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航空服務(wù)禮儀的內(nèi)容
航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵 守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客 登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服 務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：
1、服務(wù)觀念。
社會是一個有機聯(lián)系 的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織 “細胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調(diào) 服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服 務(wù)主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與 支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個意義上講，禮儀 就是服務(wù)。
2、公眾觀念。
在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù) 中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就 是航空服務(wù)人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念， 就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務(wù)活動。
3、創(chuàng)新觀念。
任 何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關(guān)系服務(wù)是 一項禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體，要采取相應(yīng) 的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自 由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。
4、 職業(yè)知識。
談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接服務(wù)，其實 航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)�，F(xiàn)在 許多專業(yè)人士提出知性 服務(wù)的觀點，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費者最貼心周到 的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè) 知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能 會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快�？梢�，具備相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識對于空中 服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。
5、職業(yè)技能。
職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語 言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務(wù)活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員 在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品 位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外 在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮、 體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形 成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文 爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從 而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員 在工作中應(yīng)達到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。
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