淘寶客服與客戶(hù)溝通的基本原則

淘寶客服與客戶(hù)溝通的基本原則

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以便達(dá)成思想的一致和感情的通暢。有效的溝通不僅涉及信息的傳遞，還包括理解信息背后的情感和意圖，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和接收者的正確理解。以下是小編精心整理的淘寶客服與客戶(hù)溝通的基本原則，歡迎大家分享。

　　一、與客戶(hù)溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　與客戶(hù)溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶(hù)的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

　　2、顧全客戶(hù)的面子：

　　要想說(shuō)服客戶(hù)，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶(hù)有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才能會(huì)給你面子;顧全客戶(hù)的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：

　　千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶(hù)容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶(hù)會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶(hù)溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶(hù)溝通的技巧：

　　1、抓住客戶(hù)的心：

　　摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：

　　人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

　　在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶(hù)在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)，客戶(hù)才可能對(duì)你真誠(chéng);在真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、“看人下菜碟”

　　不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時(shí)，要投入你的熱情;在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。

　　【擴(kuò)展】

　　不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽(tīng)眾會(huì)領(lǐng)悟你沒(méi)有直接表達(dá)的意思

　　問(wèn)題越復(fù)雜，這個(gè)原則越重要。有時(shí)，我們想當(dāng)然地認(rèn)為聽(tīng)眾和我們一樣了解問(wèn)題的背景信息，可以牢牢把握所要討論的問(wèn)題，但實(shí)際上，可能很多聽(tīng)眾對(duì)這些信息根本一無(wú)所知。當(dāng)我們拿不準(zhǔn)的時(shí)候，最好能清楚地講明背景信息;嘮嘮叨叨總比掛一漏萬(wàn)強(qiáng)。

　　避免使用雙重否定

　　在西班牙語(yǔ)中，雙重否定用來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)句中的否定意義。在英語(yǔ)中，雙重否定相互抵消，句子表達(dá)的是肯定的意思。有時(shí)候，這會(huì)帶來(lái)困擾，因?yàn)檎Z(yǔ)句表面上聽(tīng)起來(lái)是否定但實(shí)際上是肯定。為了避免歧義，最好直接表達(dá)本意，不要使用雙重否定句。不要說(shuō)，“這里不是不歡迎她來(lái)”，直接說(shuō)，“歡迎她來(lái)”。

　　根據(jù)對(duì)象選擇合適的語(yǔ)言

　　如果你是個(gè)物理學(xué)家，在一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上與其他物理學(xué)家討論測(cè)不準(zhǔn)原理，你可以自由地運(yùn)用你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個(gè)原理，就必須要用比較通俗的語(yǔ)言，方便大家理解。不要對(duì)著外行人使用業(yè)內(nèi)行話(huà)，溝通的關(guān)鍵是理解。最忌諱兩件事：一是對(duì)人講話(huà)態(tài)度傲慢;二是故作高深，讓人云里霧里。

　　不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實(shí)

　　泰山在山東和山西之間，這是個(gè)基于客觀事實(shí)的命題，它要么是真的，要么是假的。但是如果我說(shuō)泰山是秀美的，這個(gè)命題就糅合了主觀和客觀兩個(gè)方面的因素。在這種情況下，我們絕不能對(duì)主觀命題的真假做出隨意的判斷，就像我們剛才所做的那樣。客觀命題的真假判斷是沒(méi)有爭(zhēng)議的，但主觀命題有。如果我想讓某個(gè)主觀命題被大家接受，我就必須為它做論證。

　　說(shuō)完整的句子

　　邏輯中最常見(jiàn)的是說(shuō)明句，說(shuō)明句類(lèi)似于命題。如果我說(shuō)“狗”、“海龜”、“7月下跌的股票價(jià)格”、“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面”，你可能會(huì)猜測(cè)我在試圖把不同的觀念聯(lián)系在一起，但是你不知道它們是如何產(chǎn)生聯(lián)系的。這是因?yàn)槲覜](méi)有做出完整的陳述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻擊那只海龜”，“7月下跌的股票價(jià)格使小王很喪氣”，“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面被那幫流氓嚴(yán)重地?fù)p壞了”。

　　避免使用模糊和多義的語(yǔ)言

　　模糊和多義是制約有效溝通的兩個(gè)典型因素。模糊和多義的語(yǔ)言并不能明確表達(dá)這個(gè)或那個(gè)特定觀念，而是游走于不同的觀念之間。它們的共同的缺點(diǎn)是沒(méi)有一個(gè)固定的無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)涵。一個(gè)詞語(yǔ)的指代物不明確，那就是模糊的。如“人們不喜歡那樣的音樂(lè)”，我們都不會(huì)明白到底是哪種音樂(lè)。一些詞如“愛(ài)”、“公平”、“善良”、“邪惡”等都是抽象詞，本身含義并不是絕對(duì)統(tǒng)一的。因此，在使用這類(lèi)詞語(yǔ)時(shí)，必須對(duì)其做出準(zhǔn)確的理解。在你試圖說(shuō)服別人某件事情是不公平的之前，你要告訴他們你是如何定義不公平的。另外的如多義詞，都包含多重含義，為了避免造成歧義，應(yīng)該清楚地表明本意。

　　你怎樣看待溝通技巧，看了我們以上的介紹你是否也對(duì)此有了不同于以前的看法了呢，溝通是所有工作解決的最好方法，很多朋友習(xí)慣于埋頭苦干，但事實(shí)上這樣的效果并不理想，只有合理的進(jìn)行必要的溝通才能更好的工作，我們做的這些介紹就是想幫助更多的朋友，從而更好的工作。

　　思維混亂不可能帶來(lái)有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達(dá)給別人聽(tīng)?然而，明確的觀念也并不會(huì)自動(dòng)地保證有效溝通。或許我很清楚自己要說(shuō)什么，但是很可能一張口就詞不達(dá)意，表述混亂。

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