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  • 導(dǎo)游考試經(jīng)驗(yàn):應(yīng)對(duì)不同類型的游客

    時(shí)間:2024-10-12 14:34:59 導(dǎo)游 我要投稿
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    導(dǎo)游考試經(jīng)驗(yàn):應(yīng)對(duì)不同類型的游客

      出團(tuán)前應(yīng)得做好的準(zhǔn)備

    導(dǎo)游考試經(jīng)驗(yàn):應(yīng)對(duì)不同類型的游客

      【情況析】

      導(dǎo)游員接受旅行社的委派,拿到旅游接待計(jì)劃書后,這就說明導(dǎo)游員的工作已經(jīng)開始。在此期間,認(rèn)真做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游員接團(tuán)成功的基礎(chǔ),良好的開端是成功的一半。

      【參考提示】

      接團(tuán)前,導(dǎo)游員應(yīng)該做好熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)各項(xiàng)工作、做好心理準(zhǔn)備等。

      (1)、熟悉接待計(jì)劃,即熟悉旅游接待計(jì)劃上的全部內(nèi)容。其中包括:導(dǎo)游團(tuán)團(tuán)號(hào)、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團(tuán)社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等,使用地語言以及領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),出入境地點(diǎn)及航班,活動(dòng)項(xiàng)目,享受標(biāo)準(zhǔn)以及有無特殊要求,等等。

      (2)、落實(shí)各項(xiàng)工作,即確認(rèn)落實(shí)旅游團(tuán)所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作,聯(lián)系與旅游團(tuán)活動(dòng)有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

      (3)做好心理準(zhǔn)備,即導(dǎo)游員要做好艱苦復(fù)雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備,同時(shí)也要做好個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備。

      (4)備齊接團(tuán)所需物品,如導(dǎo)游旗、胸卡、導(dǎo)游圖等。

      冷靜對(duì)待爭(zhēng)爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客

      [情況簡析]

      一般來說,屬于爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客,大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹?qiáng),無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁,并且非要掙個(gè)高低,不達(dá)目的誓不罷休。其次,在與別人爭(zhēng)論時(shí)又往往顯得很激動(dòng),臉色較難看,說話聲音又大又快。激動(dòng)時(shí)難免出言不遜,經(jīng)常傷害別人的感情,往往搞得不歡而散。因此,導(dǎo)游員對(duì)待此類游客要有充分的思想準(zhǔn)備,防止與游客搞得太“僵”。

      [參考提示]

      對(duì)待爭(zhēng)辯激動(dòng)型的游客的基本態(tài)度是:不要被他卷入毫無意義的爭(zhēng)辯之中去。有時(shí)可以表示對(duì)某種觀點(diǎn)和意見的贊同同時(shí)努力使原爭(zhēng)辯話題進(jìn)行轉(zhuǎn)移,當(dāng)然也不要使對(duì)方難堪和下不了臺(tái)。其次,在與此類游客打交道的過程中,要注意保持頭腦冷靜,不要傷害他,始終保持一定的交往距離。游客與你爭(zhēng)辯或引起激動(dòng)時(shí),要克制自己不能沖動(dòng),而且要有微笑,等到游客停下來以后,再慢慢地進(jìn)行誘導(dǎo)。當(dāng)然,在誘導(dǎo)過程中,一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足,論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速?zèng)Q不拖泥帶水,防止再度引發(fā)新一輪的爭(zhēng)辯;四要給游客面子,不傷和氣和感情。導(dǎo)游員應(yīng)該明白,此類游客畢竟是你服務(wù)的對(duì)象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對(duì)象搞得很尷尬的道理呢?

      如何對(duì)待猜疑型游客

      [情況簡析]

      猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對(duì)導(dǎo)游員以及其他游客都存在猜疑的感覺,而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度,這類游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)不會(huì)造成什么大的不良影響,但如果導(dǎo)游員不加注意或不認(rèn)真對(duì)待,那也會(huì)給導(dǎo)游員帶來一定的麻煩,更會(huì)給旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利開展帶來不利影響。

      [參考提示]

      導(dǎo)游員在與游客打交道的過程中,首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣,并確實(shí)做到心中有數(shù)。一般來說,猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同,導(dǎo)游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息,而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以,對(duì)待猜疑型的游客,導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待,即要棄怕麻煩的思想,又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方。在與他們打交道時(shí),盡量避免使用摸棱兩可的語言,不僅要表現(xiàn)出事事有信心,處處有把握的姿態(tài),而且說話要有根據(jù),是黑是百干脆清楚。

      其次,導(dǎo)游員要求嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng),一般不隨意改動(dòng)旅游節(jié)目,即使需要調(diào)整事先必須清楚,態(tài)度要熱情誠懇,要給游客一種可以信賴的感覺。

      餐飲、住房、娛樂方面的個(gè)別要求

      旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多,這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證,而娛樂活動(dòng)是旅游活動(dòng)的重要組成部分,是游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充,可起到錦上添花的作用。因此,導(dǎo)游員要高度重視旅游者的此類個(gè)別要求,要認(rèn)真、合情合理地進(jìn)行處理。

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