訪卡，卡上包括祝福語，出院注意事項，主任門診時間，科室內電話等，使患者離院后感覺仍受關注，健康得到保障，出院后按時服藥，按時門診復查較少疾病的復發，提高患者生活質量，也減少了醫患糾紛發生。實現了“雙贏”。
7 體會　
人性化護理模式使護士的護理思維、服務態度、價值觀念發生了根本的改變，確立了以患者滿意為中心的質量標準，最大限度的滿足患者的需求，樹立了自己的品牌，取得了良好的社會效益和經濟效益。
參 考 文 獻
[1]黃敏.人性化護理的應用體會[J].齊魯護理雜志,2007,13（7）:109.
[2]宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用[J].實用醫技雜志,2004,11（11）:2316.
[3]丁炎明.以人為本服務的探索與實踐[J].中華護理雜志,2004,39（1）:39.
[4]梁立.提高護士人文修養體現護理人文關懷[J].護理與康復,2006,5（1）:3-5.
[5]郭燕紅.切實轉變觀念推進整體護理[J].中國護理管理,2004,4（6）:9-10.
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