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細(xì)節(jié)決定成敗，什么決定細(xì)節(jié)？
近日，應(yīng)邀為國家電網(wǎng)供電公司的領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行培訓(xùn)，講座的題目是《細(xì)節(jié)決定成敗，什么決定細(xì)節(jié)?》與其說是一次講座，其實(shí)更是一種“競標(biāo)”，因?yàn)閷?duì)于國網(wǎng)供電公司而言，他們是想通過“講座比稿”來決定后面的國網(wǎng)班組文化建設(shè)的項(xiàng)目交給誰。
我們看到的《細(xì)節(jié)決定成敗》等大量書籍，都從聲稱“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”，但是很多人，只是看到了細(xì)節(jié)，卻沒有發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)中的魔鬼!沒有“魔鬼”這一靈魂，所謂的“細(xì)節(jié)”只是一個(gè)海市蜃樓的空殼。
按照“錯(cuò)層”的思路想來，只有錯(cuò)開表層，才能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)。細(xì)節(jié)肯定是外在表現(xiàn)，那么，到底是什么細(xì)節(jié)?又是什么決定細(xì)節(jié)呢?
“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)成為一句流行語，我在這里不想批駁這句話，另外提出像什么“戰(zhàn)略決定成敗”的口號(hào)。其實(shí)，“細(xì)節(jié)決定成敗”不是一個(gè)不容置疑的絕對(duì)命題，這句話只不過是充分強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)的重要性而已。成敗之事，很多時(shí)候不是某一個(gè)因素能決定的。很多時(shí)候，人們并不知道到底是什么決定成敗。如果一定要說成敗都是由“某某”決定的，發(fā)而過于吹毛求疵了。
在這里，讓我們先承認(rèn)細(xì)節(jié)的重要性，但是，我想問的是：如果說“細(xì)節(jié)決定成敗”，那么，什么決定細(xì)節(jié)?即使提出“細(xì)節(jié)決定成敗”的汪中球先生本人，似乎對(duì)此也沒有深究。但是，這是一個(gè)不可不究的問題。
因?yàn)闆Q定細(xì)節(jié)的決不是細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真等人為因素，對(duì)細(xì)節(jié)的重視與否不是由一個(gè)人的性格決定的。從根本上講，細(xì)節(jié)是一種貴族精神。
只有追求并堅(jiān)持貴族精神的人，才會(huì)在細(xì)節(jié)上下功夫。德國人注重細(xì)節(jié)、日本人注重細(xì)節(jié)，是因?yàn)樗麄兒茉缇徒鉀Q了溫飽問題。有更多的時(shí)間和精力放在細(xì)節(jié)的琢磨上。
中國并不是一個(gè)天生粗枝大葉的民族，即使上千年之前出土的很多玉器、青銅器等古董，那種精湛的工藝和繁復(fù)的細(xì)節(jié)依然令我們贊嘆。但是，無一例外，這些都是在王宮貴族的墓葬重出土的。普通老百姓使用的器具還是非常粗糙。今天的收藏界中有一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~：“官窯”。官窯出產(chǎn)的瓷器一般來講都是非常精美的，因?yàn)楣俑G的產(chǎn)品都是供給王宮貴族統(tǒng)治階級(jí)的，所以，可以不惜金錢和材料，只追求精美。
從這個(gè)意義上講，細(xì)節(jié)不是來自性格，而是來自經(jīng)濟(jì)條件背后的貴族精神。一個(gè)人生活在溫飽邊緣的人是不會(huì)在乎細(xì)節(jié)的。在乎細(xì)節(jié)的都是有錢有閑的貴族。哪怕是沒落的貴族，但是細(xì)節(jié)精神卻已經(jīng)滲進(jìn)骨子里。
就像“那五”。《那五》是鄧友梅先生的一篇小說，表現(xiàn)的是沒落清朝貴族那五“倒驢不倒架”的故事。那五沒落之后，“窮了仍然有窮的講究。窩頭個(gè)兒大了不吃，咸菜切粗了難咽。偶爾吃頓炸醬面，他得把肉餡分去一半，按仿膳的作法單炒一小碟肉末夾燒餅吃。云奶奶用體己錢把衣裳給他贖出來之后，他又恢復(fù)了一天三換裝的排場。換一回叫云奶奶洗一回，洗一回還要燙一回。稍有點(diǎn)不平整，就皺著眉說："像牛嘴里嚼過似的，叫人怎么穿哪?”
