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客戶服務(wù)基本技能
客戶服務(wù)技能要求
1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)
2、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程
3、熟練掌握各項(xiàng)操作技能
4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)
5、了解移動(dòng)通信基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)
第一節(jié) 基本服務(wù)技巧
一、微笑服務(wù)
熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：
1、將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。
2、對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。
二、發(fā)音訓(xùn)練
1、語速：是要掌握的一個(gè)重要方面。每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)讓客戶感覺你是一個(gè)典型的推銷者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對(duì)快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考理解。
2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶;當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置。
3、聲高(或語調(diào))：是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。可以通過適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。
4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本(你的主管，培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。
三、服務(wù)技能
當(dāng)你坐在座席前，開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到話務(wù)臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。
比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實(shí)沒必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”，是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不一樣。”
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：
習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。
習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題?
專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。
習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼!
專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)?
習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。
習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。
2、善用“我”代替“你”
有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)椋笳叱?huì)使人感到又根手指在指向?qū)Ψ健＃?/p>
習(xí)慣用語：你的名字叫什么?
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎?
習(xí)慣用語：你必須……做。
專業(yè)表達(dá)：我們希望你那樣做，這樣比較合適。
習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的!
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想這中間有些不同。
習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……
專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要……
習(xí)慣用語：你做的不正確。
專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。我們會(huì)查查看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到。但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象
如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢?“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎?這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常并不會(huì)讓客戶對(duì)你滿意，反而會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”，盡量避免很不客氣的把手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見)：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說“我不能，除非……”。
客戶的要求是公司政策不允許的情況時(shí)，與其直說“這是公司的政策”，不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。
如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。
另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。
語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
第二節(jié) 客戶投訴及處理
一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
客戶意識(shí)到不滿抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴
二、什么是客戶投訴
當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會(huì)再回來。
2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助。
4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則
1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見的。
2、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
(1)認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;
(2)給予客戶足夠的重視和關(guān)注;
(3)明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶;
(4)注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
(1)不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口;
(2)注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;
(3)換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清;
(4)不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)司/其他部門/同事的不是;
(5)在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門;
(6)如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
(1)可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施;
(2)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定;
(3)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
4、回訪階段的要求：
(1)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程;
(2)及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋;
(3)關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待
公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。
1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、打折、修理、或更換等形式。
2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。
3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延;
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;
3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施;
5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng);
6、感謝客戶，表示誠意(歉意);
7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者?
1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象;
2、我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來了;
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己;
4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。
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