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細節服務應用于住院患者費用清單管理的效果
作者：李芷菁 胡曉紅 王楠 于巧玲目的 探討細節管理對提高護理服務質量的作用。方法 在住院患者費用清單管理方面引入細節服務管理方法，并進行跟蹤觀察，予以效果評價。結果 發放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務滿意度明顯提高，達到100%。結論 在臨床護理工作中，將細節服務納入護士長管理意識，有利于護理服務質量的提高。
細節服務 費用清單 效果觀察 住院患者
服務是醫療管理的永恒話題，用優質服務滿足廣大患者及家屬的需求是醫療管理最主要的目標之一。隨著醫療改革的不斷深入，醫療費用仍然是社會公眾所關注的熱點。我院從2010年1月始科室護士長將一日清單管理中存在的問題納入細節管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細節管理方法應用于臨床，取得了良好的效果。報告如下：
1 對象和方法
1.1對象 選擇科室全部住院患者，將一日清單的發放納入細節管理,制定一日清單發放新的流程；從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發放清單并解釋費用的產生及變化等5個環節方面進行臨床觀察；指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環節,統計發放清單后患者再咨詢人數,對存在的問題不斷改進；自制患者問卷調查表,在患者出院時進行無記名問卷調查,進行重組后的比較。
1.2方法
1.2.1收費流程重組，最大限度減少費用誤差 改變費用產生由專人負責或由責任護士錄入-執行醫囑護士核對-夜班護士打印清單-制定護士發清單的方法，而是由執行醫囑護士對產生的費用及時錄入，責任護士進行本人管轄患者費用的再審核，每日由護士長、執行醫囑護士與責任護士查對一次醫囑與電腦。查對中發現的問題及時與相關部門及醫生聯系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護士對作業進行審查，對病人一日清單進行預覽核實，發現有誤及時更正，避免一次或多次費用補錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。
1.2.2一日清單發放由責任包床護士負責，保證最佳發放時間 包床責任護士在最佳時間段對分管的病人發放一日清單，責任護士保證對所分管患者的費用做到心中有數,解釋到位。我們的一日清單采用當日發放昨天零點至今天零點的費用，由夜班護士打印后，責任護士在每天醫生查房、執行各項處置之前將一日清單發放給病人，通過病人的核對，可充分發揮他們的監督權，同時也為我們的護理安全提供可靠的保障。
1.2.3首次發放清單時，要教會患者看清單并提前做好解釋 (1)發清單時護士要向病人逐條解釋易引起誤會的費用問題。(2)吸氧收費時間護士按醫囑錄入。(3)病人轉床過程中電腦會自動計費,出現3個床費，需提前向病人解釋清楚，對其他費用也會產生負號現象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、、手術需提前備藥、物品，清單會有顯示，病人在尚未用情況下會誤認為多收費。所有類似這種情況都要提前告知解釋，以取得患者的理解。
1.2.4患者出院前一天，責任護士要對患者的所有產生的費用進行自查，然后將費用明細送至審核小組審查，審查中提出的問題科室醫護進行核對，出院當日將總費用清單一式兩份交患者核實，無誤后簽字認可再結賬。 2 結果
2.1根據觀察前后統計2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發放一日清單后再咨詢人數為134人,咨詢率為11.7%。
2010年1月至2010年12月收治患者1286人,發放一日清單后再咨詢人數為21人,咨詢率為1.63%。
2.2患者滿意度的比較 2009年1月至2009年12月,患者對收費產生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人,占收治病人總數約1.67%。
2010年1月至2010年12月, 關于收費及一日清單管理,共發放患者問卷調查表1020份,收回1020人,滿意率達到100%。
3 討論
3.1人性化服務就是摸透患者的心理，實實在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細節才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發看問題，認真抓好服務細節上的管理，只有在細節上下功夫，增強超前服務意識，把清單管理中可能出現的、會出現的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務于病人，就可以得到患者的信任。
3.2提前做好患者費用的解釋工作,大大減輕了護士長和經治醫生的負擔。過去，由于患者對費用的產生不明白形成誤解使得我們的工作很被動，當我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。
3.3護士在與病人解釋溝通中，做到敬語稱謂，態度親切和藹、解釋認真。在如此細致的提前解釋工作中，仍會有少數病人對清單費用不能理解，責任護士要耐心細致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態度誠懇，熱情主動，使患者產生極大的信任。
3.4一日清單細節管理不僅是醫患之間溝通的橋梁，亦是醫護人員遵守誠信服務、尊重病人消費知情權的體現。在開展優質護理服務的今天，做好患者費用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅持“不多收、不誤收、不漏收”的實施原則，更要保證患者對消費感到舒心、認可、滿意。只有靠誠信基礎上的細節服務來贏得患者的滿意，同時也給帶來良好的效益和社會效益。
參 考 文 獻
[1]劉亞蘭.住院費用一日清單的管理體會.中華護理雜志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，鄭南南.注重醫療服務細節管理.中華醫院管理雜志，2006，22（11）:753.
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