這就是細(xì)節(jié)和貴族精神。老百姓是不會(huì)在乎窩頭大小、咸菜粗細(xì)、衣服平整與否的——有口飯吃就不錯(cuò)了。
現(xiàn)在很多機(jī)關(guān)與企業(yè)都開始注重細(xì)節(jié)，但是很多人并不知道細(xì)節(jié)不是來自細(xì)心，而是來自溫飽之后的貴族精神。細(xì)心的結(jié)果是少出錯(cuò)誤，而很難提前注意并預(yù)先設(shè)計(jì)好所有的細(xì)節(jié)。
讓我在此處“長篇”引用一些文字，因?yàn)檫@些關(guān)于上海地鐵的文字是《細(xì)節(jié)決定成敗》等書籍所津津樂道的：
上海的地鐵一號(hào)線是由德國人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡。現(xiàn)將我所知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。
1。三級(jí)臺(tái)階地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過，與之相較地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。
2。轉(zhuǎn)彎。地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。
3。地面裝飾線一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì)過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。
4。站臺(tái)寬度一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。較窄的站臺(tái)，也使乘客無法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辨認(rèn)。但同時(shí)二號(hào)線也喪失了在柱子上做廣告的收入。
5。小缺口地鐵一號(hào)線在設(shè)計(jì)的時(shí)候留有站臺(tái)門，地鐵到達(dá)的時(shí)候，地鐵門和站臺(tái)門會(huì)對(duì)準(zhǔn)，同時(shí)打開。沒有地鐵的時(shí)候站臺(tái)門關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺(tái)的熱量，節(jié)省電費(fèi)。同時(shí)也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺(tái)。然而在實(shí)際運(yùn)營的時(shí)候，并沒有安裝站臺(tái)門，但仍然可以在站臺(tái)上看到門的導(dǎo)軌，導(dǎo)軌在每一個(gè)正對(duì)門的地方都留有一個(gè)缺口。
6。其他地鐵一號(hào)線每一個(gè)站臺(tái)的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設(shè)計(jì)時(shí)候的繪圖費(fèi)用。從德國進(jìn)口的車子的照明程度的到了精確的測(cè)量，當(dāng)車廂壁上沒有懸掛任何東西的時(shí)候，其亮度是相當(dāng)舒適的。而目前由于大量張貼了廣告，使得車廂內(nèi)的照明偏暗。小小一個(gè)地鐵就又如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么學(xué)習(xí)和引入一種制度呢?又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢?
不難看出，上文中提到的所有細(xì)節(jié)都不是細(xì)心、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)就可以做到的。因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)都需要提前考慮到，只有出于人性化、以人為本的思考，才能想到這些“細(xì)節(jié)”。換句話說，這已經(jīng)不再是“細(xì)節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已。遺憾的是，很多人只是肯定了這一細(xì)節(jié)本身，沒有去追溯這些細(xì)節(jié)的來由。
思考問題，見“樹”固然重要，但是見“林”也值得花點(diǎn)心思。用“錯(cuò)位”思維去思考“細(xì)節(jié)”問題，更容易看到細(xì)節(jié)背后的本質(zhì)。
其實(shí)，我們中國人自己設(shè)計(jì)的地鐵為什么存在很多問題?就是因?yàn)槲覀冇X得地鐵能跑就行了，把交通當(dāng)成問題的根本，沒有考慮到人才是目的。
這是一種典型的“溫飽思維”——能吃飽就不錯(cuò)了。另一方面，我們從來沒有修筑地鐵的經(jīng)驗(yàn)，誰能在第一次嘗試之前就能預(yù)料所有的問題?
所以這不是表面的細(xì)節(jié)問題。
其實(shí)，很多例子都能說明：細(xì)節(jié)不是細(xì)心與否的問題，而是一個(gè)社會(huì)發(fā)展程度的問題。只有遠(yuǎn)離溫飽走向小康，只有從“發(fā)展中”走向“發(fā)達(dá)”，只有大家都以人的價(jià)值為目的，細(xì)節(jié)才可以充分被注意到。因?yàn)樗屑?xì)節(jié)，從根本上都是一種人性化思維的體現(xiàn)。
當(dāng)然，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花、校對(duì)。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細(xì)心就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。
最后，說的極端一點(diǎn)，對(duì)“細(xì)節(jié)”做一個(gè)錯(cuò)位解讀：細(xì)節(jié)的反義詞不是粗心，而是貧窮。貧窮的狀態(tài)只能產(chǎn)生溫飽主義思維，只有真正尊重人的需求，把每個(gè)人都從貧困和溫飽的狀態(tài)下將放出來，真正實(shí)現(xiàn)所謂的“共同富裕”，把每一人都當(dāng)成貴族去尊總，這種人性化的狀態(tài)才會(huì)真正產(chǎn)生細(xì)節(jié)。
下面兩幅圖片，一幅是中國如家等快捷酒店的浴室，另一幅是美國拉斯維加斯豪華五星賓館的浴室。
你從里面看到什么細(xì)節(jié)嗎?為什么一家住宿費(fèi)人民幣150，而另一家美元1500?
