汽車企業客戶關系管理現狀
在同樣的產品質量的情況下，如何提高客戶服務意識，加強客戶關系管理，已成為汽車公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶關系管理具有重要的現實意義。
[摘要]客戶關系管理是一種新的管理機制，用于改善企業與客戶之間的關系，提高客戶信任度和滿意度。隨著汽車市場競爭日益激烈，客戶關系管理系統作為一種新的管理系統雖然已經應用于汽車行業，但仍然存在一些問題。面對這樣的局勢和情況分析汽車企業客戶關系管理的現狀和存在的問題，闡述汽車企業管理中客戶關系管理是非常重要的。
[關鍵詞]汽車企業;客戶關系;現狀策略
目前，中國汽車企業客戶關系管理的主要問題是對客戶服務意識不強。這主要是因為中國市場經濟的建立時間比其他國家相對較短。一些汽車公司沒有完全適應激烈的市場競爭環境。但是，在同樣的產品質量的情況下，如何提高客戶服務意識，加強客戶關系管理，已成為汽車公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶關系管理具有重要的現實意義。
一、企業客戶關系管理的現狀分析
(一)缺乏以客戶為中心的理念
汽車制造商開始意識到，他們實際上并不能滿足客戶的基本需求，他們的大多數思維仍然處于“以產品為中心”的時代，沒有意識到現代企業競爭已經面向服務競爭，提高客戶滿意度和忠誠度才能確保企業的長期發展。
(二)管理不完善，缺少與客戶間的關系
汽車制造商在上述概念下，導致缺乏統一的汽車企業管理，以及企業發展戰略和目標的管理體系。雖然已經建立了專門的部門來進行客戶關系管理，但是對于整體組織結構，管理機制調整還未能實現更好的協調效果。同時，還有企業的總體目標和階段的目標關系問題上處理不到位，重點不突出，方案不夠規范等問題。
(三)技術缺乏，與客戶關系信息化落后
汽車企業在信息化的工作中遇到企業信息化觀念意識不強，使企業資金緊張，企業競爭環境激烈，企業利潤少等問題出現，較少考慮利用信息系統促進企業長期健康、持續地發展。有時對客戶的分類了解不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理方面。
二、企業客戶關系管理發展對策
(一)明確客戶需要建立良性互動
明確客戶的真正需求是建立有效的客戶關系的根本出發點。市場中的客戶通常以分層方式存在，對于一個特定的企業產品，在市場上客戶不會都購買而是選擇性購買，只有那些真正抓住客戶購買心理的企業才能獲得最大利潤。不能理解客戶的真實需求，就不可能與客戶進行交往、聯系、溝通等實質性活動，也就不可能促進合作關系的建立。使客戶滿意是企業建立高質量客戶資源的基礎。客戶滿意度通常與公司產品或服務的預期狀態有關。
當感知效應低于預期值時，就會產生不滿意，感知結果和客戶期望基本一致時，就會有一定程度的滿意度，當感知到的結果超過客戶期望時，就會達到驚人和非常高的滿意度。
提高客戶滿意度有助于培養客戶誠信度，節約銷售成本，增加收入，可以降低價格波動和不可預測的風險，形成良好的商業形象和口碑。和客戶保持積極良性的互動是維護持久的客戶關系的保證。與客戶進行深層次溝通，發展客戶滿意度為客戶的忠誠度服務，使客戶雙方都有更加令人滿意的利潤基礎，能長期保持良好的合作關系，從而降低客戶流失率。
(二)提高企業客戶管理措施
首先要實施企業文化變革。從領導部門到員工部門，構建以“受益于客戶”的企業文化理念。使讓客戶滿意的企業文化得到建立，實現以客戶為中心的價值觀。其次是建立以客戶為導向的企業組織結構。業務部門旨在以客戶為導向的原則上，減少中間管理的負擔，最重要的權力要向經常聯系的客戶傾斜，使前線獲得更多的支持和更大的自主權。同時，加強前線員工培訓，提高客戶服務意識和變革績效評價，任何主動性勞動都將受惠于客戶需求，而不是單靠領導決策成為成功的基礎制造。
(三)構建客戶信息管理
平臺之所謂構建客戶信息管理技術平臺，意味著汽車企業應增加客戶關系管理基礎設施投資。例如，建立客戶關系管理系統和呼叫中心，利用客戶關系管理系統儲存客戶信息，及時處理客戶反映的信息，使用呼叫中心找到大量潛在客戶，從而為汽車公司創造機會，可以使用某些營銷手段將潛在客戶轉化為真正的客戶，從而將潛在利益帶入實際效益中。
以上論述了我國汽車企業客戶關系管理的主要問題，并分析了現如今客戶管理方面的不足之處。基于此，樹立“以客戶為中心”的管理理念，打造客戶信息管理技術平臺，改變傳統的營銷方式，具體強化汽車企業與客戶關系管理方面的可行性對策，能夠共同推進客戶關系管理的完善，加強汽車企業市場的綜合競爭力。
參考文獻：
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