試論電子商務(wù)售后服務(wù)問(wèn)題
電子商務(wù)環(huán)境的售后服務(wù)更是其生存的命脈。只有完善的售后服務(wù)體系才能與傳統(tǒng)的貿(mào)易模式相抗衡。
摘要：售后服務(wù)體系是否完善直接對(duì)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。本文簡(jiǎn)要說(shuō)明了電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)內(nèi)涵，闡述了電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用，分析了售后服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)對(duì)策以提高售后服務(wù)質(zhì)量和體系的完善，為電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展推波助瀾。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù);售后服務(wù);重要作用;問(wèn)題;改進(jìn)對(duì)策
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與商業(yè)貿(mào)易的深入融合，電子商務(wù)自產(chǎn)生后得到快速發(fā)展，在制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等較多領(lǐng)域都得到應(yīng)用，成為新時(shí)代商業(yè)貿(mào)易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務(wù)密不可分。售后服務(wù)是否完善標(biāo)志著商業(yè)貿(mào)易是否能夠在市場(chǎng)上長(zhǎng)存。在電子商務(wù)環(huán)境下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向?yàn)槠捶⻊?wù)，售后服務(wù)質(zhì)量成為電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)又一核心。
一、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的內(nèi)涵
電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)是指在線交易完成后，商家為消費(fèi)者提供的快遞運(yùn)送、產(chǎn)品使用維護(hù)、退換貨運(yùn)費(fèi)處理、保修服務(wù)等一系列售后服務(wù)活動(dòng)。這種售后服務(wù)既可以獲得消費(fèi)者的好評(píng)，為他人在線交易提供可靠參考，還可以以周到的服務(wù)來(lái)獲得第二次消費(fèi)，甚至第三次，以此建立長(zhǎng)久的商客關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的認(rèn)可度，是顧客是否愿意再次消費(fèi)的直接依據(jù)。
二、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用
1.提升商家信用度，為消費(fèi)者解除后顧之憂電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)質(zhì)量可直接轉(zhuǎn)化為信用。高質(zhì)量的售后服務(wù)，即良好的信用給消費(fèi)者提供一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者解除后顧之憂，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)零風(fēng)險(xiǎn)。
2.保障買賣雙方及時(shí)進(jìn)行溝通電子商務(wù)的顯著特點(diǎn)是開(kāi)設(shè)購(gòu)物咨詢平臺(tái)，用以買、賣交流和售后問(wèn)題處理。同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)了解商家信用及商品質(zhì)量信息，從而更好的進(jìn)行選擇。
3.對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障電子商務(wù)環(huán)境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質(zhì)不符等問(wèn)題，此時(shí)，只有通過(guò)售后服務(wù)來(lái)達(dá)成退、換貨，或?qū)ι唐愤M(jìn)行維修保養(yǎng)，給消費(fèi)者心理補(bǔ)償，最終形成雙方滿意協(xié)議，從而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。
4.提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度完善的售后服務(wù)擁有良好的商客關(guān)系，是消費(fèi)者二次消費(fèi)或三次消費(fèi)的基礎(chǔ)。消費(fèi)者一旦認(rèn)定此商家，就會(huì)將消費(fèi)的心情及時(shí)反饋回商家，從而不斷完善售后服務(wù)，以更好的為消費(fèi)者服務(wù)，從而不斷提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。5.為商家?guī)?lái)經(jīng)濟(jì)利益完善的售后服務(wù)是一個(gè)延續(xù)的過(guò)程，能夠?qū)οM(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)及使用全程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，積極采納消費(fèi)者的意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，從而穩(wěn)固消費(fèi)群體，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收，服務(wù)戰(zhàn)控制市場(chǎng)份額，促進(jìn)商家經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)中存在的問(wèn)題
