沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣

時間：2023-10-23 10:37:35 秀雯供應鏈我要投稿

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沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣

　　“一個企業只有具備了先進的管理模式和經營理念，才能夠獲得不可阻擋的威力”。正是供應鏈管理的率先引入，沃爾瑪才能夠成功的不斷推進“天天平價”的成本領先戰略，為從價格上戰勝群雄，統一零售業掃除后顧之憂。下面由小編為大家分享沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣，歡迎大家閱讀瀏覽。

沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣

　　顧客需求管理

　　“對于一個志在長遠的優秀企業來說，一個好的為顧客創造價值的理念，就猶如一顆好的種子”，沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓這樣說。沃爾瑪的供應鏈管理是典型的拉動式供應鏈管理，即以最終顧客的需求為驅動力，系統集成度較高，信息交換迅速，反應敏捷。沃爾瑪創造顧客的經營實踐表現在一方面千方百計為顧客省錢，讓消費者滿意，另一方面專注于他人忽視的市場，創造需求。“顧客永遠是對的”是沃爾瑪的每一個員工必須遵循的金玉良言，“三米微笑原則”、“日落原則”、“比滿意更滿意原則”等是公司對每一個員工的要求。

　　正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優良服務品質，以及在價格上為顧客創造價值的經營戰略，使沃爾瑪贏得了顧客的信任，并帶來了巨大的回報。

　　供應商關系管理

　　供應商參與了企業價值鏈的形成過程，對企業的經營效益有著舉足輕重的影響，建立戰略性的合作伙伴關系是供應鏈管理的重點，沃爾瑪與寶潔的產銷聯盟正是這樣雙贏的典范。

　　與供貨企業的和諧關系，使沃爾瑪始終能夠保持長期穩定的廉價貨源。同時，這些產品也不會因為低價而導致質量下降，因為沃爾瑪親自參與了幫助企業降低生產成本的努力。一方面供應商的產品只要能賣到沃爾瑪，就不需要進場費和保證金，而且程序簡單，承諾一致；另一方面沃爾瑪為關鍵供應商在店內安排適當空間，讓供應商自行設計布置自己商品的展示區，旨在店內造成更吸引、更專業化的購物環境；另外沃爾瑪還會免費為供應商提供信息管理系統的軟件支持。在為供應商提供應有幫助和支持的同時，沃爾瑪也對供應商制訂一系列規范并督促他們遵守，包括沃爾瑪對供應商自身的報酬、工作時間、歧視權利、工作環境、環境問題和機密性等方面的標準和要求。

　　沃爾瑪的實踐證明，零售企業和它的供應商之間并不是永遠處于不可調和的利害相爭之中，在供應商與零售商之間建立共生共榮的伙伴關系，以相互合作來實現雙方的長期發展目標是可以做到的。

　　物流配送體系管理

　　沃爾瑪的前任總裁大衛·格拉斯這樣說：“配送設施是沃爾瑪成功的關鍵之一，如果說我們有什么比別人干得好的話，那就是配送中心”。

　　完善的物流管理系統，使沃爾瑪被稱為零售配送革命的領袖，靈活高效的物流配送使沃爾瑪在激烈的零售業競爭中技高一籌。其獨特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉，形成了沃爾瑪的核心競爭力。沃爾瑪的“不停留送貨”供貨系統共包括四個部分：高效的配送中心；迅速的運輸系統；先進的衛星網絡；連鎖經營的流通組織。為合理調度大規模的商品采購、庫存、物流和銷售管理，沃爾瑪建立了專門的電腦管理系統、衛星定位系統和電視調度系統，擁有世界一流的先進技術。結合出色的補貨系統和零售鏈接，沃爾瑪實現了產品從工廠到商店貨架的“無縫”物流。

　　供應鏈信息系統管理

　　信息共享是實現供應鏈管理的基礎，有效的供應鏈管理離不開信息技術的可靠支持。山姆·沃爾頓認為，信息化對商業企業的影響絕不只是技術應用本身，更重要的是在于它對企業組織結構管理方式、營銷規劃，進而整個企業管理思想現代化演進中的重要影響。

