客戶服務(wù)與溝通技巧

客戶服務(wù)與溝通技巧

　　首先是一個(gè)溝通的基礎(chǔ)問(wèn)題,也就是說(shuō)在溝通的時(shí)候需要注意的問(wèn)題。態(tài)度一定要是非常好的,微笑是必不可少的。以下是小編為大家整理的有關(guān)客戶服務(wù)與溝通技巧的內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。

　　客戶服務(wù)與溝通技巧1

　　一、什么是服務(wù)?

　　S——Smile for everone微笑待客

　　E——Excellence in every thing精通業(yè)務(wù)上的工作

　　R——Reaching out to every customer with hospitality對(duì)顧客的態(tài)度親切友善

　　V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)

　　I——Inviting your customer return邀請(qǐng)每一位顧客成為崗位回頭客

　　C——Creating a warm atmosphere為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關(guān)愛(ài)

　　二、什么是客戶?

　　所謂客戶：就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。

　　外部客戶：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。

　　內(nèi)部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

　　“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，

　　真的如此嗎?客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。

　　客戶就是上帝嗎

　　我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。

　　三、什么是客戶服務(wù)?

　　真正的客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

　　客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

　　如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)(愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng))企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

　　客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。

　　客戶服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?

　　我們長(zhǎng)說(shuō)為客戶服務(wù)，但是我們都為客戶服務(wù)什么?怎么去服務(wù)?服務(wù)的目的是什么?為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做?如何去做?

　　什么是世界級(jí)的客戶服務(wù)

　　管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中表示，“精確地說(shuō)，企業(yè)的目的只有一種：創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)的基石，穩(wěn)定的客戶源，意味著企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)。因此，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固定的運(yùn)營(yíng)成本，而是企業(yè)最重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。

　　今天的中國(guó)企業(yè)，面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來(lái)越多的客戶，對(duì)價(jià)格越來(lái)越敏感的客戶，忠誠(chéng)度越來(lái)越低的客戶，因此，要戰(zhàn)勝眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)是無(wú)形的，但卻真實(shí)的存在于客戶的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維特教授認(rèn)為，“客戶唯一能意識(shí)到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預(yù)期的滿足感，而不僅僅停留在兌現(xiàn)承諾。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須具備創(chuàng)造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須對(duì)客戶的需求有深刻的洞見(jiàn)，能夠高效整合公司的各個(gè)職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協(xié)同努力。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須能把客戶變成企業(yè)的免費(fèi)宣傳機(jī)，推動(dòng)業(yè)務(wù)在深度和廣度上全面拓展。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須在改進(jìn)企業(yè)的客戶贏利率方面有實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的伙伴。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須要能夠樹(shù)立品牌美譽(yù)度，使企業(yè)成為客戶心中的金子招牌。

　　世界級(jí)的客戶服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕公司的營(yíng)銷負(fù)擔(dān)。

　　什么是服務(wù)意識(shí)?就是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄�利性目的的，是一種稱之為銷售的.技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。

　　什么是服務(wù)個(gè)性?

　　當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。

　　◎客戶服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)

　　錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：“微笑就是客戶服務(wù)”

　　錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號(hào)，用微笑招呼客戶就完事了。

　　正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)體系等，沒(méi)有制度的支撐，服務(wù)只會(huì)是口號(hào)。

　　錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：“客戶服務(wù)是營(yíng)銷部門的事”

　　錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是營(yíng)銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無(wú)關(guān)。

　　正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營(yíng)銷、管理、行政、財(cái)務(wù)、后勤等各個(gè)部門必須圍繞客戶的需求來(lái)進(jìn)行運(yùn)作，否則只會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。

　　錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：“客戶服務(wù)是成本”

　　錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)會(huì)耗費(fèi)公司成本，是公司的負(fù)擔(dān)，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤(rùn)。

　　正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認(rèn)可，哪來(lái)什么利潤(rùn)呀!

　　錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：“客戶服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴”

　　錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)的價(jià)值，只不過(guò)是解決顧客的投訴而已，沒(méi)有什么其他的價(jià)值。

　　正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎程度。

　　錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：“客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對(duì)一般公司沒(méi)什么大用”

　　錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對(duì)一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷售為主的公司來(lái)說(shuō)缺乏太大的價(jià)值。

　　正確認(rèn)識(shí)：客戶是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)，對(duì)任何行業(yè)都是如此，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，也沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)希望與它的客戶走得疏遠(yuǎn)，做不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會(huì)失去客戶的信賴，被市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。

　　客戶服務(wù)與溝通技巧2

　　第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二講：交際交往中的溝通技巧

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的'意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　（1）出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　（2）出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　客戶服務(wù)與溝通技巧3

　　技巧1：關(guān)鍵詞原理

　　通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。

　　技巧2：假設(shè)原理

　　同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息.

　　技巧3：AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:問(wèn)題一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問(wèn)題，而是直接提問(wèn)；或者是光回答不提問(wèn)。

　　最好的方式是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)；我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

　　技巧4：呼應(yīng)原理

　　其實(shí)和第3條差不多，這里講的是2個(gè)問(wèn)題之間要有銜接，才能呼應(yīng)。

　　比如

　　客服：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了？

　　訪客：在路橋上。

　　客服：路橋上用的'東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。

　　千萬(wàn)不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。

　　技巧5：123原理

　　對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來(lái)說(shuō)最多不要超過(guò)3句。可以闡述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。

　　技巧6：2變1原理

　　當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

　　技巧7：預(yù)見(jiàn)原理

　　對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。

　　技巧8：速度原理

　　都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性！有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。

　　技巧9：插播原理

　　聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。

　　技巧10：溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

　　技巧11：主導(dǎo)原理

　　永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。

　　技巧12：換位原理

　　換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類。或許對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司！

　　技巧13：情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

　　技巧14:對(duì)比原理

　　多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

　　技巧15：分解原理

　　同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的。可以有很多方式來(lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

　　技巧16：死馬當(dāng)活馬醫(yī)

　　聊到后面感覺(jué)客戶不會(huì)留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式，堅(jiān)持。因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)花了很多時(shí)間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對(duì)話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過(guò)屏幕給他一巴掌，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對(duì)待，你會(huì)收獲意外驚喜。

　　客戶服務(wù)與溝通技巧4

　　一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知

　　在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué)，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。

　　二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪

　　很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。

　　在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。

　　售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔悖�進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)

　　小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺(jué)得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

　　如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的'卻說(shuō)明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過(guò)旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。

　　四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉

　　面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模�如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問(wèn)題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。

　　其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預(yù)期不符。

　　最后，通過(guò)對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。

　　總而言之，就是仔細(xì)詢問(wèn)、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng)，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。

　　客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無(wú)論線上線下沒(méi)有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。

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