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五星酒店的信息流程“大管家”
提起君瀾酒店四個字，大家會想起三亞海邊、蘇杭美景畔、麗江燈紅酒綠處那一間間具有東方氣質的優雅客房。經過短短十余年發展，君瀾酒店集團旗下便投資管理了包括“君瀾度假酒店”、“君瀾大飯店”和“君亭酒店”等53家酒店，客房總數近15000間。
如何運營好這么龐大的五星大飯店組織，特別是在智慧旅游時代，移動互聯網滲透到酒店行業的方方面面，其信息化建設是重中之重。
整合一體化 平凡之路見精彩
作為五星大飯店的信息化“大管家”，高建飛卻是半路出家。
“信息化是智能化的基礎，中國酒店信息化建設走過這么多年，但現狀并不令人樂觀。現在一個集團旗下酒店由于業主不同，使用多個品牌信息化系統，從而導致在集團化管控、跨地域、跨國界信息化管理，與OTA、淘寶、微信等各渠道直連以及營銷一體化等各方面都會受到極大的消極影響。”高建飛說，“這樣的問題，在君瀾酒店集團改制以前，也同樣存在。當集團領導意識到情況的嚴重性并對未來信息化趨勢分析的基礎上，2013年5月君瀾改制后，決心打破這樣的局面，集團信息化建設走‘一體化’平臺的道路。”
君瀾酒店集團自行搭建了一套酒店信息化平臺，將酒店集團營銷與管理一體化打造成協同平臺。目前，這個平臺的系統搭建還正在進行中，但旗下8家自營和承包經營的高星酒店已經成功切換到這一信息化平臺，其他酒店仍在使用各自的系統，不過已經通過ebooking與這些系統關聯實現了集團預訂功能。“我們計劃再用半年時間，盡可能完成其他酒店的上線。同時基于PMS的集團本部CRS(包括OTA直連)、CRM、LPS、官方的網站、手機網站、微信平臺等也基本打通，并發揮整體作用，大平臺輪廓已基本形成，接下來就是整合和提升。”高建飛談到。
與傳統的PMS系統相比較，為什么選擇自己搭建協同平臺?這也是筆者所關心的一點。詢問高建飛得知，目前自行搭建的平臺總結起來是四大方面優勢。
其一，平臺設計的一體化。以官方的網站來說，別的酒店一般是找第三方設計建設官方的網站，然后通過接口接入已有的信息化系統。君瀾要納入信息化平臺的所有內容，一體化設計并由實施服務公司一體完成。比如官方的網站、CRS、PMS、手機端、微信等。
其二，平臺具有強大的系統集成功能。“目前，我們可以把酒店已有的一些管理系統整合進來，比如收益管理系統等。”高建飛說。
其三，平臺化的多接口。雖然很多軟件公司開發的軟件都會有接口，但都是單向的數據獲取，而目前君瀾集團所需的接口是雙向接口。“雙向接口可以在獲取某一系統數據之后，進行及時分析處理，然后傳輸給另外一個系統去執行或應用。”高建飛介紹，通過這種接口，君瀾集團的信息化平臺已經可以與SAP、用友、淘寶、攜程等系統和渠道平臺進行直連。
其四，平臺底層是一體化設計。目前平臺采用B/S互聯網架構。以前，君瀾集團所用的PMS系統基本都是C/S架構，只能在酒店內部局域網內運行。B/S架構則可以通過外網來傳輸數據和指令。同時，云計算、移動終端、SaaS、虛擬化、多用戶體系都已在君瀾集團的這套平臺上得以應用，特別是微信營銷和手機PMS應用特別受集團內員工用戶歡迎。
“另外，我們做了平臺開源化，用MYSQL數據庫開發來支持移動終端，這些技術可以讓平臺與其他系統更加順暢地進行無縫連接，沒有什么技術障礙。我們采用的Java語言開發、SSH技術架構，這樣在接口、直連方面很強大，可以和所有的OTA進行直連，也可以與其他系統進行深度連接或融合。”高建飛說。
克服融合障礙 信息化支撐業務方見功力
君瀾旗下50余家酒店由集團化統一管理，這類運作經營方式就需要集團化、協同化的管理理念和管理目標。管理者從管理角度來支撐一體化平臺的建設，而信息平臺則是從技術角度來支撐。兩者的吻合便于酒店集團管理者和信息化平臺合二為一的平臺建設。
“目前我們打造的一體化平臺可以說也是一個比較大型的營銷平臺，在促進我們酒店電子商務方面能起到很大的作用，比如與OTA、微信和官方的網站的直連等，能夠促使我們集團整體營銷的作用發揮。另外，就是大數據應用。目前我們將數據集中在中央服務器上，這樣對于數據采集、分析比較方便。在此基礎上的收益管理系統也可以得到更好地應用、營銷分析和支撐經營決策，這套系統完全可以支持我們集團化的經營和集團化的管理。”高建飛談到。
這樣的平臺，在打造前期也遇到過與各種管理系統如PMS、CRS等集中整合的困局。
而作為“大管家”的高建飛表示，還是盡量讓專業人才做專業事情發揮專業優勢。需要分別解決酒店運營、營銷、物資管理和財務管理、人力資源管理等方面的信息化問題，就需要由不同的專業技術服務方共同完成。“所以說，我們的財務、人事、包括智能化都將被納入進來。會把集成商集成進來，變成整個大平臺的概念。這樣的嘗試也避免了一些不確定因素，各類系統也不是簡單相連，而是合作開發，不是與各個系統服務商簡單的各自合作。”高建飛說，“我們已經開展了一些平臺架構方案的合作，2014年底已經將整個合作伙伴和技術管理架構拿出來進行了討論，今年會形成分工明確的實施方案。下半年就開始應用。其實，在平臺形成的過程中，是在局部應用、局部完善，到全面應用。同時，君瀾也與酒店協會及一些聯盟在進行一些營銷方面的合作，這樣平臺會發揮更大價值。信息化是支撐營銷的，營銷的效果出來了，我們平臺的效用也就體現出來。”
“未來，我們會借助統一平臺的數據化分析來支撐營銷活動工作，搭建一個成員溝通及時、資源知識共享、營銷聯動、結算快捷的互聯互通平臺。通過這個聯盟和其應用平臺，形成成員合力，共同應對信息經濟和知識經濟及互聯網、大數據、云應用等新技術帶來的經營競爭壓力，實現互惠共贏。”關于這套系統，高建飛的目標是實現行業內酒店同行的公有租用模式，最終形成酒店管理領域的淘寶或攜程。或許，在不久的將來，君瀾這套平臺應用成功后，由第三方運作實施，一些主流酒店企業將會進駐到這一平臺成為一員。
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