提升酒店績效管理的方法

時間：2024-08-21 16:04:08 酒店管理我要投稿

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提升酒店績效管理的方法

　　績效管理是當前酒店內部管理的重要方法之一。績效管理運用得當，能激發員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業績提升;但如果運用不當，則會引發考核者和被考核者的對立情緒，進而影響團隊合作熱情，降低組織績效。

提升酒店績效管理的方法

　　酒店績效管理存在的問題

　　1. 錯把考核當管理

　　筆者在酒店企業進行相關調研時發現，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業界對外都稱其效果明顯，但實際上現在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　不用翻看各酒店績效管理文檔的內容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現了一個詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績效考核”當成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環節中的其中一環。

　　2. 認為績效管理是人力資源部的工作

　　酒店決定實施績效管理后，責任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負責組織學習，設計實施方案，當效果不理想時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

　　筆者聽到有的業務部門領導反映：“考核來考核去，多數人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭。”

　　還有的部門經理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色。”

　　不難看出，大家都認為罪魁禍首應該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

　　3. 績效管理工作效果應用得過于簡單

　　當前大多酒店的做法，是將績效考核的結果與工資獎金掛鉤，績效成績好的工資、獎金高，反之則低。如果績效管理評判結果僅應用于此的話，顯然使得此項工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發揮。

　　試想，有多少酒店將績效管理的結果應用到員工年度評優工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結果進行橫向比較，關注被考評者到底是進步還是退步?

　　改進績效管理的五個環節

　　1. 精心分解目標，做好績效計劃

　　績效計劃是酒店領導和下屬就考核期內應該完成哪些工作，以及達到什么樣的標準進行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現了上下級之間承諾的績效指標的嚴肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個人利益結合在一起，以確保酒店總體工作目標的實現。

　　通過績效計劃，使各崗位目標清晰。計劃的過程，可以使酒店總體的績效計劃恰當地轉化為各個業務單元的具體目標，可以使個人或組織明確在一定時期內經過努力應達到的預期成果。

　　精心設立關鍵績效指標，使各目標具備可衡量性。關鍵績效指標即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰略目標分解為可直觀衡量的操作目標的工具。

　　2. 精心預測環境，做好績效實施

　　績效實施是績效管理的重要環節，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

　　注重持續的績效溝通。在績效實施階段，管理人員應與員工進行持續溝通。通過溝通，可以依據酒店運行的實際狀況，及時對績效計劃中的部分環節進行調整。同時，溝通也可以及時發現員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點，我們也不能忽視，就是員工渴望及時得到工作結果的反饋，對員工表現好的部分給予表揚肯定，對不到位之處及時糾正，這對員工本身就是一種激勵。

　　加強績效信息的收集與記錄。績效實施的下一環節便是績效考評，試問：“當前，我們對員工績效考評的依據是什么?”可能這個問題會難倒很多管理人員。

　　這說明當前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時根本沒有進行信息收集，以至于在進行考評時，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實施環節加強信息記錄工作，將期初、期中的表現清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準確全面的參考。

　　3. 精心評價業績，做好績效考核

　　當前，績效考評在酒店中應用較多，關注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經營指標的目標管理法。其實，績效考評還有很多方法也十分科學、可行，如排列法、成對比較法、關鍵事件法等。

　　我們應該注意到，績效指標間性質不同，考評方法也各有特點，管理人員應將兩者緊密聯系，按照指標的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實現考評公正、結果準確。

　　4. 精心溝通情況，做好績效反饋

　　績效管理的目的是使員工了解自己的業績表現與當初的目標有所對照。反饋評價信息，能使員工意識到自身的長處與缺點，表現優異與不足，使員工對自身的表現形成綜合全面的評價。

　　首先，要認識到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結果達成共識，能更好地幫助員工接受。

　　績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強化優勢的同時，幫助員工查找績效不佳的原因，指導員工在下一周期進行改進。

　　這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當或錯誤行為。總之，績效反饋是績效管理的重要環節，必須引起高度重視。

　　其次，關注績效反饋的一般性的技巧。反饋技巧在這一環節中顯得十分重要，恰當地運用，會使反饋效果事半功倍。

　　這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價結果應該具體。其二，評價不同的項目，應該采用不同的方式方法。如在評價服務員態度時，不應直截了當地告知其結果，而應借助關鍵事件，引導員工自己判斷，得出結論。其三，評價時不但要指出不足，更要指出進步。其四，評價時避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當的方式，才能產生最理想的效果。

　　5. 精心改進工作，做好績效改進

　　績效管理的最終目標是實現酒店整體績效的提升，因此，績效改進是顯現績效管理效果的重要環節。

　　明確績效改進的要點。績效改進，首先應確定改進的要點，這樣才能使績效管理工作針對性強。績效改進的要點一般來源于兩個方面，一是酒店新的發展目標。在經營過程中，隨環境、形勢等因素的變化，酒店會有計劃地調整自身的目標和方向。新確定的目標，應作為下期績效管理的重點。二是員工或其他業務單元在上期考核中，認為需提升之處，也應作為下期績效改進的突破點。

　　選擇科學的績效改進方法。關于績效改進的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經驗的同事學習、參加酒店內外培訓以及在管理人員指導下訓練等方式。管理人員可采取參加酒店內外關于績效管理的培訓、向有經驗的管理人員學習以及向人力資源管理專家請教等方式。

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