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高校超市滿意度影響因素調查報告
一、 調研背景
隨著我國經濟的發展及人民生活水平的提高，學生的消費水平也大大的提高。江西財經各大校園超市間的競爭日趨強烈。超市滿意度也成為各商家關注的焦點。超市的顧客滿意度是關于企業過去、現在和未來業績的一個基礎性評價指標。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經濟回報之間的聯系為焦點，驅使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。發現企業存在的經營和管理上的問題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
而校園超市針對的對象是大學學生，由于其消費者有一定的特殊性。所以在服務上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經營模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優秀模式，但也要針對性，總而言之，適合就可。因此，我們通過研究校園超市顧客滿意度及其影響因素，把服務做到更到位。為了讓大學生消費更加快捷方便，挖掘校園消費的潛在消費人群，進行商品的正確定位，基于此，我們對校園超市的消費進行調查。
二、調研目的
為了加強校園超市與其主要顧客群體學生的溝通，本次調查首先通過市場調查了解超市各因素如商品價格，商品種類，超市環境，服務態度等在學生消費者心里的重要性程度，以便于了解在校大學生的消費觀念和消費習慣。再者，通過市場調查了解當前客戶(學生)對目前高校超市的主要映像，包括對商品質量價格，工作人員服務態度等的看法。以及學生對高校超市在經營上和管理上的一些問題的看法。收集學生消費者對超市的建議，便于廣大的高校超市針對消費者的反饋及時對自己的經營進行改善，爭取獲得買賣雙方的互利共贏。
三、 調研內容
我們主要通過調查問卷的方式進行此次調研，調查主要涉及到各項指標的重要性調查和滿意度調查。根據消費心理學原理，結合市場調研特點和實踐，顧客滿意度調研指標體系一般應包括以下幾個變量：
(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心，顧客對商品的感知度，對顧客滿意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質量、商品價格、商品種類這幾個方面。
(2)服務狀況。顧客對超市服務的感知應來自兩個方面: 一是超市員工的服務狀況，主要表現在員工服務態度。二是超市服務狀況。包括服務環境以及便利項目等。
(3)購物環境。超市購物環境直接影響到消費者的購物情緒。調研指標一般應包括: 環境衛生、購物氛圍( 空氣、燈光、音樂) 、進出線路、購物安全等。
(4)信譽情況。超市處理意外退貨事件的態度和方法，以及促銷活動承諾的禮品等的發放情況。或者對宣傳內容的負責程度，都屬于超市的信譽情況。
(5)貨源情況。校園超市對學生消費種類的滿足情況，是否能及時補充貨源，充分滿足消費者購買需求。
四、調研方法
我們小組采用的方法主要為觀察法、問卷法、交談法和模型法。在調查過程中，通過與被調查對象進行交談，運用自己的感官或錄音錄像等輔助手段，分析調查對象的語言行為以及心理活動規律，從而得出相應的變量關系，進行控制變量實驗，構建模型。在問卷結束后,從收回的問卷調查中整理信息并導出已經建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無效問卷的數據,重新建立有效數據的excel表格,將數據導入SPSS統計數據分析軟件進行處理,構建簡單胡模型。最終得出可靠結論。
五、調研對象
調研對象以江西財經大學本科在校生為主要調研對象。大學生調研合作意向和配合度會比較高;他們是我高校超市的消費主體。高校超市也是我校學生主要獲取生活用品的場所。在購物中會有比較細致的觀察和獨特的購物體驗，可能會提出比較有用的建議，反饋給各個超市，便于他們改進和改善。在提供超市管理的改進意見的同時，提高學生自身購物體驗的美好度以及商品質量。因此本次調研是十分有價值的。
并且本次調研對象設定為江財高校學生，所以主要調查蛟橋校區三個大家熟悉的校園超市，南區為民超市，北區21棟新舸超市，以及財大購物廣場。
六、調研計劃
為了嚴格控制我們的調研進度，保證調研計劃的順利完成，我們制定了我們小組的調研進度表，遵照調研進度表展開我們的調研。
調研計劃進度表
調研階段 具體日期 工作內容
計劃階段 10.24 查找調研計劃資料
10.25—10.27 撰寫調研方案
10.28—10.29 設計調研問卷
