壽險(xiǎn)理賠中的倫理道德問(wèn)題探析論文
壽險(xiǎn)理賠是發(fā)揮壽險(xiǎn)保障功能，最大程度地降低投保人及被保險(xiǎn)人等利益損失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是，當(dāng)前壽險(xiǎn)理賠中卻出現(xiàn)了手續(xù)復(fù)雜、流程拖沓導(dǎo)致的理賠難問(wèn)題，這與壽險(xiǎn)理賠的本質(zhì)任務(wù)不吻合。而壽險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)過(guò)分關(guān)注規(guī)章制度、考核指標(biāo)，而忽視被保險(xiǎn)人或家屬等申請(qǐng)人的情感損傷等，是一個(gè)非常重要的原因。這實(shí)際上也是壽險(xiǎn)理賠中倫理道德缺失的重要表現(xiàn)，未來(lái)我們應(yīng)該探討，如何在合法合規(guī)理賠的前提下，尊重倫理道德，保護(hù)理賠申請(qǐng)者及其家屬的情感不受二次傷害。
一、壽險(xiǎn)理賠中違背倫理道德的現(xiàn)象
我國(guó)壽險(xiǎn)理賠的整體效率、理賠啟動(dòng)效率相對(duì)較慢，尤其是部分消費(fèi)者表示在理賠申請(qǐng)電話打通并接到保險(xiǎn)公司回復(fù)后，往往還需要一個(gè)月左右時(shí)間才會(huì)接到真正的理賠服務(wù)，之后理賠款的到位有時(shí)還需要很長(zhǎng)時(shí)間的等待，這就使得消費(fèi)者對(duì)理賠效率不滿意。對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)是重中之重，而對(duì)理賠的重視度不夠。
此外，目前保險(xiǎn)業(yè)壽險(xiǎn)理賠工作優(yōu)化存在較大不足，一般情況下，客戶(hù)需要至少通過(guò)公安、居(村)委會(huì)、民政、醫(yī)院等相關(guān)部門(mén)獲得理賠所需的基本資料，并多次撥打保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)電話，才可能將保險(xiǎn)公司所需理賠材料備齊獲得理賠款。而且壽險(xiǎn)理賠款往往滯后于醫(yī)療救助或者其他可保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)間，有著顯著的滯后性。此外，目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額極高的分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠額度低。在上述因素的影響下，一方面理賠開(kāi)始于風(fēng)險(xiǎn)事件損失形成之后，尤其是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠的申請(qǐng)人本身心情狀態(tài)不佳，繁冗的理賠手續(xù)不僅影響客戶(hù)滿意度，更加不符合人性化服務(wù)的宗旨。另一方面，顯著較低的理賠額度，并不能真正發(fā)揮壽險(xiǎn)的保障功能。在此情況下，已經(jīng)因?yàn)橛H屬遭遇不幸而申請(qǐng)理賠的家屬必然承受多次情感上的重復(fù)傷害，這顯然不符合人性化的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展要求。
二、問(wèn)題的形成原因
(一)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售不當(dāng)
保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)中存在大量違反誠(chéng)信原則的營(yíng)銷(xiāo)行為，主要體現(xiàn)在虛假宣傳、擴(kuò)大保障效果、夸大或虛構(gòu)保險(xiǎn)范疇、不說(shuō)明保險(xiǎn)免責(zé)條款。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員或代理人在違反誠(chéng)信原則的前提下，進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，脫離保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，尤其是可以忽略保險(xiǎn)可保風(fēng)險(xiǎn)、免責(zé)條款等解讀，而擴(kuò)大保險(xiǎn)的分紅、盈利等不確定因素，吸引投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。
在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)以及代理機(jī)構(gòu)為主的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，多數(shù)還沒(méi)有對(duì)渠道客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn)，沒(méi)有獨(dú)立的渠道咨詢(xún)服務(wù)供應(yīng)機(jī)制，保險(xiǎn)代理人或經(jīng)紀(jì)人作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和咨詢(xún)?nèi)藛T，實(shí)際上更關(guān)注產(chǎn)品銷(xiāo)售而忽視風(fēng)險(xiǎn)，這就為后期理賠埋下了隱患。
(二)非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)理賠難題
保險(xiǎn)公司的非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)有著非常大的危害。
