電商客服話術

時間：2025-01-18 16:09:50 維澤客戶服務我要投稿

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電商客服話術大全

　　在學習、工作、生活中，大家總少不了接觸一些耳熟能詳的句子吧，在不同類型的文章里，不同位置的句子的作用也是不同的。還在苦苦尋找優秀經典的句子嗎？下面是小編為大家整理的電商客服話術大全，僅供參考，歡迎大家閱讀。

電商客服話術大全

　　電商客服話術 1

　　歡迎類

　　您好，工號XXX很高興為您服務!請問有什么可以幫您?

　　您好，歡迎光臨XXX店鋪，我們竭誠為您服務!

　　您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

　　馬上幫您查詢看看，請稍等一下

　　這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

　　您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服XX。很高興為您服務(笑臉)

　　您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

　　安撫

　　我能理解;

　　我非常理解您的心情;

　　我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

　　請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

　　沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

　　看的出來您很著急，感覺到您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

　　非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

　　您看，您遇到了什么問題呢?我幫您處理可以嗎?

　　很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎?

　　您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

　　您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是?

　　非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

　　真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

　　還麻煩您耐心等待下，發出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，

　　尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物(產品)問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難!!

　　給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

　　您先別著急!您拍下的物品從XX(城市)發到XX(城市)需要大概X天時間，預計您在X天內就能收到了!我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!請您放心!

　　汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

　　XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解!

　　尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對于所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍后會有專門的同事核實后聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的(若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦)

　　贊美類

　　您都是我們XX的老客戶了;

　　您都是長期支持我們的老客戶了;

　　您真的很有眼光的呢~

　　您人真好，很高興能為您服務呢~

　　非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

　　真的麻煩您了;

　　非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

　　您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

　　感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們!

　　感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

　　重視解決類

　　您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

　　您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

　　我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，

　　您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

　　您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

　　嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

　　您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

　　上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

　　(咨詢后拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX ，感謝您的惠顧!

　　您好!本店所標注的尺碼都是標準碼，可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。

　　咨詢未下單

　　您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦!

　　xx先生/女士您好!我是XXxx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么?(或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

　　親愛的朋友，您在XX【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦

　　您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎?有什么這邊可以幫您的嗎?

　　您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持!

　　結束類

　　您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

　　請問還有其他什么可以幫您的嗎?祝愿您及家人身體健康，合家歡樂!最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲!

　　感謝您對XX的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝!祝您購物愉快~再見!

　　啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

　　感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

　　退換貨

　　麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我們及時處理，謝謝您配合!

　　退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。

　　★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦#E-微笑

　　尊敬的客戶，您好!我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快!

　　尊敬的客戶，您好!有任何質量問題可以聯系我們的售后保修一年的他會幫您安排處理的謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~!我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務!

　　您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

　　您好，您是否已經上身試過呢?主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢? 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦!祝您天天好心情!

　　尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦(不影響二次銷售)，具體的退換貨流程你可以登錄 XX賬號我的訂單返修/退換貨填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品(退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦!)。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝!

　　發票類

　　尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨后，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快!

　　電商客服話術 2

　　一、接待話術

　　1.親親，您好~歡迎光臨XXX旗艦店，請問您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下。親~能下單的產品全部都有貨的哦。

　　2.前世五百次的回眸，只為今生與你的相遇！終于盼來小仙女您的光臨！XXX很高興與你相遇！

　　3.親，歡迎光臨XXX！很高興為您服務~本店正在參加XXX大促，商品超低價，錯過再等一年！活動期間關注店鋪還可以領取XX元店鋪優惠券，可以在折扣價的基礎上使用哦，更劃算！