實施階段 10.30—10.31 打印問卷
11.2 采購禮品
11.8—11.9 發放問卷采集信息
報告階段 11.10—11.11 錄入數據
11.13—11.14 查找資料分析數據
11.15—11.18 構建模型
11.19—11.24 撰寫調研報告
七、調研人員
本次調研人員為小組成員：諶麗萍，李倩，宋燕存，劉志偉，蘭欣，由諶麗萍為本次調研負責人。小組成員分為三組，分別在三個超市地區向在校學生發放問卷。其中蘭欣，劉志偉一組在為民超市發放;李倩，宋燕存在財大購物廣場發放問卷;諶麗萍在21棟超市進行問卷發放。各小組人員在被調研人員配合填寫問卷后發放相應的禮品(陶瓷飾品)。在問卷調查過程中，小組成員應著裝得體，態度謙和，親切，把握好談話氛圍，舉止有度，打造一個良好的調研小組形象。
八、調研預算
本次調研主要在三校園超市擺點，所以初步預計發放問卷400份，其中財大購物廣場200份，21棟超市100份，南區衛民超市100份，為期兩天。預計有效回收問卷為一百份，所以主要預算如下：
調研預算如下：
一、禮品費:1元/例*100 例= 100元
二、問卷印刷費: 消費者問卷:0.5元/份* 400份=200 元
三、問卷編碼、錄入費: 0.1元/份* 500份= 100元
共計：100+200+100=400元
九.附錄
根據我們的調研計劃，設計出如下調查問卷：
關于高校超市滿意度問卷調查
親愛的同學：
您好!我們是來自工商管理學院的學生。我們現在正在進行一項關于學生對學校超市滿意度的調查。很想聽聽您寶貴的意見，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務、購物環境等方面是否能滿足大家的日常生活需要，從而進一步地服務于在校學生，對于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與，調查要耽誤您一些時間，請您諒解。謝謝您的支持與合作!
1. 您所在的校區：
2. 您所在的年級
A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四
3. 您的性別
A. 男 B. 女
4. 您每月的生活費為
A. 600—1000 B. 1000—1500
B. 1500—2000 D. 2000以上
5. 您經常去的超市
A. 南區為民超市
B. 21棟新舸超市
C . 財大購物廣場
D 其他超市
6. 您每月用于超市的消費為
A.50以下 B. 50—100
C. 100—150 D.150—200
E. 200以上
7. 您一般每周光顧校園超市幾次
A. 基本不去 B.5—10次
C .10—15次 D.15次以上
8. 您選擇校內超市的主要原因(多選題)
A. 出行方便 B. 價格便宜
C . 服務態度好 D. 品種齊全 E . 其他
9. 對校園超市的總體滿意程度怎樣
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
10. 您對校園超市產品種類的滿意度怎樣
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
11. 您對學校超市產品價格的滿意度
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
12. 您對校園超市產品質量的滿意度
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
13.您對校園超市購物環境的滿意度
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
14.是否在校園超市遇到退貨的問題，若遇到，當時服務員的態度是怎樣的
A. 熱情主動地為您解決 B. 問題沒有解決
C . 沒有遇到過退貨問題 D. 雖然問題解決，但冷冰冰的愛理不理
15.您認為校園超市應該考慮改進哪些服務變化(多選題)
A. 商品陳列 B. 購物環境
C . 商品價格 D .人員服務
E . 促銷活動
16. 您對校園超市促銷活動的滿意度
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
17. 您對學校超市貨到通暢情況的滿意度
A. 非常滿意 B. 滿意
C . 說不清 D. 不滿意
E. 非常不滿意
18. 請您對以下選項，在您心目中，影響您選擇在某超市購買的重要程度進行排序(寫字母即可)
A. 商品質量 B. 商品價格 C. 商品種類 D. 服務態度 E. 購物環境
F.貨源充足情況
排序：
19. 您認為校園超市在哪些方面需要改進
非常感謝您的參與!
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