1.售后過(guò)程繁瑣，消費(fèi)者維權(quán)困難線上購(gòu)買出現(xiàn)色差描述不符及尺碼不符等問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行售后維權(quán)退換貨。相互取證十分困難，使得消費(fèi)者要不斷取證并賣家聯(lián)系。這一過(guò)程十分繁瑣，簡(jiǎn)單的過(guò)程表現(xiàn)出較高的重復(fù)性操作，使得電商優(yōu)勢(shì)大打折扣。
2.售后服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)性較差售后服務(wù)人員要懂行業(yè)、懂專業(yè)和懂產(chǎn)品，搞得顧客的疑問(wèn)專業(yè)回復(fù)。但目前電商售后服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)性較差，與消費(fèi)者溝通時(shí)，不能給出消除消費(fèi)者心理陰影的建設(shè)性建議，導(dǎo)致商顧矛盾無(wú)法解決，從而損失客源。
3.缺乏完善的快遞服務(wù)體系快遞服務(wù)是電子商務(wù)售后服務(wù)體系中的一個(gè)重要內(nèi)容。消費(fèi)者不滿意很大程度在于快遞服務(wù)上。雖然快遞與電商有所合作，但服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到電商售后服務(wù)的要求，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量難提升。
4.進(jìn)行售后服務(wù)的成本相對(duì)較高電子商務(wù)售后保障時(shí)，涉及維護(hù)、保養(yǎng)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，如果將這部分運(yùn)費(fèi)再承擔(dān)下來(lái)，將會(huì)是較大的投入，造成商品成本過(guò)高。因此，在進(jìn)行售后時(shí)，一般需要買家進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，使得其售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)落后于實(shí)體店商家。
四、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)問(wèn)題的改進(jìn)對(duì)策
1.線上營(yíng)銷和線下實(shí)體店銷售相結(jié)合
兩種營(yíng)銷模式即能互補(bǔ)又能給消費(fèi)者更多的選擇，而且有實(shí)體店作保障，消費(fèi)者更青睞在有實(shí)體店的電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。因?yàn)橛袑?shí)體店經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者對(duì)其信用有一定的信心，商品質(zhì)量也會(huì)有所保障。這兩種營(yíng)銷模式的結(jié)合將再次成為社會(huì)交易的主流。
2.組成專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
該團(tuán)隊(duì)專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)商品信息了如指掌，對(duì)營(yíng)銷方式、消費(fèi)者心理、商家利益等可以完善的進(jìn)行結(jié)合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理，從而獲得更優(yōu)質(zhì)的信用評(píng)價(jià)。同時(shí)可以給消費(fèi)者一個(gè)合理性建議，從而消除消費(fèi)者的盲目心理，搭建長(zhǎng)期的商客關(guān)系。
3.加快售后問(wèn)題的處理速度
服務(wù)效率一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的，只有高效率的服務(wù)才能縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，從而滿足消費(fèi)者的心理。因此，在售后服務(wù)中，要規(guī)定時(shí)效來(lái)處理消費(fèi)者的全部問(wèn)題，然后快遞到消費(fèi)者手中。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，就極大的提高了售后服務(wù)的效率，值得推廣。
4.精簡(jiǎn)商品在退換過(guò)程中不必要的環(huán)節(jié)
退換貨一直是電子商務(wù)不可回避的問(wèn)題。為了提高商家信譽(yù)，可以售后服務(wù)中簡(jiǎn)化退換流程，引進(jìn)國(guó)外退換貨流程管理方法，應(yīng)用第三方平臺(tái)來(lái)完成上門(mén)服務(wù)，從而在保證消費(fèi)者權(quán)益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然后第三方再與電商進(jìn)行交流確認(rèn)，完成退換貨。這種形式的退換貨服務(wù)相較于傳統(tǒng)的商家自行處理，節(jié)省人力、物力、能快速滿足消費(fèi)者，提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，從而為再次消費(fèi)打下良好的基礎(chǔ)。
5.完善售后服務(wù)流程
售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、壓縮、簡(jiǎn)化和一站式等完善，可以更好的建立商客關(guān)系，并將消費(fèi)者進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而確認(rèn)每一消費(fèi)層次的消費(fèi)者心理。做好知已知彼。此外，還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行信息記錄包括消費(fèi)、退換貨、要求，咨詢的問(wèn)題等，從而為其再次消費(fèi)提供更完善、更貼心的親情服務(wù)。
五、結(jié)語(yǔ)
電子商務(wù)環(huán)境下，商家售后服務(wù)體系的完善直接關(guān)系到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，是商家利益可持續(xù)化的有效保障，是提升商家信用等級(jí)，建立良好商客關(guān)系的有力手段。因此，需要不斷優(yōu)化和完善售后服務(wù)是電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。
參考文獻(xiàn)
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