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醫患溝通是改善醫患關系的有效途徑
作者：沈文軍，王楚放，吳之余摘要： 以病人為中心,實施醫患溝通,是適應主義市場體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。隨著技術的迅猛,醫學正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴。醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系,這一關系的協調與否直接著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創造最佳心身狀態的需要,是促進醫患間理解與支持,提高效果的需要。
關鍵詞： 醫院；醫患溝通；醫患關系
以病人為中心，實施醫患溝通，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。隨著現代科學技術的迅猛發展，醫學正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴。
1 良好醫患關系從醫患溝通開始
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，這一關系的協調與否直接影響著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。
1.1 加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要 醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。在醫療服務中良好的人文關懷要通過醫務人員進行，所以加強醫患溝通，與患者建立良好的關系，就是塑造醫院的形象。
1.2 加強醫患溝通是患者及家屬的需要 我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來就診時，總要把坐椅朝醫生的方向挪一挪，向醫師靠攏，這當然不會是完全無意識的行為，人際距離也是溝通的手段。靠攏醫師，就是感受疾病痛苦的病人對來自醫師方面的關切和愛的期盼。醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段。患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利——知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能告之真實病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發生的情況，都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關系，更能避免可能發生的矛盾。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。
曾聽說在某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”［1］。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。可見，醫患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發生和進行的。
1.3 加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要 世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫生打斷了［2］。
在醫療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫務工作者的心愿和利益。醫務人員加強與患者溝通交流，時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心，處處體現對患者的人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作不可缺少的。
有這樣一個案例，某知名醫院被病人投訴于媒體，說醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此的過程中發現，病人在投訴中反復強調：“在整個接診的過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發現醫師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關愛，溝通就這樣得以完成。
將醫療服務的全過程中所有的醫患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質量的時間。在醫療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫療質量的好壞。醫院的窗口服務、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務的真實瞬間［3］。
1.4 加強醫患溝通是醫學科學發展的需要 醫學科學是一門實踐性強、風險性高的學科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認識，有的雖已認識但沒有行之有效的治療。因此，醫患雙方通過語言進行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫務人員加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者積極支持、配合醫療工作，才能使醫務工作者有良好的心態從事醫學事業，推動醫學科學的發展。
2 醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題
醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿于醫療工作的全過程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。
2.1 醫學科學的復雜性 醫學科學領域有很多未知數，有的是尚無辦法解決的，同時醫務人員的醫療技術有高有低，醫療機構的設備和級別也不一樣，即使在醫學發達國家也同樣有解決不了的問題。所以任何醫院和醫生都不可能包治百病。而病人對醫療效果的期望值過高，也是造成醫患關系緊張的原因。
2.2 醫務人員的職業素質有待提高 在少數醫務人員中存在著服務態度生硬冷漠，醫療技術水平不高，職業素質低，在醫德醫風中存在著一些不正之風，人數雖少但影響極壞。因此，醫務人員必須努力提高職業道德素質。
2.3 醫療體制和機制存在明顯的不足 在衛生改革中，不適應發展的舊體制和機制，束縛著改革的進展，也影響著醫患關系，形成負面影響。隨著醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，實行基本醫療，用藥受到限制，病人又要承擔一部分經費，當病人心理承受能力降低時，往往將不滿發泄到醫院或醫務人員身上。
3 改善醫患關系的措施
現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求（如：規定住院醫師１周內與病人溝通１次等），這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者需要和掌握多種溝通手段和運用技巧。
世界醫學之父希波克拉底說過，醫生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。我國著名健康專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。
3.1 保證醫患溝通渠道的暢通 通過不斷提高醫務人員的人文知識和技能，提高人際交往能力，不斷轉變觀念，提高與患者進行語言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關系，不斷贏得患者的信任和理解。在醫患關系中，醫方處于主動地位，患方處于被動地位，要時時掌握主動權，有針對性引導，做到有的放矢。
3.2 提高醫療服務質量是溝通的前提 醫療服務質量關系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫療服務工作的試金石，是醫療的生命線。加強醫患溝通，核心是要促進醫療服務質量的不斷提高，醫療服務質量不僅依靠醫務人員的技術水平、醫療道德、醫療設施，另外一個重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。從這個意義上講，加強醫患溝通是提高醫療服務質量和保障醫療安全非常重要的前提和環節。
3.3 注重對患者的心理疏導 在醫療工作中，患者復雜的心理變化是醫患之間發生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產生難以自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴重傷殘以及期望值過高的患者，當發現自己無法實現預期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，其心理負擔過重，埋下了發生矛盾的隱患。當患者需要把心理壓力發泄出來時，首當其沖的是醫務人員，此時醫患關系的緊張、激化是不可避免的。這時作為醫方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。這也是心理的重要之一。
3.4 講究醫患交往的技巧 在醫療工作中有的醫務人員從未與患者發生矛盾，而有的卻時有發生，這是交往中的語言技巧與心態。醫患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質，細心地觀察、耐心地傾聽、機敏地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。有的患者反映某位醫生的話好接受。這就是反映了交流的技巧——語言中的語調、音量、音頻、音質。所以光有好的出發點，沒有恰當的方式，往往達不到好的效果。
在人際交往中，每一個的人都有一種人際空間要求，并表現為位置（距離）空間和精神空間（個人隱私）兩個方面。位置空間按要求可分為4個區域，即最親密的人之間的距離為親密區，大約在30cm左右。熟識的好朋友之間距離為私人區，大約70cm左右；一般工作往來、社會交往為社交區，約在1～1.2m左右；社交區以外為公共區域。人們常常依彼此關系的情況來保持和調節相互間的距離。不是親密關系卻過分地靠近，就會被認為是侵犯他人的空間，其行為不受歡迎，招人討厭。本來很親密的人卻突然被要求“離我遠點”，就表達出關系將會變化的信息。為此，人們出正確處理人際空間關系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。這里的尊重與開放就成為人際溝通的要素。在交往中，人們都是可以從雙方對空間關系的處理中了解對方的態度和情感。人們在相互的距離關系中互相地“懂你”。
3.5 注意醫務人員的形象和禮儀 的環境，醫務人員的儀表形象，能給患者產生第一印象，優美的環境給患者增加舒適感。醫務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷的醫務人員。在與患者交往時，要發揮自己的優勢，密切觀察患者的反應，讓患者有思考的余地。與患者愉快的告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎。
3.6 不斷引入競爭機制 通過衛生改革，在醫療工作中引入競爭機制，使不同所有制都有平等的競爭環境，使醫務人員有壓力感、危機感，正確把握不善待患者的后果，真正實行優勝劣汰，獎好懲差，不斷純潔醫療隊伍。
3.7 不斷完善衛生法規和制度 在醫患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛生法規。在醫務人員自身素質提高的前提下，衛生法規的完善是必須的。要有統一的、有說服力的、比較公正的、有權威性的、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規。對行之有效的規章制度，應該嚴格執行，這是確保醫療服務質量的法律基礎。還要借鑒國外的先進經驗，結合實際加強我們的管理體系。
1 尹秀云.醫患關系認知中的兩個誤區及倫理.醫院管壇,2005;2(100):37-39.
2 賈秀萍.醫療質量營銷手段初探.衛生,2005;24(11):70-71.
3 李彥博,法云智,夏俠.淺談醫生與病人的交流.中國醫院管理,2003;23（11）:59-60.
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