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銷售維護(hù)客戶的小技巧
做銷售很大程度上維護(hù)一個老客戶的穩(wěn)定性，可以節(jié)省等同于開發(fā)十個新客戶的精力，所以在維護(hù)客戶問題上個人建議要多放點心思。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于銷售維護(hù)客戶的小技巧，歡迎閱讀。
1、你就是公司
對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是門店的代表。所以：
不可以把問題推給別人;
若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”;
永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說“我們”少說“我”
導(dǎo)購在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時間
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。
用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
6、與顧客交談中不接電話
導(dǎo)購在接待顧客時，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。
所以導(dǎo)購在接待顧客時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。
7、不要放棄任何一個不滿意的顧客
一個優(yōu)秀的導(dǎo)購非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠茫阉械漠a(chǎn)品介紹給他都是白費蠟;剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。
向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并接受和購買你的產(chǎn)品。
8、花更大力氣在那些不滿的顧客身上
“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣回答。
在對你的門店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時候，也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老顧客。
9、不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
10、不要縮小顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，跟他講問題并不嚴(yán)重，這只是一個小問題，這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損門店形象。
每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
11、重視顧客的滿意程度
努力了解顧客下意識的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
12、跟進(jìn)問題直至解決
不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，一定要及時跟進(jìn)，了解顧客使用后效果。如有問題，可主動幫助顧客解決，各段時間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
13、不要自高自大
你可能是你們門店最好的銷售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。
14、給予、給予、再給予
我們在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。
那給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予!而不是索取!
15、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
拓展：客戶關(guān)系維護(hù)重要性
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認(rèn)為，CRM將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在CRM系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。IDC還預(yù)期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)AMR Research的研究和預(yù)測，美國到2003年用于實施CRM的預(yù)算可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82％。
當(dāng)CRM日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中。可以預(yù)期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi)，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：CRM建設(shè)的發(fā)力點CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)CRM的發(fā)力點。
這是因為CRM的IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。Internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用CRM系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機(jī)”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
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