全方位護理服務，縮短社區護士與居民的距離
作者：丁蘭 李世華 李晶 武琳【摘要】目的：通過對社區居民全方位的護理服務，滿足不同社區居民的健康需要。方法：評估社區居民的醫療保障形式、健康狀況以及健康需要，在既往社區居民常規就醫、出診、健康教育等護理服務的基礎上，新增醫療保險報銷業務等全方位護理服務，滿足不同居民的健康需求。使用調查問卷評價社區居民對全方位服務的受益程度和社區護士的滿意度。結果：社區居民對護理服務的受益程度由67.93%提高到98.90%(p<0.01),對社區護士的滿意度由76.63%提高到98%(p<0.01)。結論：全方位護理服務，縮短了社區護士與居民的距離，提高了社區護理滿意度，體現了社區衛生服務服務社區、貼近百姓的特點。
【關鍵詞】醫療保險報銷;全方位護理服務; 滿意度
社區護理服務是社區衛生服務的一個重要組成部分，為社區居民服務，盡可能滿足社區居民的健康需求是我們追求的目標。目前全國醫療保險已經覆蓋了85%城鎮居民，2006年8月，北京市西城區勞動與社會保障局與首都醫科大學復興醫院月壇社區衛生中心聯合開展醫療保險試點工作，為參加醫療保險的社區居民提供醫療保險報銷業務，為將來醫療保險時時報銷提供依據。月壇社區衛生服務中心已經建立15年，形成了醫療、護理、科研、教學等卓有成效的社區衛生機構，在社區護士與社區居民相互信賴的基礎上，為社區居民提供醫療保險報銷的護理服務，超越普通護患關系，極大地滿足了個人和家庭的健康需求。
1對象與方法
1.1研究對象:所有入選者均需患有被醫療機構明確診斷的高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病等4種慢性病之一的疾病，采用目的抽樣法，選取2007年6月以前自愿與社區站簽訂“社區試點醫療保險報銷”協議（以下簡稱“簽約”）的社區居民96例。所有研究對象全部簽訂知情同意書。
1.2方法:2009年6月采用自行設計的調查問卷收集參加“簽約”的社區居民前后護理服務的便利及對社區護士的滿意度的變化；同時選取30例社區居民進行效度檢驗。
1.2.1社區護士在西城區醫療保障局的專業指導下，接受醫療保險知識和醫療保險報銷技能培訓。
1.2.2西城區醫療保障局在月壇社區衛生服務中心醫生工作平臺安裝與首都信息發展平臺的His接口，并安裝醫療保險報銷專用軟件。同時制訂專項政策，對在本社區衛生機構 “簽約”的患者使用的醫保乙類降脂藥、降壓藥中的自付部分予以取消，全額報銷。
1.2.3在原有護理服務的基礎上，利用所有社區衛生服務的宣傳平臺，開展醫療保險政策宣傳和募集工作，了解社區居民針對醫療保險報銷需求，對患有上述“四種病”之一的患者，以自愿為原則，與社區站“簽約”，“簽約”后研究對象在本醫療機構發生的醫療費用通過His數據直接上傳，2周后應報款項返回到研究對象的北京銀行專用醫療保險存折里，在其他醫療機構發生的醫療費用可以持報銷單據在社區衛生機構報銷，4周后應報款返還到服務對象的銀行存折里。同時研究對象有權在任意時間解除協議約定。
1.2.4社區護士為所有“簽約”的研究對象提供醫療保險政策咨詢、醫療費用登記、審批單錄入、數據上傳、款項查詢、審批單核對等具體工作。
1.2.5設計問卷 在參閱文獻的基礎上，自行設計了針對社區居民3個方面的9個問題，對護理服務受益程度以自評的方式選擇“很好、一般、無效”；對社區護士滿意度評價以服務態度、質量、效率等10個問題，分別選擇“滿意、一般、不滿意”。
1.2.6統計學分析 兩組數據采用百分比計數，X2檢驗。
2結果
2.1一般情況:本研究入選研究對象184例（男性74例，女性110例），其中182例完成研究，失訪2例，失訪率0.108%，失訪原因為病逝。研究對象年齡55～86歲，平均67.64+12.2；學歷構成：初中及以下文化程度62例，高中14例，大專及以上20例；疾病構成：高血壓184例，其中并發糖尿病64例，并發腦卒中24例，并發冠心病21例。 2.2對“簽約”的研究對象的護理服務受益程度結果顯示X2=31.76，P<0.01 ；綜合滿意度評價X2=138.27，P＜0.001。
3討論
全方位護理服務開展2年來，社區護士為社區居民不僅提供了“六位一體”的衛生服務，還為醫療與社會保障義務開展了非醫療、非護理的醫療保險藥物報銷工作，在本已滿負荷運作的情況下，工作量呈數倍爆增，不得不加班加點“超負荷”運轉，但社區護士的忙碌，換來了廣大參保居民極大的便利，上述研究結果顯示，對社區護士的護理服務的受益程度和綜合滿意度顯著提高，由此可見“全方位”的護理服務，使社區護士與社區居民之間的關系愈加融洽，擴大了社區護士的工作范圍，挖掘了社區護士對普通居民醫療保險政策的學習與應用，使社區居民的健康追求得到滿足。
目前月壇社區衛生服務中心所轄區域呈現老年型社區的特點，社區常駐人口中60歲以上人口占25%以上，85%退休職工實行了城鎮醫療保險制度，大多數退休職工的工作單位與居住地所屬不同城區，甚至許多居民的工作單位已經被兼并，關系轉移到當地街道辦事處，醫療費用報銷非常不便，許多退休職工有“找不到組織”的感覺。
醫療費用報銷是一個非常敏感的問題，歷來都是交給各自的單位由專職人員處理。當社區居民的健康需要發生變化時，社區護士作為外在力量利用“全方位”的特點，想方設法與居民進行有針對性的溝通，“缺什么，補什么”。社區護士細致觀察居民的需求變化，隨時改變護理服務內容，盡可能滿足社區居民需要，使社區居民感到社區護士隨時注視著自己，有被重視的感覺，因而對社區護士非常信任。
全面審視以往的社區護理服務，雖然根據社區診斷做出相應護理工作計劃，但隨著社會的發展，醫療衛生服務內容也在逐漸擴大來適應政策的變化，適應社區居民動態的變化、因此，社區護理服務實用的，同時受社區居民歡迎的全方位護理服務，順應社會發展而來。
“全方位”式的社區護理服務，對社區護士有了更高的要求，激發了社區護士學習醫保政策、人文知識、社會學知識的積極性[3]，并靈活應用交流技巧，對社區居民提出的問題聽得懂，即使跟蹤醫保政策變化，密切了社區護士與居民的關系，縮短了社區護士與居民的距離，使居民感到在大醫院從未有過的安心，體現了社區衛生服務連續、綜合、可及的特點，也進一步提高了護理質量。
參考文獻
[1]劉建芬主編.社區護理學[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2001：52-53
[2]陳凌瑩，谷萱，李億豪，等.個性化健康教育模式探討[J].中國婦幼保健，2005，20（11）：1317-1318
[3]海萍，張順芬.以健康教育為切入點建立新型護患關系[J].護理研究，2002，16（10）583-584
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