酒店服務營銷初探
在酒店中，服務人員的服務意識和推銷能力還稍有不足。服務人員在為酒店顧客提供服務的過程中，并不能很好地將酒店服務產品介紹給顧客。
摘要：
隨著經濟全球化的快速發展，人們的旅游活動日益增多，越來越多的酒店開始將目光轉向服務營銷。本文以酒店為例，對其服務營銷中存在的問題進行分析，并提出了相應的解決對策，為酒店的服務營銷日益走向成熟提供了參考的依據。
關鍵詞：
服務營銷;酒店;對策
一、酒店服務營銷
美國的阿拉斯塔•莫里森認為，服務營銷是在承認服務具有獨特性的基礎上提出的概念，它是營銷學專用于服務業的一個分支。孫靜認為雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多元元素。李洪文認為，所謂服務營銷是依靠服務質量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與客戶的關系，從而達到營銷的目的。黃茜指出，服務營銷是集中關注服務性企業中對營銷職能的管理。通過服務營銷不僅可以吸引客人再度光臨，成為回頭客，而且還可以發揮“口碑”效應，形成良性循環。酒店服務營銷策略包括員工的推銷服務、超值服務、情感化服務、精細服務、工具服務、語言服務、E化服務七種。酒店業市場營銷組合在傳統的產品、價格、渠道和促銷組合策略的基礎上，增加了人、服務過程和有形展示三個變量，從而形成7P策略組合。
二、酒店的服務營銷開展現狀
1.重視人才的培養
人才是酒店發展的決定力量。酒店是一個人與人之間交流活動十分密集的場所，與顧客接觸最多的是酒店的一線員工，人才問題越來越受到酒店業的關注。酒店要求員工定期進行自我評價，要求員工通過定期的工作評價來了解自己，總結得失，借以提高員工自身素質。酒店非常注重培訓員工的工作技能、服務水準等專業培訓，更注重員工個人綜合技能素質的提高，為員工的個人發展提供可靠的支持。
2.員工激勵制度比較完善
對員工進行有效激勵，可以激發員工蘊藏的巨大潛能，使員工的積極性和創造性得到充分的發揮。激勵能使威斯汀酒店員工長期保持著高績效并形成對酒店企業的高度忠誠感。例如，酒店充分努力解決員工合理的要求，為其創造舒適的工作條件，讓員工充分感受到工作的積極影響。
三、開展服務營銷中存在問題
1.員工服務營銷意識和能力不足
在酒店直接與客人接觸的大多是一線員工。一位訓練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術嫻熟，還應該做到善于推銷酒店產品。但在酒店中，服務人員的服務意識和推銷能力還稍有不足。服務人員在為酒店顧客提供服務的過程中，并不能很好地將酒店服務產品介紹給顧客。比如，前臺接待員在客人入住時沒能不失時機地向客人介紹新的產品;禮賓部行李員幫助顧客進入客房時不會主動接受酒店的各種娛樂休閑設施。餐飲部員工很少主動推薦餐廳特色菜肴。酒店的服務人員幾乎都是在客人問及酒店有什么特色產品時才會做具體介紹，沒能夠做到主動進行交流。
2.以顧客為導向的服務未能形成
實施顧客導向服務機制的酒店可以讓顧客滿意并且重復消費，形成忠誠顧客群，而這些忠誠顧客會給酒店帶來源源不斷的利潤。但在酒店實際操作中，入住顧客需求是各有差異的，推出的產品和提供的服務不一定讓顧客滿意。酒店雖然始終堅持以顧客為導向的原則，努力達到顧客滿意，但很難做到服務過程中體現顧客價值這一環節。不僅在產品開發上，還有產品的價格上，提供產品的服務過程中不能充分體現服務營銷的顧客價值理念。
四、酒店服務營銷對策
1.培養員工服務營銷意識
服務意識是企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，發自服務人員的內心。作為威斯汀酒店的員工應了解自己所在酒店的品牌價值，培養對工作崗位的關愛之心和對顧客主動推銷的服務營銷意識。培訓是提高酒店員工服務意識的重要手段，因此，酒店應對酒店全體員工進行提高服務意識方面的培訓，樹立本企業的經營理念，令員工做到時刻保持為顧客服務、為企業服務的工作意識。
2.加強與顧客的溝通，提高顧客參與度
隨著人們的消費由過去的被動轉為主動，過去單一的產品以及服務營銷模式已經不能滿足人們這種需求的轉變。酒店需要調整自己的產品結構和營銷策略以應對這種變化。營銷策略的重點不再以爭奪或保持市場份額為主，而是轉向以爭取顧客滿意為經營理念，推行顧客滿意戰略已經成為酒店服務營銷管理的必然選擇。酒店在設計與開發服務產品過程中，應在堅持以顧客為中心，顧客角度考慮產品開發、設計，提供物美價廉的個性化、人性化的產品和服務。同時，盡量與顧客建立有效的溝通機制，了解需求信息，從而提供更令顧客滿意的服務。
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