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餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些
餐廳服務(wù)員服務(wù)有哪些大家知道嗎?那么餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些呢?下面，小編為大家講講餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些，希望對大家有幫助!
1、客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦?
⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您 誤拿了XX”�？腿藲w還后要表示感謝。
�、� 如果客人執(zhí)意要拿走(比如說要留作紀(jì)念)，應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定， 如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎”?
2、對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦?
�、� 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。
�、� 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。
⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。
⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。
�、� 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。
3、對老年客人來用餐需注意什么?
⑴ 挽扶其到餐位。
�、� 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。
�、� 點(diǎn)菜適合老年人胃口。
4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待?
�、� 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
⑵ 親自到廚房(或通知主管、領(lǐng)班)和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快” 字樣。
�、� 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
5、對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待?
�、� 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。
⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦?
⑴ 首先說;“請稍候，我到廚房問一下，是否能做�！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需 求。
⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。
7、客人點(diǎn)菜時菜譜缺菜怎么辦?
�、� 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推薦類似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起客人反感 )。
8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦?
�、� 首先表示謝意。
�、� 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等， 轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。
�、� 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表 示謝意。
9、客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦?
�、� 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說事，說 完事表示謝意。
�、� 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。
10、遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦?
�、� 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。
�、� 滿足客人的合理要求。
�、� 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。
�、� 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。
�、� 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。
11、客人要求以水代酒時怎么辦?
�、� 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予 同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。
�、� 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。
12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦?
⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。
�、� 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。
�、� 介紹菜品兼顧孩子口味。
�、� 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。
13、對待醉酒的客人怎么辦?
⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。
�、� 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。
�、� 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。
�、� 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。
14、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?
�、� 以最誠懇的語言向客人表示歉意。
⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。
�、� 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜 撤回廚房)。
⑷必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。
15、如何正確對待客人投訴?
接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。
�、� 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。
⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。
�、� 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。
�、� 對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一 了百了”。
�、� 對自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。
⑹ 盡量縮小影響面。
16、如何對待飲酒嘔吐的客人?
�、偶皶r送上漱口水、濕毛巾。
�、� 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。
⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。
�、� 對待無法行走的客人要攙扶幫助。
17、客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦?
⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
�、� 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。
�、� 向客人說明情況，問客人是否可以等候。
�、� 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上《金馬文化》報(bào)刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。
18、客人用餐過程中突然停電怎么辦?
�、� 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。
�、� 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。
�、� 了解停電原因，向客人作出解釋。
�、� 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
�、� 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。
19、給客人上錯了菜怎么辦?
�、� 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時上應(yīng)該上的菜。
�、� 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈 送菜。
20、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦?
�、� 馬上清理碎片、雜物。
⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。
⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。
21、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?
�、� 誠懇地向客從道歉(視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面)。
�、� 設(shè)法替客人清潔(可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回)。
⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。
22、客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦?
⑴ 表示感謝。
�、� 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會，我會考慮的。”
23、因?qū)Σ似凡皇�，給客人點(diǎn)錯了菜怎么辦?
⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。
�、� 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快 上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。
⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。
24、客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦?
�、� 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。
�、� 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額(10元以下)，可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。
�、� 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回 抵押物。
25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦?
⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。
�、� 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。
26、客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦?
⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。
�、� 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。
27、如果房間訂重怎么辦?
�、� 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。
⑵ 誠懇的道歉。
�、� 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。
28、客人點(diǎn)菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦?
⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。
�、� 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。
�、� 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備， 避免工作被動。
29、開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦?
⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。
⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。
�、� 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。
30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦?
�、� 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮�，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。
�、� 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請教主管等同事， 盡量答復(fù)客人。
31、上菜時，桌面不夠擺放怎么辦?
�、� 把桌面上的盤碟移好位置。
�、� 撤掉空盤。
�、� 征得客人同意后合并同類菜。
�、� 將剩的不多的菜換小盤。
�、� 切忌菜盤重疊放。
32、遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦?
�、� 要態(tài)度溫和、熱情周到。
⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。
⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。
33、上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦?
�、� 跟上相應(yīng)的配食佐料。
�、� 跟上香巾(或餐巾紙)。
�、� 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。
34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦?
將頭面向主賓位。
35、客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦?
�、� 保持鎮(zhèn)靜。
⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。
⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(客人要求時)。
36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦?
�、� 詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。
�、� 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。
⑶ 如確是�？突蚩腿藢Σ似泛头⻊�(wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。
37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?
⑴ 不能有責(zé)怪的言行。
�、� 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾(口布)放在規(guī)定的位置上。
�、� 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。
38、對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么?
�、� 隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。
�、� 更加熱情周到的服務(wù)。
�、� 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。
39、客人請你跳舞怎么辦?
�、� 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。
�、� 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力
�、� 如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等)。
40、席間服務(wù)注意些什么?
⑴ 送撤香巾在客人右邊。
�、� 取碟時四手指在下，拇指在上。
�、� 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。
�、� 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。
⑸ 飲料只倒八分滿。
�、� 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。
⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。
⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。
�、� 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。
⑽ 換餐具不要手拿上半部。
41、對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦?
⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費(fèi)。
�、� 主動推薦“少而精”的高檔菜。
�、� 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。
42、如果餐具有破損，傷了客人怎么辦?
�、� 誠懇地向客人道歉。
�、� 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。
⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。
�、� 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院 。
43、服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦?
�、� 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。
⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。
⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。
44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦?
⑴ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。
�、� 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。
45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦?
⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。
⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。
�、� 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。(注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不 可自己隨意杜撰。)
46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦?
�、� 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。
�、� 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。
�、� 若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理(或老總)出去了，如有事是否可以 轉(zhuǎn)告?”
�、� 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。
47、客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦?
�、� 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候�！�
⑵ 如確實(shí)錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。
⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。
48、下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦?
�、� 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。
�、� 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎(或您 是不是先點(diǎn)上飯 )?因?yàn)橐粫䞍簭N師要下班了�！�
⑶ 同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費(fèi)用。
�、� 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。
49、客人自備食品要求加工怎么辦?
⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求。
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