這如此巨大的價(jià)格差距是是什么細(xì)節(jié)決定的?
五年前，我在美國考察，下榻拉斯維加斯的這家酒店，當(dāng)時(shí)對(duì)昂貴的費(fèi)用十分憤慨：覺得美國鬼子真是欺負(fù)人，這能有什么啊，竟然這么貴。
當(dāng)時(shí)正值冬天，我晚上在浴缸洗澡，當(dāng)我洗完澡，從浴缸出來，伸手去抓浴巾要來擦身體的時(shí)候，當(dāng)我的手抓到浴巾的一剎那，我一下子服了：酒店收我多少錢我都愿意，即使這么貴的費(fèi)用是“宰我”，我也認(rèn)了，我也愿意被宰。
為什么?
因?yàn)榇笤〗砭谷皇菬岬摹?/p>
除了所謂的豪華、精美之外，很少有人能知道，這個(gè)浴室最大的“細(xì)節(jié)”體現(xiàn)在：不銹鋼的毛巾架是電加熱的。
也就是說，這個(gè)電加熱的毛巾架會(huì)烤得上面的毛巾處于熱乎乎的狀態(tài)，這樣，當(dāng)客人在沐浴之后，渾身帶著水珠哆哆嗦嗦從浴缸出來，一條熱乎乎的大浴巾包裹在身上是一種如何溫暖的感覺?
也許對(duì)對(duì)于快捷酒店而言，你要是問服務(wù)員：毛巾為什么不是熱的?
他一定會(huì)大吃一驚：啊?毛巾還要熱的?什么涼的熱的，有毛巾用就不錯(cuò)了。你毛病還不少!
因?yàn)閷?duì)于一個(gè)普通快捷酒店的服務(wù)員來講，他永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到，客人還有這樣的需求。因?yàn)楦F人是不會(huì)意識(shí)到超越自己生活水平和觀念意識(shí)之外的細(xì)節(jié)的!因?yàn)樗麤]有見過貴族的生活。
所以，決定細(xì)節(jié)不是細(xì)心，而是境界、格局和觀念。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)在對(duì)人的尊重上，真正的貴族化的人性化的思維方式，才能真正有細(xì)節(jié)。自己沒有受到過貴族一樣的尊重，又怎么知道如何把別人像貴族一樣去尊重呢?
因?yàn)樵诟F人(無論是精神還是物質(zhì)上)的世界里，是永遠(yuǎn)沒有細(xì)節(jié)的!一個(gè)窮人，再細(xì)心，也不會(huì)留意到王宮里的那些講究。
說遠(yuǎn)了，對(duì)于我們一般人而言，真正細(xì)節(jié)之間的較量，是一種觀念、責(zé)任之間的較量，而這種觀念、責(zé)任之間的較量，又來自于心理期望值之間的較量。
你做的事，超越了對(duì)方的心理期望值，對(duì)方就會(huì)覺得你有細(xì)節(jié)——哇，連這個(gè)你都想到了!如果沒有達(dá)到對(duì)方的期望值，對(duì)方就對(duì)覺得你沒有細(xì)節(jié)，這就是為什么很多企業(yè)面試的時(shí)候，會(huì)在走廊的地上放一張廢紙，看看哪個(gè)應(yīng)試者會(huì)主動(dòng)拾起來。其實(shí)，這就是一種心理期望值的考驗(yàn)。你達(dá)不到，我就不愿錄取你。
所以，想用細(xì)節(jié)打動(dòng)人，你就必須超越對(duì)方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考慮到對(duì)方的心理期望值在哪個(gè)層面，能否讓自己在某一點(diǎn)上努力超越對(duì)方的心理期望值，想到對(duì)方都沒有想到的事情，才能讓對(duì)方感到意外的驚喜，只有這樣，在對(duì)方眼里，你的細(xì)節(jié)才能決定你的成敗!
以上只是講座中的一個(gè)小“細(xì)節(jié)”，正是因?yàn)槲覀兊挠^念、意識(shí)和考慮的周全程度完全突破了國家電網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)的心理期望值，對(duì)方才當(dāng)場拍板決定讓我們中標(biāo)其班組文化建設(shè)的策劃項(xiàng)目。
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窮人斤斤計(jì)較，富人處處分享。
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