第一，非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致投保人選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品不完全符合其實(shí)際需求，甚至在近年來(lái)市場(chǎng)上保險(xiǎn)代理人利用儲(chǔ)蓄投資替代保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，誘導(dǎo)消費(fèi)者投保的行為時(shí)有發(fā)生，這不僅損害投保人利益，也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)品牌、行業(yè)的信任度下降。且目前保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果難以讓客戶(hù)滿意，與保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)存在直接關(guān)系。
第二，非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)中，壽險(xiǎn)業(yè)在客戶(hù)心中的信用迅速下降，行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)人為獲得更多的市場(chǎng)支持，而采取更多的非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)手段開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，這就導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。
第三，非誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致投保人并不能準(zhǔn)確的購(gòu)買(mǎi)所需保險(xiǎn)產(chǎn)品，所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)的保障程度與其需求不一致。在某些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，由于其不符合保險(xiǎn)合同的可保風(fēng)險(xiǎn)范圍，或者是為保險(xiǎn)免責(zé)條款范圍而無(wú)法獲得賠償，客戶(hù)的利益會(huì)受到極大的損害。
(三)理賠渠道不順暢
壽險(xiǎn)渠道呈現(xiàn)出以業(yè)務(wù)劃分為主，自成體系，各自管理的特點(diǎn)。分支機(jī)構(gòu)渠道管理的內(nèi)容多數(shù)圍繞銷(xiāo)售展開(kāi)，主要包括保險(xiǎn)費(fèi)的收取和應(yīng)收保費(fèi)的催繳。由于聯(lián)系渠道的部門(mén)和人員廣，加上疏于管理很多渠道較難控制。壽險(xiǎn)中死亡賠償金需要等待死亡確認(rèn)書(shū)以及其他相關(guān)文件，壽險(xiǎn)公司注重營(yíng)銷(xiāo)而不關(guān)注理賠進(jìn)度，總部的理賠工作內(nèi)容多、進(jìn)度緩慢，而所需要的相關(guān)文件來(lái)自不同的行政部門(mén)、手續(xù)繁瑣，這就使得保險(xiǎn)理賠工作的整體進(jìn)度緩慢，消費(fèi)者需要較長(zhǎng)時(shí)間等待，而滿意度難以提升。
(四)缺少人性化的保險(xiǎn)理賠人員
壽險(xiǎn)公司理賠人員由調(diào)查取證、復(fù)核、理賠發(fā)放等相關(guān)業(yè)務(wù)人員，這些業(yè)務(wù)人員僅僅了解基本理賠流程與保險(xiǎn)公司內(nèi)部要求，理賠中往往強(qiáng)調(diào)程序而忽視人性化，這就使得很多客戶(hù)表示壽險(xiǎn)理賠困難并且理賠過(guò)程沒(méi)有人情味。
三、以倫理道德推動(dòng)壽險(xiǎn)理賠改進(jìn)的建議
倫理道德是每一個(gè)壽險(xiǎn)理賠專(zhuān)業(yè)人員及其所在壽險(xiǎn)公司都必須堅(jiān)持的。只有堅(jiān)持倫理道德，才能更好地做好每一次理賠工作，嚴(yán)謹(jǐn)理賠的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)正當(dāng)主張理賠的申請(qǐng)人及其家屬的利益和情感保護(hù)。
一方面，以協(xié)會(huì)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和監(jiān)督，提升保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，并建立職業(yè)道德喪失的懲罰機(jī)制，對(duì)于存在嚴(yán)重道德缺陷的從業(yè)人員應(yīng)該及時(shí)通報(bào)并剔除，保障保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍的較好素養(yǎng)。
另一方面，壽險(xiǎn)理賠工作中，流程繁瑣，尤其是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)保額較小的壽險(xiǎn)理賠，死亡證明、病歷等實(shí)際上并不是壽險(xiǎn)理賠最根本的要素。在近年來(lái)，新華保險(xiǎn)已經(jīng)逐步推出大病醫(yī)療提前理賠服務(wù)，并獲得市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，可見(jiàn)在確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的情況下，提前對(duì)部分壽險(xiǎn)進(jìn)行理賠，實(shí)際上是保險(xiǎn)服務(wù)人性化的重要要求，也是完全符合市場(chǎng)消費(fèi)者的要求，更加有利于保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿意度改進(jìn)的要求。實(shí)際上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》、《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》的精神，壽險(xiǎn)公司簡(jiǎn)化理賠流程，構(gòu)建更加人性化的理賠機(jī)制，更好地兼顧客戶(hù)心理、情緒與情感等快速完成理賠，是未來(lái)壽險(xiǎn)理賠市場(chǎng)的必然，壽險(xiǎn)公司對(duì)此都應(yīng)該適度關(guān)注并積極參與。
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