客戶服務基本技能

客戶服務基本技能

　　客戶服務技能要求

　　1、熟練掌握各類業務知識

　　2、熟悉公司的各項業務規定及受理流程

　　3、熟練掌握各項操作技能

　　4、熟悉客戶服務管理系統及相關應用系統

　　5、了解移動通信基本常識、相關法律知識及計算機應用知識

　　第一節 基本服務技巧

　　一、微笑服務

　　熱情的展現通常和笑容聯在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：

　　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

　　2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。

　　二、發音訓練

　　1、語速：是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整，若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，應適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

　　2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應盡快調整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶;當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，你應該注意調測麥克風放置到準確的位置。

　　3、聲高(或語調)：是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應。可以通過適當的練習可以使音高趨于適中。

　　4、音準：是客服代表的一個基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓師都應是這方面的標桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優美聲音。

　　三、服務技能

　　當你坐在座席前，開始接聽客戶來電時，你的語言應該立即從“生活隨意型”轉到“專業型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務臺上，一進入工作，就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。而作為座席代表，你面對的是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”，是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不一樣。”

　　你現在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了。

　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題?

　　專業表達：看上去這些問題很相似。

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼!

　　專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號?

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

　　專業表達：我想給您正確的建議。

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞。

　　專業表達：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向對方。：

　　習慣用語：你的名字叫什么?

　　專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

　　習慣用語：你必須……做。

　　專業表達：我們希望你那樣做，這樣比較合適。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!

　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想這中間有些不同。

　　習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

　　專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要……

　　習慣用語：你做的不正確。

　　專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

　　專業表達：那表明系統是正常工作的。我們會查查看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語：當然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

　　專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　3、在客戶面前維護企業是形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢?“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎?這是絕對不可以的，這樣的做法通常并不會讓客戶對你滿意，反而會讓客戶對整個公司產生懷疑，甚至反感。適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”，盡量避免很不客氣的把手一攤(當然對方看不見)：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

　　如果有人要求打折、減價，你可以根據公司的優惠業務或服務項目給客戶一些建議，應避免說“我不能，除非……”。

　　客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的政策”，不如這樣表達：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的……”。

　　如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我幫您轉過去”。

　　另外，要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話中時會不妥當。

　　語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

　　第二節 客戶投訴及處理

　　一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的

　　客戶意識到不滿抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴

　　二、什么是客戶投訴

　　當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

　　三、解決投訴客戶的意義

　　1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。

　　2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

　　3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

　　4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。

　　四、解決客戶投訴原則：雙贏原則

　　五、對待投訴客戶抱怨的準則

　　1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。

　　2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。

　　客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

　　1、接受投訴階段的要求：

　　(1)認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

　　(2)給予客戶足夠的重視和關注;

　　(3)明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶;

　　(4)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

　　2、解釋澄清階段的要求：

　　(1)不與客戶爭辯或一味尋找借口;

　　(2)注意面部表情和解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;

　　(3)換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清;

　　(4)不要推卸責任，不得在客戶面前評司/其他部門/同事的不是;

　　(5)在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門;

　　(6)如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

　　3、提出解決方案階段的要求：

　　(1)可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施;

　　(2)向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定;

　　(3)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

　　4、回訪階段的要求：

　　(1)根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程;

　　(2)及時將處理結果向投宿的客戶反饋;

　　(3)關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　七、客戶投訴后期望得到公平的對待

　　公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。

　　1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務、打折、修理、或更換等形式。

　　2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平。

　　3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。

　　八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情

　　1、迅速接受投訴，決不拖延;

　　2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;

　　3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;

　　4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施;

　　5、在方案上達成共識并采取行動;

　　6、感謝客戶，表示誠意(歉意);

　　7、跟蹤并監控問題的執行。

　　九、我們應該如何看待投訴者?

　　1、我們應該將投訴者視為感恩的對象;

　　2、我們應當認為投訴的人是給你送禮來了;

　　3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己;

　　4、如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。

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