　　沃爾瑪是最早使用信息化管理的零售企業，也是對信息通信系統投資最大的企業。沃爾瑪的電子信息通信系統是全美最大的民用系統，甚至超過了電信巨頭美國電報電話公司。信息技術的投資強化了沃爾瑪的核心價值，使沃爾瑪走上數字化道路。同時，沃爾瑪運用科技手段促進業務發展為各界樹立了成功的典范。沃爾瑪在全球4000多家店面通過全球網絡可在1小時之內對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍，并通知貨車司機最新的路況信息，調整車輛送貨的最佳線路。憑借先進的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉保持一致，使得沃爾瑪超市所售貨物在價格上占有絕對優勢，成為消費者的重要選擇對象。

　　通過供應鏈管理運作，沃爾瑪大幅減少了商品庫存，節約了管理費用，簡化了采購程序，提高了工作效率，降低了運營成本，而且與供應商建立了長期穩定的合作伙伴關系，形成了各方共贏的局面，最終成就了自己的零售王國。

　　沃爾瑪的成功秘訣

　　成功秘訣1、顧客就是老板

　　我國許多成功企業已實踐這個理念。比如海爾，它把發工資已變為掙工資，每個人都要面向市場，每個人都是自主經營和創新的主體，每個人都能根據自己對顧客訂單承擔的責任、完成任務的狀況計算出自己的收入。目前許多企業仍在發工資，工效掛鉤機制并不突出，老板們很喜歡發紅包，所以，員工們總是認為，工資是老板恩賜的。

　　沃爾瑪多年堅持的一個信條是：顧客就是老板。創始人山姆·沃爾頓說：我們一直遵循了以下經營理念：“我們只有一個老板，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工�！笔聦嵣�，在任何行業，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷售穩定增長的關鍵，完美的服務是創造銷售奇跡的關鍵因素。

　　在沃爾瑪發展過程中，山姆一直強調：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。

　　山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當你走進任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”顧客在沃爾瑪的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。

　　成功秘訣2、顧客永遠第一

　　這句話誰都會說，但不見得誰都能做到。為什么？因為立足點不一樣。如果你站在生產者及經銷商的立場上并以謀取利潤最大化為目標，你必然會把自己放在第一位，如果你站在消費者或顧客的立場上，以為顧客創造價值為根本目標，你必然會把顧客放在第一位，堅持顧客永遠第一。成功企業始終堅持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發、生產、營銷各個環節都能將這個理念貫徹始終。

　　顧客服務是沃爾瑪企業文化的基石。沃爾瑪文化中的一個亮點是歡呼(喊口號)。這在許多單位不能堅持下來，或半途而廢，或根本不想學，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅持下來。全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機會體驗一種語言的歡呼。會員店全年(每天)都營業，經理選擇在人來車往的商店門前召集團隊會議，實施歡呼，這也是在公眾場合向顧客表明沃爾瑪的服務承諾。歡呼結束時，往往會問“誰是第一位”？成員齊聲高呼“顧客永遠第一！”沃爾瑪網站轉述了山姆對歡呼的描述：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司，我們不應該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務的對象——顧客�！�

　　成功秘訣3、顧客永遠是對的

　　仔細品，這句話有點絕對，不符合辯證法。因為現實中確實有難纏的或不夠通情達理的顧客。但世界上所有成功企業都在堅持“顧客永遠是對的”這個法則。因為你不這樣，商家特別容易與顧客分辯責任、強詞奪理。海爾、華為的客戶服務著力解決的就是這方面問題。遇事不爭論、不辯解、先服務、先解決問題，有錯誤立馬向客戶道歉。

　　沃爾瑪多年堅持的一個信條是：“顧客永遠是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個新老員工永遠要嚴格遵守這條規則，用這條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。這個信條并不是山姆發明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務準則中學來的。在沃爾頓學院培訓中，這句名言已經教給了所有的受訓人員，他已成為沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務理念的基礎。

　　如何保證顧客滿意度呢？沃爾瑪每天都在強化服務文化，強化服務標準，始終堅持把服務作為首要任務，并把服務當作每位員工的責任。沃爾瑪堅信，大多數顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅持圓滿解決投訴，經過培訓，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什么？然后授權員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來滿足顧客。

