淺析顧客滿意戰(zhàn)略對房地產(chǎn)項目的影響及實施方論文
摘 要：顧客滿意戰(zhàn)略引入房地產(chǎn)項目開發(fā)過程中，不僅可以加強地產(chǎn)項目開發(fā)商與客戶的溝通，做客戶滿意的產(chǎn)品，而且可以提高房地產(chǎn)項目的品質(zhì)和知名度以及樹立良好的口碑，從而提高項目的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)贏利水平，幫助房地產(chǎn)企業(yè)制定正確的戰(zhàn)略策略，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
關鍵詞：顧客滿意戰(zhàn)略；房地產(chǎn)項目；影響及實施方法
一、研究的意義與目的
房地產(chǎn)項目市場顧客數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著房地產(chǎn)項目開發(fā)商除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關注已有客戶的滿意狀況和忠誠狀況。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引顧客，但當市場進入成熟期時，保持顧客顯得重要得多，因為流失一個顧客的損失比新增一個顧客的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，房地產(chǎn)項目開發(fā)商開展顧客滿意戰(zhàn)略營銷顯得尤為必要。因為房地產(chǎn)項目開發(fā)商開展顧客滿意戰(zhàn)略營銷能幫助房地產(chǎn)項目開發(fā)商處理好客戶關系。幫助房地產(chǎn)項目開發(fā)商把其有限的資源集中到用戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升顧客滿意度并保留顧客；房地產(chǎn)項目開發(fā)商通過分析顧客的價值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；通過預測顧客未來的需求和滿意度因素來調(diào)整房地產(chǎn)項目市場營銷活動的開展。
顧客滿意是企業(yè)效益的源泉，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的'產(chǎn)品或服務；1個滿意的顧客會引發(fā)8筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿1。總之，這些數(shù)據(jù)顯示，顧客滿意是企業(yè)營銷和效益產(chǎn)生的一個重要因素，因此，重視企業(yè)顧客滿意營銷是企業(yè)獲得競爭力的一個重要途徑。
對于房地產(chǎn)開發(fā)商來說，房地產(chǎn)開發(fā)商與顧客的聯(lián)系更為直接和緊密，當今競爭激烈的房地產(chǎn)項目市場營銷必須更加注重顧客滿意度，選擇和定位準確的房地產(chǎn)市場營銷戰(zhàn)略來盡量使顧客滿意，其中顧客滿意戰(zhàn)略便是其中一個重要戰(zhàn)略之一。通過顧客滿意營銷戰(zhàn)略的實施，外部顧客就會感到滿意，可以助推房地產(chǎn)項目的營銷與開發(fā)，從而刺激顧客作出購買決策，樹立顧客忠誠度，降低銷售成本，形成價格優(yōu)勢，增強房地產(chǎn)項目市場競爭力。
房地產(chǎn)項目市場營銷顧客滿意戰(zhàn)略貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)、設計、銷售、交付直至售后服務。這些過程中需要采取面向顧客原則，如顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項目的主要要求、顧客主觀感受調(diào)查。在房地產(chǎn)項目市場營銷過程中關注顧客需求的變化，進行持續(xù)改進。只有這樣才能真正做到項目讓顧客滿意，真正提高房地產(chǎn)項目的市場營銷水平。
二、顧客滿意為導向的房地產(chǎn)項目營銷環(huán)境現(xiàn)狀
對房地產(chǎn)行業(yè)中以顧客滿意為導向的房地產(chǎn)項目營銷環(huán)境現(xiàn)狀分析可以從政策、經(jīng)濟、社會和技術（PEST）等四個方面來作一個簡要的分析（如下表）。
房地產(chǎn)市場環(huán)境分析
主要內(nèi)容
政策
P
