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論重視醫(yī)療投訴對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的促進(jìn)作用
摘要：本文論述了醫(yī)療投訴的概念、形成原因和表現(xiàn)形式，醫(yī)療投訴能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的問(wèn)題和患者潛在的需求，是一項(xiàng)重要資源。醫(yī)院必須暢通投訴渠道，建立和完善投訴體系及機(jī)制，充分重視醫(yī)療投訴對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴醫(yī)療質(zhì)量資源
醫(yī)療投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而向有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。醫(yī)療投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，廣義上也屬醫(yī)療糾紛的范疇。但與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。隨著衛(wèi)生事業(yè)的改革發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的期望值越來(lái)越高，醫(yī)療投訴呈上升趨勢(shì)。當(dāng)然，投訴并不能完全等同于醫(yī)院有問(wèn)題。但是，將醫(yī)療投訴作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念被越來(lái)越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同。
1醫(yī)療投訴的原因和表現(xiàn)形式
1.1醫(yī)療投訴的分類(lèi)
根據(jù)醫(yī)療投訴的形成原因，我們將其分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性?xún)纱箢?lèi)。醫(yī)源性醫(yī)療投訴主要是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平的不滿(mǎn)意，包括客觀(guān)醫(yī)療效果不好導(dǎo)致病人不滿(mǎn)，以及醫(yī)療效果與患者的期望有距離產(chǎn)生的不滿(mǎn)，甚至是醫(yī)療效果未達(dá)到醫(yī)生過(guò)頭的承諾而造成的不滿(mǎn)。非醫(yī)源性醫(yī)療投訴包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用和服務(wù)流程等因素引起的不滿(mǎn)，例如醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷淡生硬等。
1.2醫(yī)療投訴的表現(xiàn)形式
1.2.1醫(yī)療投訴最直接的形式就是當(dāng)面向醫(yī)務(wù)人員表示不滿(mǎn)。
1.2.2寫(xiě)信或當(dāng)面向醫(yī)院行政管理部門(mén)反映問(wèn)題、發(fā)泄不滿(mǎn)或是討個(gè)說(shuō)法。
1.2.3直接向上級(jí)主管部門(mén)或新聞媒體求助，這一類(lèi)投訴通常是在前兩種投訴形式?jīng)]有得到滿(mǎn)意結(jié)果的情況下采用。
1.3醫(yī)療投訴不斷增長(zhǎng)的原因
1.3.1隨著社會(huì)的進(jìn)步、法制的完善和人群素質(zhì)的提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，尤其是在服務(wù)性行業(yè)，顧客稍有不滿(mǎn)意，常會(huì)想到用投訴的方式來(lái)尋求問(wèn)題的解決。
1.3.2在病人被視為弱勢(shì)群體的前提下，社會(huì)輿論往往以“顧客是上帝”的準(zhǔn)則同情聲援患方，而客觀(guān)忽視了醫(yī)療行為是醫(yī)患雙方在良好溝通下的互動(dòng)過(guò)程。醫(yī)患之間在認(rèn)識(shí)、情感、倫理和行為上的差異是客觀(guān)存在的，而這些差異卻是引起分歧和沖突的重要根源。
1.3.3改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的供給跟不上人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，供需矛盾?chē)?yán)重是醫(yī)療投訴不斷增長(zhǎng)的深層次原因。
2醫(yī)療投訴是一種資源
2.1盡管醫(yī)療投訴呈上升趨勢(shì)，但據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，患者投訴一般僅是不滿(mǎn)意患者中的很小一部分，大多數(shù)不滿(mǎn)意者選擇沉默，他們與投訴人中沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)的患者在下次就診時(shí)可能選擇回避該醫(yī)院，并且會(huì)直接或間接影響其親朋好友的就醫(yī)選擇。因此，敢于抱怨和投訴的患者是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中最有價(jià)值的顧客群體，至少在他們的潛意識(shí)里認(rèn)為醫(yī)院愿意改進(jìn)工作，他們給了醫(yī)院這樣的機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，醫(yī)療投訴是一項(xiàng)不可忽視的重要資源。它能充分反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，以及患者潛在的醫(yī)療服務(wù)需求。這比醫(yī)院定期指派或是有目的地組織專(zhuān)人去征求病人意見(jiàn)，在時(shí)間資源、物質(zhì)資源和人力資源方面更節(jié)約成本，也更富有實(shí)效。
2.2從醫(yī)院管理的發(fā)展規(guī)律來(lái)看，反映醫(yī)院工作績(jī)效信息的途徑，除了內(nèi)部評(píng)價(jià)，還強(qiáng)調(diào)外部評(píng)價(jià)；除了同行評(píng)價(jià)，還強(qiáng)調(diào)患方評(píng)價(jià)，即患者滿(mǎn)意度的測(cè)量。醫(yī)療投訴雖然是一種被動(dòng)信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評(píng)價(jià)資源。如果不能充分利用好醫(yī)療投訴資源，醫(yī)院就會(huì)面臨失去一個(gè)乃至一片的病人資源。
3如何充分利用醫(yī)療投訴資源
3.1設(shè)立負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，暢通投訴渠道
目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院都設(shè)立了接受和處理醫(yī)療投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)。例如投訴接待中心、院長(zhǎng)接待日、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室等，有的還開(kāi)設(shè)了投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)和投訴監(jiān)督信箱。總之，醫(yī)院必須暢通渠道接受患者的投訴。根據(jù)顧客理論，顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴，以此來(lái)留住他們的忠誠(chéng)。
3.2建立投訴受理體系，完善投訴處理機(jī)制
為了充分利用好醫(yī)療投訴資源，醫(yī)院要明確相關(guān)投訴受理部門(mén)和人員的職責(zé)，使投訴處理形成受理—查證—處理—反饋—糾正預(yù)防的閉環(huán)系統(tǒng)：
3.2.1投訴信息的收集與整理：醫(yī)療投訴的信息雖不像主動(dòng)征求到的意見(jiàn)來(lái)得規(guī)范，但它具有信息量
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