　　成功秘訣4、超越顧客的期望

　　消費者對零售商有很多意見，比如，價格昂貴，商品不適用、停車不方便，購物環境臟亂差、服務不熱情，欺詐現象嚴重、結賬不順利這使許多顧客的購物

　　并不是快樂的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺。好的商店不斷創新，這類矛盾越來越少，企業成長發展得就好。

　　有人問山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣？山姆總是這樣說：“這得益干我們每天每個小時都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個理念提出，實際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個理念人人都可以學，但方法、技巧卻難以復制。

　　山姆提出這個理念，是在實踐中形成的，但也借鑒了他人的經驗。山姆對待顧客非常謹慎，寧可承諾低調、回報豐厚，決不夸夸其談、兌現甚少。山姆曾經研究過愛德華·戴明(全面質量運動的領袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續改進及提高企業競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學到了許多有關顧客服務的寶貴經驗。后來，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎上又提出一個新理念，即“預見他人需求的能力”，這是為顧客服務理念的進一步深化。

　　成功秘訣5、善待員工就是善待顧客

　　這是沃爾瑪經營理念的又一項創新成果。

　　從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因為你對員工好(工資、福利待遇等)成本就會升高，你賺的錢(利潤)就少了。人們常說，“不賺錢企業沒法活！”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”！如此邏輯，企業談不上成長。建議這么思考問題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。

　　山姆·沃爾頓認為，制造業靠產品的品質和優質服務獲得顧客的忠誠，零售業靠廉價和優質服務獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪的忠誠是由服務人員創造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續到你的商店購物。

　　沃爾瑪的實踐證明：折價零售商的“索價越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(工資、獎金、紅利、股票折讓等方式)，你這個公司的利潤就越多。因為善待員工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買賣)是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。

　　許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態度又來自于管理者的態度。山姆反復強調“善待員工就是善待顧客�！痹谖譅柆斎芜^高級主管的邁克爾·貝里達爾寫過一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務策略中講道：能預見、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團隊。試想，如果公司的經理們不關心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負重任的員工關心顧客的需求呢？公司關心員工的利益，員工就會關心顧客的利益，企業的經營業績就自不待言了。關于沃爾瑪如何善待員工，本刊以后專作介紹。

　　成功秘訣6、天天平價，始終如一

　　“薄利多銷”是商家必須認同的銷售觀念。歷史上，產品的售價多是依據供需關系來決定，隨著市場經濟的發展和科學管理的進步，產品的售價依據成本和利潤的構成來決定。沃爾瑪的定價策略使他成為目標商店，所謂目標商店，就是能把消費者放在重要位置上考慮，以商品價位最低形成競爭優勢的尚商店。

　　山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創始人自傳》中說：折扣價格(商店打折銷售)是我們吸取的非常簡單的教訓，比如說，我買一件商品花了80美分，我發現我把他標價1美元或1.2美元的區別是，售價1美元時，我可以售出數量多3倍的產品，因為我售出的產品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽起來很簡單，但這是折扣銷售的實質。通過降低價格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤遠遠高于商品價格較高時所得的利潤。用零售業的行話來說，你把商品的標價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。

　　如果大家都打折銷售沃爾瑪怎么辦？山姆提出：沃爾瑪天天平價，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。

　　沃爾瑪天天平價的含義是：因為你辛辛苦苦地賺錢，我們要保證你購物時享受到盡可能優惠的價格。我們的天天平價是你應該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優惠價格。我們要讓你的錢更禁花。

　　美國時代周刊一位記者在詢問顧客為什么總是到沃爾瑪購物時，顧客答案幾乎全與省錢有關。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠不及每天24小時都提供低廉價格的商品更有吸引力。山姆在生意場中悟出了一個訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結賬，顧客都會感到沃爾瑪與他人不同。

　　天天平價，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價商品。當然還有，產品品質必須有一定水準，種類必須齊全，供應必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快！

　　沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會在天天平價的基礎上進一步降價。當我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價格。你只需在商店里查看標有“讓利”的笑臉標志，相信你也會展露笑容。