1. 2008年底確立的寬松貨幣政策繼續(xù)推行。2.在投放方向和貸款審批將從嚴把關。房地產(chǎn)企業(yè)2010年應提防如果二套房貸從緊，有可能出現(xiàn)成交量下降情況，需審慎管理企業(yè)現(xiàn)金流。3. 中國一攬子經(jīng)濟計劃的推出刺激經(jīng)濟發(fā)展。4. 國務院、國土資源部、
東莞銀行等相繼推出相應的政策。
經(jīng)濟E
1.改革開放以來，2009年為東莞經(jīng)濟形勢最為嚴峻一年，但是東莞的經(jīng)濟卻穩(wěn)步發(fā)展起來；2. 經(jīng)濟增長的逐步回升，同時也帶來了人們收入的增加；3.土地供應減少和土地儲備匱乏，導致房價增長過快；4. 隨著商品住宅市場的價格繼續(xù)攀升，商品住宅的投資屬性增強，相信投資客的入市步伐會加快。
社會S
1.房地產(chǎn)行業(yè)為這輪經(jīng)濟硬啟動作出巨大貢獻，未來經(jīng)濟復蘇快慢依然有賴于地產(chǎn)行業(yè)的貢獻.。2.社會需求以剛性需求為主，中小戶型暢銷，中大戶型銷售欠佳。3. 改善性住房需求將繼續(xù)保持增長勢頭。4.目前活躍的市場中，利好因素很容易被放大，進一步刺激樓市成交，成交將繼續(xù)保持旺盛局面。
技術T
1.《循環(huán)經(jīng)濟促進法》通過，于2009年1月1日起施行。該法規(guī)定,城市建筑物政府不能“想拆就拆”。2.產(chǎn)品設計和裝修要求不斷提高，對于房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)針對性的商品房要求增高。3.產(chǎn)品的質(zhì)量越來越成為消費者關注的一個重點，國家出臺了相應的建設標準。
可以看出，目前正值中國房地產(chǎn)行業(yè)大變革、大發(fā)展的時代，可以說房地產(chǎn)項目開發(fā)面臨著眾多的機遇，也面臨著一定的挑戰(zhàn)，國際經(jīng)濟形勢整體來說還是有利于項目的開發(fā)，但是作為房地產(chǎn)項目開發(fā)商來說，需客觀、科學地評價項目的建設與宏觀環(huán)境產(chǎn)生的相互影響，還是要針對房地產(chǎn)項目及其背景展開具體的分析，充分利用有利的政策和經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，提高房地產(chǎn)項目社會認可度和顧客滿意度，加強質(zhì)量管理，全面提升房地產(chǎn)項目的整體競爭力，為項目可行性與開發(fā)提供科學依據(jù)，促進項目建設與宏觀環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。
基于以上背景分析，基于顧客滿意戰(zhàn)略的房地產(chǎn)項目市場營銷必須充分把握當前房地產(chǎn)項目營銷的外部環(huán)境和內(nèi)部要求，在充分利用顧客滿意戰(zhàn)略的基礎上，加大市場營銷推廣力度，增強房地產(chǎn)項目的市場競爭能力，取得較好的經(jīng)濟效益，以指導房地產(chǎn)市場營銷戰(zhàn)略的實施和優(yōu)化。
三、顧客滿意戰(zhàn)略的實施方法
1、以“體檢行動”進行計量化體質(zhì)診斷，先對企業(yè)的內(nèi)部員工進行CSI（顧客滿意指數(shù)）評測，在企業(yè)內(nèi)部，要創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的營銷理念，如果你不直接服務顧客，那么你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內(nèi)部，要導入“下道工序是上道工序的客戶”的CS理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當作客戶，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)，最終提供客戶最佳服務。
然后再對企業(yè)的外部市場環(huán)境，運用CSM（顧客滿意級度）測評顧客對企業(yè)的美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個級度的滿意程度。
2、以“聚焦行動”進行標準化資源整合，首先要運用“長項增強”原理來調(diào)整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點放在這項優(yōu)勢上。即對自己的缺點，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮
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