- 相關(guān)推薦
個人銀行業(yè)務發(fā)展中的問題
個人客戶對于銀行產(chǎn)品和服務的需求日益提高，為個人銀行業(yè)務開拓新市場，培養(yǎng)新的利潤增長點提供了廣闊的市場前景，在這種背景下，個人銀行業(yè)務作為商業(yè)銀行業(yè)務的重要組成部分和新的利潤增長點，越來越受到我國各商業(yè)銀行的重視，所以研究分析我行個人銀行業(yè)務的現(xiàn)狀和對策顯得重要和迫切。
一、個人銀行業(yè)務的現(xiàn)狀
我們建設銀行從1988年開展個人銀行業(yè)務以來，經(jīng)過20年的艱苦奮斗，個人銀行存款持續(xù)增長，形成了比較穩(wěn)定的客戶群體，為客戶服務的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡單的儲蓄存款發(fā)展到目前的支付結(jié)算、貸款融資、綜合理財?shù)热轿�、多層次的金融服務，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對我行個人銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀保持一個清醒的認識。目前，我們的個人銀行業(yè)務與國外商業(yè)銀行相比還只處于初級階段，在經(jīng)營觀念、市場研究水平、市場環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng)新能力、營銷水平、服務水平、科技應用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國內(nèi)的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國情有關(guān)，短期內(nèi)難以改變。但內(nèi)在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問題所在，找準管理與發(fā)展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實實的基礎工作，盡快縮小這些差距，把我行的個人銀行業(yè)務做大、做強。
二、個人銀行業(yè)務發(fā)展中的問題
1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個人銀行業(yè)務管理隊伍的建立，而這種個人銀行業(yè)務管理部門和隊伍的建立在目前來說又是必要的。二級分行的個銀部直接面對基層行的網(wǎng)點不切合實際，個人銀行業(yè)務管理部門和隊伍就承擔著基層行個人銀行業(yè)務的日常管理和指導的任務。而在目前，在基層行個人銀行業(yè)務管理部門和隊伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現(xiàn)為：對個銀市場競爭態(tài)勢的反映不夠迅速，產(chǎn)品營銷和推廣不力，業(yè)務指導不及時，信息的上傳下達線路不暢。
2.目前我行對個人客戶的營銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營銷給誰(找不到目標客戶)，不知道誰去營銷(營銷職能定位不清晰)，不知道怎么營銷(營銷變成了推銷)等。營銷手段嚴重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產(chǎn)品。
3.個人銀行業(yè)務的服務水平還有待提高。服務是全方位的服務，提高服務水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現(xiàn)在：一是對客戶細分不夠，不能提供差異化服務;二是不能緊跟市場，創(chuàng)新產(chǎn)品;三是前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓不夠，急需提高業(yè)務素質(zhì);四是加大對基層行的科技投入，硬件設施建設;五是改變對服務的監(jiān)督檢查方式，現(xiàn)在，我們對服務的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。
4.基礎管理還較薄弱，在某些環(huán)節(jié)還存在風險點。
三、個人銀行業(yè)務發(fā)展對策
這種狀況下，如何實現(xiàn)個銀存款的高速增長呢?我們應該從以下幾個方面著手：
1.細分客戶市場，提供差異化服務
長期以來，我們對于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶的需求，始終對客戶實行無差別的服務策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化、差別化服務了。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成很多“信息孤島”，使金融機構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來。由于無法對客戶信息進行分析，領(lǐng)導決策層很難清楚地掌握銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整體運作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個問題，依賴的是客戶分析和客戶關(guān)系管理、客戶價值管理等科學方法，同時建立一套完善的服務管理體系，而國內(nèi)銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學的方法對客戶信息進行收集、整理和分析;再按照自身特點細分客戶，然后對不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務。由于個人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。
2.緊跟市場，堅持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理
市場總是在不斷變化，銀行惟有隨時做出應對措施方能在競爭中贏得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢，明天就要失去。為此，必須注重市場研究和分析，要洞察客戶的需求、競爭對手的動態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢，而且不能就市場看市場，要用經(jīng)濟的眼光看問題;同時，分析市場還要具有一定的前瞻性。緊跟市場不代表做市場的追隨者，而是要注重創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內(nèi)部要設立創(chuàng)新部門，如市場開發(fā)部等，著力于創(chuàng)新研究、產(chǎn)品設計、營銷推廣。
銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓、反饋改進等。如果每個產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會逐步完善，銷售也會大大提高。在產(chǎn)品設計時，要注意以下幾點：(1)設計之產(chǎn)品必須有市場需求;(2)對銀行能產(chǎn)生效益;(3)銀行對產(chǎn)品的風險能夠加以控制;(4)有充足合格的專業(yè)人員開展推銷工作;(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設計新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險、會計師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因為金融產(chǎn)品跨行業(yè)的特點很明顯，客戶在做投資時，往往要在多個行業(yè)之間奔走。如股票買賣時需要銀行資金、證券賬戶;股票質(zhì)押時(現(xiàn)在只允許法人股)需要律師;客戶投資企業(yè)時，銀行往往需要借助會計師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環(huán)聯(lián)起來，通過優(yōu)勢互補，提供整合產(chǎn)品，實現(xiàn)專業(yè)化、個性化、差異化服務。
3.充分利用科學技術(shù)，提高業(yè)務自動化水平
“工欲善其事，必先利其器”，強有力的技術(shù)保障體系是銀行個人銀行業(yè)務健康發(fā)展的基礎。依靠高科技開展個人銀行業(yè)務，才能降低業(yè)務成本，提高經(jīng)營效益。
目前，我行個人銀行業(yè)務從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計算機系統(tǒng)效率不高，這都成為阻礙個人銀行業(yè)務發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設備和軟件，既可以節(jié)約成本、又可以省時、準確地提供優(yōu)質(zhì)服務，舒緩人手，改善銀行形象，擴大客戶網(wǎng)絡和提高管理水平。這是個人銀行業(yè)務發(fā)展的捷徑。如果仍然以現(xiàn)在的模式來發(fā)展個人銀行業(yè)務，將很難達到盈虧平衡。因此，技術(shù)進步是國內(nèi)銀行個人銀行業(yè)務生存與發(fā)展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學技術(shù)，不斷提高個人銀行業(yè)務的科技含量;要進行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務開發(fā);要千方百計提高現(xiàn)有設備的運行效率和網(wǎng)絡通暢率;增加自助服務設備數(shù)量，合理布局，并逐步開發(fā)、增添新的服務功能;注重發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務，網(wǎng)絡銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財服務。
對一些科技設備我們還要動腦筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對數(shù)字監(jiān)控設備的利用上，我們除用其防范風險，做好“三防一保”工作的基礎上，還能利用其建立科學監(jiān)督的體系，使其為文明規(guī)范服務工作服務，對前臺柜員的服務讓事實說話，改變檢查方式，使文明規(guī)范服務工作的監(jiān)督方式更有力、更有效、更公正。從而強力推進我行的文明規(guī)范服務標準，使我行的窗口形象在短時間內(nèi)有一個大的飛躍。
4.營銷是發(fā)展之保證
實現(xiàn)個人銀行業(yè)務的快速發(fā)展，我們也要注重營銷管理和提高服務水平。在營銷上，一定要根據(jù)不同產(chǎn)品特點采用不同的營銷方式，如客戶經(jīng)理直銷、類別營銷、網(wǎng)絡營銷、電話銷售、整合行銷等;要根據(jù)不同的客戶群體確定采用一對一營銷還是一對多營銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇;要做好全轄聯(lián)動、品牌營銷工作，以及將營銷工作與產(chǎn)品特點、客戶群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營銷工作;要轉(zhuǎn)換分行職能，將分行的結(jié)算中心、服務中心功能轉(zhuǎn)化為銷售中心功能。
5.完善渠道建設，建立服務網(wǎng)絡
如果客戶購買了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設屬于基礎性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網(wǎng)絡銀行、手機銀行、自助銀行、自助式服務終端、多媒體服務終端、個人外匯買賣業(yè)務系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統(tǒng)穩(wěn)定、響應快速、功能完備。
6.大力培養(yǎng)和儲備復合型與專業(yè)型人才，提高個人銀行業(yè)務的管理及運作水平
培養(yǎng)大批具有零售銀行業(yè)務、私人銀行業(yè)務管理和經(jīng)營能力的人才，是個人銀行業(yè)務迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個人銀行業(yè)務發(fā)展較快，但專業(yè)人才比較少，因此必須做好引進人才和培養(yǎng)人才的工作，加大對前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個人銀行業(yè)務管理和經(jīng)營人才隊伍和客戶經(jīng)理隊伍，以期提高自身個人銀行業(yè)務的管理和服務水平。
7.重視監(jiān)管，防范風險
個人銀行業(yè)務由于發(fā)展較快，業(yè)務創(chuàng)新層出不窮，因此更需要加強監(jiān)管、防范風險。國外銀行已經(jīng)探索出一套比較完備的風險控制制度，而我們在這方面還存在一定的差距。個人銀行業(yè)務主要有以下風險：一是信貸風險，主要是消費貸款和私人貸款;二是政策風險;三是運作風險，如計算機系統(tǒng)安全問題、違反內(nèi)部管控程序、欺詐行為等;四是聲譽風險，如不正當競爭等;五是法律風險，如法律文件不嚴格等;六是策略風險，如決策失誤等。對此，開展個人銀行業(yè)務必須首先具有風險意識，在決策、產(chǎn)品設計、發(fā)放貸款等業(yè)務行為中，加強自我審查，做好信息反饋;其次監(jiān)管機構(gòu)和內(nèi)部稽核部門要加強監(jiān)督，保證個人銀行業(yè)務的良性發(fā)展。
【個人銀行業(yè)務發(fā)展中的問題】相關(guān)文章：
個人價值如何在企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)05-19
企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用08-26
IP在EDA技術(shù)的應用和發(fā)展中的意義08-26
建衛(wèi)陶瓷企業(yè)急速發(fā)展中勝出06-08
客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性08-26
速錄的薪水問題07-26