　　沃爾瑪特惠商品的含義是：當你看到標有“特惠”的商標，你就會明白自己可以購買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過存貨較多，或者他是一種限時搶購的產品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價來銷售。

　　成功秘訣7、讓顧客購物變得輕松自在

　　美國時代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場并不一定是一件令人快樂的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕松自在，成為沃爾瑪創造顧客忠誠的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領導沃爾瑪建立了一套準則、規則，這種準

　　則絕不是貼在墻上當口號，更不是鎖在柜子里當備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動之中。

　　一是讓進入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經理和員工在執行任務中，使每個層面的運作都順利進行，停車輕松，購物輕松，結帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺。

　　二是每個會員店都設有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會送給您手推車，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區商店，對顧客對社會負責。山姆說，要用積極殷勤的態度，對顧客提供高效和卓越的服務，給顧客額外的驚喜，要關注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責任是注視來往人群，防止盜竊發生。

　　三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開展買2贈1優惠活動，或用醒目標識告訴你打折信息，或微笑服務，或一站式服務，推出令人難以置信的優惠商品，結賬不用排隊，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛生間等等，這促使顧客高興而來，滿意而歸，與其說是購物之旅，不如說是一次狩獵過程的享受。

　　四是開展“寓零售于樂”的活動。2001年沃爾瑪決定開展這項活動，并將其定位于顧客服務新理念。沃爾瑪開展這項活動的決定提出：顧客購物選擇范圍越來越廣，顧客辛辛苦苦掙來的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務。我們必須關注顧客，創造一個愉快、充滿活力的購物環境。我們開展活動的目標是，為購物之旅增加快樂，為顧客和員工創造愉快的環境，增加顧客購物次數和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個商店都要根據社區不同特點，設計各有特點的“盡情瘋狂的”寓零售于樂活動。強調這是顧客服務的具體表現形式

　　五是創造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經理和員工彼此協助，發揮創意，鼓勵各類型顧客參與，使顧客從員工的服務中、從購物之旅得到樂趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個小時的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標就是：從不快樂到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來購物。這使沃爾瑪對顧客的服務更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對于經常光顧的顧客，對會員光臨購物時，沃爾瑪鼓勵員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區店。

　　成功秘訣8、實行“三米微笑原則”

　　山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實行“三米微笑原則”。員工對于自己身邊三米范圍內的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。凡到過沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經理都必須認真遵守這個原則，他說：微笑不花一分錢，卻表現出你對顧客的關心和重視；微笑能培養善意、建立良好的客戶關系，能夠促進銷售；微笑的投入為零，

　　但是成效顯著。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現出來的關心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實行微笑服務后，競爭對手在顧客服務方面的弱勢更為明顯。

　　山姆精心設計了一套與顧客建立良好關系的有效方法，并且把這個理念傳達到管理團隊。在沃爾瑪顧客關系策略中，包括：主動打招呼、微笑服務、主動提供推車、目光交流、熱情詢問

　　山姆還把他的溝通技巧制造成內部影片在沃爾瑪播放。員工們說：他是在主辦“微笑比賽”。他反復強調向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時，極具親和力，他神情十分誠懇。他說：“沃爾瑪每個人都在傳播沃爾瑪的企業文化�！�

　　成功秘訣9、獲取顧客滿意的價值

　　沃爾瑪如何看待顧客價值呢？沃爾瑪認為，顧客的價值并不在于他一次購買的金額，而是他一生在沃爾瑪購買的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在10年或終生的購買次數，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數N+1，這種計算方法是否準確并不重要，重要的是它給企業一個后示：留住一個顧客會產生乘數效應，失掉一個顧客會使損失擴大。一個企業如能創造顧客滿意的價值，忠誠的顧客越來越多，企業績效會發生正向變化。

　　創造顧客滿意的價值，首先要走進顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場上看問題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務定義的差異，要消除企業與顧客之間由信息不對稱性帶來的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關鍵時刻”。 “關鍵時刻”是指顧客購買的時刻、送貨的時刻、顧客抱怨的時刻、進行售后服務的時刻、處理投訴的時刻等等。越是在“關鍵時刻”，越能體現服務顧客的真心與誠心、反映服務顧客的品質、進而創造顧客滿意的價值。再次是根據消費者人群特點采取不同的服務方式，適應不同層次的服務需求，為顧客營造良好的購物環境。這就需要不間斷培訓職工，沃爾瑪把員工的教育訓練放在核心地位，一是樹立服務理念，二是在實踐中學會并提升服務方法、技巧、策略。

