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  • 大堂值班經理有哪些服務禮儀

    時間:2024-05-15 08:12:43 酒店管理 我要投稿
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    大堂值班經理有哪些服務禮儀

      大堂值班經理是酒店與客人之間密切聯系的紐帶。下面,小編為大家講講大堂值班經理服務禮儀,快來看看吧!

      善于分析

      在接待賓客投訴時,首先要熱情相待,耐心聽取,冷靜分析。即使對方情緒激動,甚至蠻不講理,也不能受其影響而沖動。要心平氣和,善解人意,逐步引導,充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養、有風度,并且有能力幫助客人處理好事情。

      在聽取客人投訴時,應同時做好必要的書面記錄,表示酒店方對事情的重視,避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中,不要隨意插話,也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發泄,以便緩和矛盾,也可使投訴者獲得心理平衡。

      對賓客的投訴,除表示理解、同情、重視、關心外,要迅速根據實際情況作出必要的查核,拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷,不得輕易表態,不要簡單回答“是”或“非”,更不可擅自作不合實際的許諾,以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

      要善于察言觀色,適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非,即使在對方欠理的情況下,也不要讓其丟失面子。

      大堂是人來人往的公共場所,為不影響其他賓客的正常活動,對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者,可另擇場所單獨接待。

      講究形象

      作為酒店對客服務的代表,大堂副理應保持良好的形象:精神飽滿,面帶微笑,思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得體;出言謹慎,口氣婉轉,態度誠懇,謙遜有禮。在任何情況下,不與賓客爭辯,做到罵不還口,打不還手。

      禮貌待人

      有賓客前來,應主動上前或起立,彬彬有禮地問候;然后請賓客就座,再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談,對內賓要說普通話,不能講方言。

      對賓客提出的問訊,要給予全面詳細的答復,使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題,決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事,不要不懂裝懂,更不能不負責任地自以為是。

      接待賓客要百問不厭,口齒清楚,用詞貼切,簡潔明了。辦事態度踏實、認真,考慮問題周到,能“急賓客所急”,愿把困難留給自己,把方便讓給賓客。接待結束,要主動先向賓客致謝,做到自然、誠摯。

      沉著冷靜

      大堂作為酒店的重要窗口,大堂副理如遇突發緊急事件,要沉著、冷靜、果斷,及時向有關方面通報信息,盡快求得指示和協助,在禮貌服務中體現出優質、高效。

      大堂副理對外是公關形象,接觸面廣,溝通聯系多。在與酒店內部各部門的協作中,也應注意搞好人際關系,團結互助,友善謙讓,共同配合。

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