　　二、繁忙回復

　　4.親親~再給我一點點時間~目前人數較多，有什么疑問您先留言~XXX稍后會第一時間為你解答哦！

　　5.我親愛的靚崽崽~ 非常抱歉不能及時回復您的信息，請您再耐心等待片刻~小客服馬上回來，等我哦！

　　6.親親，不好意思，您先留言，稍后第一時間回復您，給您帶來不便，敬請諒解，感恩比心心！

　　三、發貨時間

　　7.親愛噠，咱們倉庫24小時加班輪班打包發貨，一般XX小時內就可以發出去了哦！您放心購買哈，小的絕對不會偷懶，因為小的比您更著急呢，恨不得親自給您送來啦！

　　8.親愛噠~您現在下單，小客服會為您備注好下午優先給您打包安排發貨，并且檢查好質量哦！

　　9.小可愛，真的很抱歉，目前活動期間發貨量大，我們會盡快在XX小時內發貨，請您耐心等待，謝謝親~

　　四、質量問題

　　10.親愛噠，我們的寶貝都是保證品質的哦，您下單后我再專門為您備注一下特意檢查好再發出，您放心，收到寶貝有任何質量問題我們包運費退換貨的！所以放心購買哦！

　　11.親，請您放心哦，如果是我們的質量問題，我們一定會為您處理好的。您需要配合一下，拍一下圖片或視頻發給我們核實一下呢，這樣才能更快給您處理哦！

　　12.親，我們是支持七天無理由退換貨的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話，注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費哦！

　　五、退換貨

　　13.親，不好意思呢。這邊經審核是我們倉庫的疏忽呢。我們這邊給您賠償X元紅包，您看這樣可以嘛？

　　14.不好意思，我們承擔運費您寄回我們給您換一件。這次會讓倉庫質檢同事認真的檢查好再發出給您，這次對您造成了不愉快的體驗很抱歉。

　　15.小可愛，如果不喜歡麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨。退貨地址：XXXX（不收到付件）

　　六、催付話術

　　16.親，您拍的這個是特價限時限量款的哦，拍下了抓緊付款，我們好盡快給您發貨的哦~

　　17.親您好，我們已經在安排發貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現在付款，我們會優先發出，您也很快會收到包裹的哦！

　　18.親，喜歡就拍下哦，您盡快拍下，訂單就會在前面，倉庫在安排發貨的時候也能優先給您發貨哦。

　　19.親，喜歡就拍下吧，如果收到不滿意的話在不影響我們二次銷售的情況下，我們是支持7天無理由退換貨的哦，收到有任何問題及時聯系我們都會優先幫您安排處理的，請您放心購買呢！

　　七、付款后結束語

　　20.親，非常感謝您的支持，我們會在第一時間為您安排發貨，請您耐心等待一下收貨，訂單出現任何問題，都可以隨時聯系我們客服哦，祝您購物愉快~

　　21.謝謝親的支持，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，收到寶貝后遇到

　　什么問題，請您第一時間聯系我們客服，我們會盡最大限度幫您解決問題!

　　八、記錄內容

　　22.請問您方便提供具體情況嗎？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！

　　23.謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會反饋給相關部門！

　　24.這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

　　25.非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法！

　　九、安撫話術

　　26.親，影響到您的購物體驗萬分抱歉，只是售后專員已經下班，售前小客服無法處理售后問題，您可以大概說下遇到的問題，我給您做個登記，明天上班時間會有售后專員為您處理哦！謝謝您的理解！

　　28.實在是不好意思，給您添麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉接到售后專業人員處理，售后目前咨詢人數較多，可能需要您耐心稍等片刻！

　　十、邀評

　　29.親，感謝您的咨詢，如無其他問題請點擊小星星對本次服務做出評價，祝您生活愉快！

　　30.親~您的滿意是我工作的動力~請您對XX的服務做出評價，您的支持是我們前進的最大動力，非常感謝！

　　客服回訪的基本話術

　　1招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　2詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

　　4議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　5核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

　　6道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

　　一、促成交易技巧

　　1、利用“怕買不到”的心里

　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。

　　2、利用顧客希望快點拿到商品的心理

　　大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

　　3、當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　4、幫助準顧客挑選，促成交易

　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　5、巧妙反問，促成訂單

　　6、積極的推薦，促成交易

　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個

　　二、時間控制技巧

　　除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

　　三、說服客戶的技巧

　　1、調節氣氛，以退為進

　　在說服時，你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

　　2、爭取同情，以弱克強

　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

　　3、消除防范，以情感化

　　如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。

　　4、投其所好，以心換心

　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

　　5、尋求一致，以短補長

　　習慣于頑固拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

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