　　2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調研，集中研究影響顧客決定是否繼續在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項可變因素，對每項因素與顧客取向關系加以說明，根據顧客評估，分列前5位的是價格、商品庫存、商品質量、商品種類、尊重顧客。其余分別是店員數量、商店設施、購物環境、服務態度、服務技能、樂于助人精神、特價促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據這次調查，制定了針對性更強、更具有競爭力的服務戰略，這也是品牌戰略的重要舉措。

　　成功秘訣10、真誠熱心的顧客服務

　　真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變為行動。沃爾瑪為顧客提供優質的服務，方式靈活多樣。他們著眼于基本細節，比如地面干凈、標牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購物推車、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領顧客至所需商品處。對商品和服務，他們采用“由外至內”的方式，先發現顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購人員經�；厣痰臧菰L店員和顧客，發現顧客的潛在需求，以決定采購何種商品來最大限度地滿足這些需求。這種對顧客服務的高度重視態度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。

　　現實中，顧客服務質量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長久以來，顧客已經習慣獲得差強人意的待遇了，所以如果你能提供優質的服務，實際上已經超過他們的期望值了。為顧客提供優質服務，應作為評定優秀零售商的標準之一。許多零售商忽視服務對經營的重要性，有些零售商有規則但只是貼在墻上，理念成為口號，規范和實際操作又是“兩張皮”。問題反映在實踐中，根兒在領導，重在建立服務文化。

　　成功服務的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問“您要買什么？”這么簡單，如果這樣，那會有99%的顧客千篇一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡、要實、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運用推薦方式，這種銷售技巧的本質是介紹特價商品或促銷商品，通過觀察顧客的一舉一動，問顧客啟發性的問題，讓顧客說出他想購買什么樣的商品。顧客服務更注重實質，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應該主動和顧客交談，發現顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車里的商品，適當地推薦與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數量。

　　成功服務的法則，首要的是向經理和店員提供產品知識培訓。服務戰略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經理和供應商為店員提供有關產品及服務特色及優點的培訓。店員具備了商品的知識，商店的營業額會直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識，那么店員沒有為其增加任何價值。

　　邁克爾·貝里達爾根據沃爾瑪實踐擬出一個《服務策略清單》，從三方面分列沃爾瑪的具體做法，值得借鑒。

　　顧客服務：每天開門營業前站著與員工開個短會；明白這個道理：員工的態度會影響顧客的決定，最終影響銷售業績；告訴員工要主動接近顧客，向每位顧客致意；使顧客服務成為公司的核心競爭力所在；在經營清閑時，對員工進行商品特點和用途的培訓；訓練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動；保證員工積極應對顧客的要求；建立這樣的企業文化：放下一切，全心全意為顧客服務；培育員工如何尋找機會，向顧客推薦商品；沒有主管在場的情況下，授權員工處理顧客投訴。

　　承諾：要無理由接受退貨，超越顧客的期望值；保證員工接受退貨時，舉止友善、態度良好；顧客一旦不滿意，立即當場化解；秉承此理念：顧客永遠沒有錯；供應商全面負責商品質量問題；作為商品和服務的堅強后盾，樹立良好口碑如果顧客對商品不滿意，盡量滿足顧客要求。

　　方便顧客：無論顧客在店內還是店外，想方設法第一時間為他們排憂解難；

　　對員工進行培訓，使每個員工都樂于助人、知識廣博、彬彬有禮；商店布局合理，確保購物便利；保證購物推車和購物框唾手可得；當客流增加、有必要增開收銀出口；進行顧客調查：在本店購物，是否覺得便利？

　　創造顧客忠誠，本質是為顧客提供優質服務。零售業如此，其他各業也應如此，只是方式方法不同。如果誰要是缺了這個戰略，歷史會告訴你：經營注定會失敗。

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