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  • 客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度

    時(shí)間:2022-08-08 16:32:35 檔案 我要投稿
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    客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度

      檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),考核合格后方可上崗。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜集整理出來(lái)的有關(guān)于客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度,歡迎閱讀!

    客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度

      客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度【1】

      1 目的

      為了更好加強(qiáng)公司供應(yīng)商及客戶(hù)信用資料的收集與管理,提供公司信用管理的水平。

      2 范圍

      股份公司及所屬控投子公司。

      3 職責(zé)

      信用管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)信用管理方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施。

      相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)配合實(shí)施。

      4 程序

      4.1 建立完整的信用檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:

      4.1.1 基本資料,包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、各種許可證書(shū)復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書(shū)復(fù)印件等;

      4.1.2 反映客戶(hù)信用申請(qǐng)和相關(guān)調(diào)查的資料,包括信用申請(qǐng)表、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表、客戶(hù)相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告或信用分析結(jié)論等;

      4.1.3 財(cái)務(wù)報(bào)表,包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表;

      4.1.4 批準(zhǔn)資料,包括每次授予額度后的授信額度表及通知函;

      4.1.5 賒銷(xiāo)后的管理資料,包括與客戶(hù)的通話(huà)記錄、催賬電話(huà)記錄、對(duì)賬單、付款承諾等;

      4.1.6 客戶(hù)其它相關(guān)資料,包括企業(yè)宣傳材料、網(wǎng)頁(yè)資料、名片等公開(kāi)資料。

      4.2 公司所有客戶(hù)檔案都必須按部門(mén)編號(hào)。信用管理人員負(fù)責(zé)建立和保存信用管理臺(tái)帳和相關(guān)材料。

      4.3 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)的'具體情況,當(dāng)年和去年的信用管理檔案保存在各市場(chǎng)部門(mén),前年的信用檔案必須移交到信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任對(duì)信用檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

      4.4 建立完整的客戶(hù)信用資料,包括客戶(hù)基本資料(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、各種資質(zhì)證書(shū)、許可證書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)復(fù)印件)、客戶(hù)信用申請(qǐng)表、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表(資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表)、授信額度批準(zhǔn)表、客戶(hù)通話(huà)記錄、對(duì)賬單、付款承諾、其他客戶(hù)資料。

      4.5 移交到檔案室歸檔的客戶(hù)信用檔案的查閱需填寫(xiě)《檔案查詢(xún)單》標(biāo)明查閱人、查閱客戶(hù)名稱(chēng)、查閱用途,由信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任簽字后方可查詢(xún)。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

      4.6 配備大專(zhuān)以上學(xué)歷,具有數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(zhuān)(兼)職檔案管理員。

      4.7 檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),考核合格后方可上崗。

      5 發(fā)布、執(zhí)行

      本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行,解釋權(quán)歸信用管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組所有。

      客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度【2】

      1、目的

      對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿(mǎn)意。

      2、范圍

      適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

      3、職責(zé)

      3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作;

      3.2 各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

      4、客戶(hù)檔案的管理

      4.1.1 客戶(hù)信息資料的收集整理

      銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì),過(guò)程中收集客戶(hù)的資料,并匯總

      4.1.2 客戶(hù)檔案的建立與管理

      a) 銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案,客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

      1. 客戶(hù)聯(lián)系方式,包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

      2. 客戶(hù)信用狀況描述;

      3. 客戶(hù)以往交易記錄等。

      b) 客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理,并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

      c) 客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

      5.1.3 客戶(hù)檔案的使用與保密

      a) 客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料;

      b) 客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。

      5、 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

      5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理;

      5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:

      a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶(hù)拜訪與溝通;

      b) 客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查;

      c) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。

      5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的`具體管理實(shí)施;

      5.1.4 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

      6、售后服務(wù)管理

      a) 營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查;

      b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉,滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

      c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi),并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén);

      d) 當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí),由辦公室組織,針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

      7、 客戶(hù)投訴管理

      5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén);

      5.4.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織,報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶(hù);

      5.4.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶(hù);

      6 相關(guān)/支持性文件

      6.1 《市場(chǎng)信息管理制度》;

      6.2 《保密管理制度》。

      客戶(hù)信用檔案規(guī)章制度【3】

      1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:

      ◆談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件;

      ◆對(duì)方當(dāng)事人的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件;

      ◆對(duì)方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件;

      ◆對(duì)方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書(shū)的原件或復(fù)印件;

      ◆我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書(shū)的'原件和復(fù)印件;

      ◆對(duì)方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;

      ◆雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話(huà)記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料;

      ◆登記、見(jiàn)證、鑒證、公證等文書(shū)資料;

      ◆合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議;

      ◆標(biāo)的驗(yàn)收記錄;

      ◆交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

      2、公司所有合同都必須按部門(mén)編號(hào)。信用(合同)管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。

      3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi),應(yīng)將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

      信用(合同)管理員對(duì)合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

      4、各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。

      各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用(合同)管理情況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。

      5、建立完整的客戶(hù)信用資料,包括客戶(hù)信用申請(qǐng)表、客戶(hù)調(diào)查表、客戶(hù)信用審批表、回復(fù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶(hù)信用表單、授信資料、年審評(píng)價(jià)報(bào)告等,并附客戶(hù)概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來(lái)銀行、經(jīng)營(yíng)狀況等調(diào)查原始資料。

      6、客戶(hù)信用檔案的查閱需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)單標(biāo)明查閱人、查閱客戶(hù)名稱(chēng)、查閱用途,由檔案管理員填寫(xiě)借閱時(shí)間、歸還日期。

      信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

      7、配備大專(zhuān)以上學(xué)歷,具有數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(zhuān)(兼)職檔案管理員。

      8、檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),考核合格后方可上崗。

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